Trước Khi Tự Động Hóa Các Quy Trình Trong Công Ty, Hãy Tìm Cách Cải Thiện Chúng

Linh Cao
17/10/2018 - 07:00 450     0

Một trong những công nghệ tự động hóa xuất hiện gần đây nhất là tự động hóa quy trình rô bốt, hoặc RPA (robotic process automation). RPA là một loại công cụ phần mềm cho phép các quy trình số phức tạp được tự động hóa bằng cách thực hiện chúng giống với cách thức mà khách hàng sử dụng, sử dụng giao diện tương tự và tuân theo một bộ quy tắc được thiết lập trước đó. Điều làm cho RPA khác biệt với các công nghệ tự động hóa khác là khả năng bắt chước người dùng của một hoặc nhiều hệ thống thông tin làm giảm thời gian phát triển và mở rộng phạm vi chức năng có thể tự động trong phạm vi hoạt động kinh doanh lớn hơn. Nó thường được sử dụng để tự động hóa các quy trình tài chính, chẳng hạn như so sánh hóa đơn với thông báo lô hàng, hoặc chuyển dữ liệu từ hệ thống thoại và văn bản của trung tâm cuộc gọi vào hệ thống giao dịch hồ sơ. Nhiều tổ chức đã áp dụng nó để tự động hóa các quy trình văn phòng và khâu trung gian. Phần đa trong số đó đã nhanh chóng đạt được lợi tức các khoản đầu tư của họ.

Tuy nhiên để làm rõ điều này, RPA và quy trình kinh doanh không hoàn toàn tương thích nếu mục tiêu là thiết kế lại hoặc cải tiến quy trình thay vì tự động hóa hiện trạng của quy trình kinh doanh. Như Andrew Spanyi, tác giả của bốn cuốn sách về quản lý quy trình, nói rằng: “RPA không thiết kế lại bất cứ điều gì. Nó không hỏi liệu chúng ta có cần phải thực hiện hoạt động này chút nào hay không. Nó hoạt động khi được chỉ thị phải thực hiện điều gì chứ không phải cấp độ xử lý từ đầu đến cuối. ”

Nhưng RPA có thể được kết hợp với những thay đổi trong quy trình kinh doanh có liên quan. Nếu mục tiêu là vượt quá mức tiết kiệm lao động cơ bản để cải thiện quy trình thì các công ty cần hiểu rõ về quy trình kinh doanh hiện tại của mình và các quy trình mới mà họ muốn RPA kích hoạt trước khi triển khai công nghệ.

Tuy nhiên, nhiều công ty không làm điều đó. Việc triển khai RPA hỗ trợ quy trình “thực hiện”, không có sự cải tiến hoặc kiểm tra với các bước trong quy trình hiện tại được tự động hóa. Kết quả là, họ có thể đạt được mức tiết kiệm mong muốn, nhưng trong nhiều trường hợp họ sẽ bỏ lỡ các cơ hội để cải thiện đáng kể kết quả của quá trình, chất lượng, chi phí và thời gian mỗi chu kỳ.

Tại sao RPA cần đến phân tích quy trình?

Một số lý do được phát hiện giải thích tại sao việc lập sơ đồ quy trình, phân tích và thiết kế lại cần thiết để ứng dụng RPA hiệu quả. Quy trình kinh doanh hiện tại thường quá phức tạp, với các bước không cần thiết có thể được loại bỏ trước khi RPA được triển khai. RPA liên quan đến việc mã hóa các quy tắc kinh doanh, nhưng trong nhiều trường hợp, các quy tắc kinh doanh chưa được kiểm tra trong nhiều năm và không có ý nghĩa ở thời điểm hiện tại. Ngoài ra, các quy tắc kinh doanh hiện tại đôi khi được mô tả là yêu cầu phỏng đoán, nhưng trên thực tế chúng có thể được chuyển thành các thuật toán chính xác hơn, phù hợp hơn để đưa ra quyết định tốt hơn, nhất quán hơn. Ví dụ, tại một công ty logistics hàng đầu thế giới, các quy tắc kinh doanh trong một quy trình yêu cầu bồi thường cho rằng các quyết định đối với các khoản tiền hoàn lại đòi hỏi người quản lý phải xem xét và ra quyết định. Nhưng khi được phỏng vấn, người quản lý đã có thể nêu rõ các quy tắc mà anh ta tuân theo. Điều này có thể được định nghĩa là các quy tắc để quá trình RPA tuân theo.

Ở nhiều công ty, những kiến thức và sự hiểu biết về quy trình còn yếu kém. Công ty có thể có bộ sưu tập các quy trình vận hành chuẩn, nhưng chúng thường ở dạng lý thuyết và lỗi thời. Mỗi nhân viên thường tuân theo sự hiểu biết của họ về các phương pháp hay nhất. Bằng cách làm việc với các nhân viên làm việc hiệu quả để thách thức và cải thiện quy trình sau đó gắn chúng vào RPA, chúng tôi đã thấy không chỉ quy trình tự động được cải tiến đáng kể mà còn giảm các vấn đề quy trình trên các phần khác của doanh nghiệp.

RPA cũng có thể đơn giản hóa môi trường thông tin. Công nghệ này đôi khi được mô tả là hỗ trợ các quy trình “ghế xoay” liên quan đến nhiều quyền truy cập vào và ra đối với nhiều hệ thống thông tin. Tuy nhiên trong nhiều trường hợp, quy trình có thể trích xuất tất cả các thông tin cần thiết cùng một lúc từ một hệ thống - nghĩa là ít sự quay vòng hơn. Thông thường, cũng có các điểm kiểm tra tích hợp cho những quy trình được thực hiện trước đây bởi nhân viên không cần RPA - bởi vì, ít nhất là sau khi bất kỳ nút thắt ban đầu nào được giải quyết, RPA thường không phạm sai lầm và do đó không yêu cầu kiểm tra. Đối với một khách hàng sử dụng dịch vụ tuyển dụng từ bên ngoài, các chuyên gia tư vấn nhận thấy rằng quy trình hiện tại liên quan đến cùng một dữ liệu được kiểm tra bởi một số nhóm ở các quốc gia khác nhau. Mục đích là để giải quyết những vấn đề về chất lượng trong quá khứ khi công việc không được xử lý, nhưng các bước này trở nên dư thừa với độ chính xác chắc chắn mà RPA mang lại.

Thiết kế quy trình dựa trên RPA có thể khôi phục một số bước hữu ích với chi phí thấp. Một số công ty đã cắt bỏ các bước trong quy trình thực hiện làm tăng giá trị khách hàng bởi vì các tài nguyên cần thiết để thực hiện chúng không có sẵn. Ví dụ, thông tin trong quá trình liên lạc với khách hàng về trạng thái đơn đặt hàng hoặc ứng dụng của họ có thể tốn thời gian để nhân viên gửi và nhận, nhưng chúng rất dễ dàng đối với rô bốt. Ví dụ, một công ty chăm sóc sức khỏe của Hoa Kỳ đã trải qua một năm rút ngắn quy trình xuống các bước khả thi tối thiểu để đạt được hiệu quả. Tuy nhiên, quá trình này dẫn đến việc thiếu thông tin liên lạc với người dùng dịch vụ và điều đó đã làm tăng chi phí cho các trung tâm liên lạc.

Với những điều chỉnh như vậy, một quy trình ứng dụng RPA có thể trở nên năng suất và hiệu quả hơn nhiều so với quy trình tự động nhưng không ảnh hưởng đến các khâu làm việc từ trước đến nay. Việc thiết kế lại quy trình trong khi ứng dụng RPA có thể làm tăng thời gian và chi phí của sáng kiến ​​tổng thể, nhưng lợi tức đầu tư có thể cao hoặc lớn hơn khi so sánh với việc triển khai RPA mà không thay đổi quá trình.

Trong nhiều doanh nghiệp ứng dụng RPA, câu hỏi đặt ra là liệu các hệ thống RPA sẽ thay thế một số công việc cần sức người hay không. Trong khi một số công việc của con người có khả năng bị thay thế bởi RPA ở hầu hết các công ty đã triển khai công nghệ này, tỉ lệ mất việc tương đối thấp. Việc thiết kế lại quy trình trong khi thực hiện RPA có thể giúp đảm bảo rằng các công nhân đang thực hiện các nhiệm vụ phù hợp  với khả năng của họ.

Trong quá khứ, các công nghệ mới như hệ thống lập kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp và internet đã là chất xúc tác cho nhiều công ty tái cấu trúc lại quy trình kinh doanh của họ. Mặc dù RPA có thể không phải là một công nghệ tiên tiến như những ví dụ khác, nhưng nó có tiềm năng định hình các quy trình mới. Các công ty thông minh sẽ sử dụng công nghệ này

Các ví dụ về việc ứng dụng quy trình RPA

Các công ty chúng ta nhận thấy đạt được thành công lớn nhất trong việc triển khai RPA là những công ty kết hợp công nghệ này với các quy trình được thiết kế lại và cải tiến liên tục. Hai ví dụ được mô tả dưới đây (cả khách hàng của Symphony Ventures, công ty tư vấn của David).

Đầu tiên, Lloyds Banking Group, ngân hàng thương mại và bán lẻ lớn nhất ở Anh, hiện đang triển khai triển khai RPA trong toàn doanh nghiệp như một phần của quá trình từ đầu đến cuối trong chương trình chuyển đổi khách hàng trị giá 4,1 tỷ đô la. Gerald Pullen, người đi đầu trong việc cải tiến liên tục và ứng dụng RPA tại ngân hàng, đã được giao nhiệm vụ cải thiện quy trình đầu cuối có sử dụng RPA như là một yếu tố quan trọng cho sự thay đổi. Gerald đã giải thích cho chúng tôi, “Cơ hội triển khai RPA đã tiếp thêm động lực để nảy sinh các sáng kiến ​​cải tiến kinh doanh khác và cho phép chúng tôi tận dụng tốt hơn các khoản đầu tư khác vào các công nghệ bổ sung trên toàn ngân hàng.”

Một ví dụ trong số nhiều cải tiến này nằm trong hoạt động cho vay có bảo đảm. Thông qua việc áp dụng RPA và thiết kế lại quy trình, cơ hội để triển khai một cổng thông tin front-end (Front-end và back-end là các thuật ngữ được sử dụng để mô tả các giao diện chương trình và các dịch vụ liên quan đến người dùng ban đầu của các giao diện và dịch vụ này) theo các yêu cầu của luật sư cố vấn đã  xác định từ đầu. Nó cuối cùng được xây dựng để số hóa và cấu trúc đầu vào. Như một hệ quả khi tiếp cận đa diện nhằm xử lý lại việc định hình, các mô hình kinh doanh giúp cho lợi ích được nhân lên gấp bội và trải nghiệm của cả khách hàng cũng như luật sư cố vấn được cải thiện đáng kể. Hiện nay, quy trình này xoay quanh các yêu cầu của luật sư cố vấn trong trung bình 30 phút so với việc mất đến hai ngày. Các cải tiến về kinh doanh có hỗ trợ RPA cũng trở thành các yếu tố có thể tái sử dụng dành cho các quá trình tương tự trong các lĩnh vực kinh doanh khác.

Ví dụ thứ hai trong việc ứng dụng ADP là nhà cung cấp dịch vụ nhân sự và quỹ lương lớn nhất thế giới. Sau khi bắt đầu hành trình Lean Six Sigma (Mô hình Lean Six Sigma là sự kết hợp giữa hệ thống Lean và hệ phương pháp 6 Sigma nhằm vừa giảm thiểu lỗi vừa loại bỏ các hao phí trong quá trình sản xuất) gần 5 năm trước, ADP đã thấy rõ ràng RPA là bước tiếp theo trong hành trình lái xe hiệu quả. Việc đưa công nghệ này vào trong các tính năng đã giúp cho chiến lược phân phối dịch vụ quốc tế: "chuẩn hóa, tối ưu hóa, tự động hóa, và tập trung" vào các quy trình trọng tâm.

Với ý nghĩ đó, ADP đã ứng dụng RPA như một công cụ hiệu quả trong việc cải tiến quy trình nghiệp vụ (BPI) ) cơ quan. Kết hợp khả năng của RPA với phương pháp Lean Six Sigma truyền thống lại trở nên rất phù hợp theo một cách tự nhiên. Nó cho phép các quy trình tự động hóa miễn phí chuẩn hóa được phân phối nhanh hơn với chi phí hợp lý hơn nhiều so với các công nghệ tự động hóa khác, từ đó mở rộng các cải tiến. Paul Sharrock, Phó chủ tịch về cải tiến qui trình nghiệp vụ và tự động hoá quy trình tại ADP, giải thích:

Nhóm của tôi luôn tìm kiếm những cách thức mới để rút ngắn chu kỳ , thu gọn thời gian đồng đẩy mạnh chất lượng và trải nghiệm của khách hàng. Công nghệ RPA thực sự hỗ trợ các vấn đề nêu trên và luôn được xem xét trong các cuộc hội thảo tái cấu trúc. Mặc dù tôi chắc chắn rằng phần lớn các dự án BPI trong tương lai sẽ liên quan đến RPA, trọng tâm là tối ưu hóa quy trình đến trước, chứ không phải công cụ sẽ phân phối nó.

Sự tập đặc biệtcủa việc chuyển đổi  quy trình thông qua việc áp dụng RPA như một công cụ để cung cấp các cải tiến đã được xác định, trong số các giải pháp khác mà Lloyds và ADP chứng minh, về cơ bản khác với nhiều quy trình mà RPA được xem như một viên đạn bạc để loại bỏ sự kém hiệu quả trong bất kỳ quá trình nào.

Chắc chắn rằng RPA có thể tiết kiệm đáng kể mà không vi phạm các chi tiết của quy trình. Tuy nhiên, quá trình chuyển đổi quy trình cho phép RPA có thể mang lại hiệu suất và giá trị cao hơn nhiều. RPA trong đó “P” là viết tắt của cải tiến quy trình “Process improvement” hoặc đổi mới quy trình “process innovation” là một công cụ có giá trị hơn nhiều so với tự động hóa nhiệm vụ đơn giản.

Nguồn : Theo SAGA.VN
Linh Cao