Sử Dụng Thuật Toán Để Tìm Ra Những Điều Khách Hàng Cao Cấp Thực Sự Muốn

18/01/2020 - 07:00 286     0

Chắc hẳn bạn đã biết đến dữ liệu lớn (big data) và bất ngờ với khối lượng thông tin đồ sộ mà hệ thống đó thu thập được. Vậy làm thế nào để có thể phân tích dữ liệu lớn hiệu quả? Hãy cùng SAGA tìm hiểu về cách một cỗ máy mang tên Metis xử lý dự liệu lớn như thế nào nhé!

Tôi đã gặp người sáng tạo ra Metis ở Los Angeles vào mùa hè năm 2014 và đã được giới thiệu bởi một người bạn chung. Vào thời điểm đó, Metis, được đặt tên theo tên nữ thần Hy Lạp của trí tuệ, là thương hiệu mới. “Cô” ấy là một người phụ trách phân tích dữ liệu lớn (big data), được giám sát - không hoàn toàn ở mức trí tuệ nhân tạo, nhưng gần giống - và cô ấy nói bằng giọng Anh Anh.

Mẹ của “cô”, Kyle Richey, và người đồng sáng lập, David Richey, được biết đến với việc giúp các doanh nghiệp dịch vụ cao cấp - bao gồm khách sạn, bán lẻ, thời trang và thể thao chuyên nghiệp - phát triển các tiêu chuẩn cho dịch vụ xác định thương hiệu. Với tư cách là giám đốc toàn cầu về trải nghiệm và sự đổi mới cho những khách sạn cực kỳ sang trọng của Dorchester Collection, tôi đã bị cuốn hút bởi vì tôi có một vấn đề mà tôi nghĩ Metis có thể giúp tôi giải quyết.

Tóm lại, khối lượng dữ liệu khổng lồ thu thập từ những người mua hàng bí ẩn, đánh giá trực tuyến, truyền thông xã hội, blog và xếp hạng về sự ưu tiên và kinh nghiệm của khách hàng đã trở nên quá áp đảo đối với bất kỳ doanh nghiệp nào (kể cả tôi) để đánh giá. Và khi phân khúc cao cấp phụ thuộc vào dự đoán, và sau đó vượt quá mong đợi của khách hàng, đây là một vấn đề. Trong trường hợp không có sự hiểu biết sâu sắc hơn về phản hồi của khách hàng, dữ liệu chúng tôi thu thập ngày hôm nay đang thúc đẩy ngành công nghiệp hướng tới dịch vụ tiêu chuẩn hóa, và tiêu chuẩn hóa biến sự sang trọng thành hàng hóa - điều trái ngược với những gì khách hàng cao cấp muốn.

Khách hàng cao cấp, cho dù họ đang mua xe ô tô, đồ trang sức hoặc bộ khách sạn, muốn cảm thấy bản thân đặc biệt. Họ không muốn chia sẻ trải nghiệm của họ với người khác. Nhưng khi hầu hết các suite đi kèm với một chai rượu sâm banh ướp lạnh, và mỗi khách sạn đều có một nhà hàng được trao sao Michelin (như tất cả 11 khách sạn bốn sao và năm sao ở Paris), làm sao để khách hàng biết rằng anh ta hoặc cô ta đang trải qua một điều đặc biệt, được tạo ra chỉ dành cho họ?

Đây là câu hỏi hóc búa tôi nghĩ Metis có thể giúp trả lời bằng cách đi sâu vào các dữ liệu của khách hàng để cho chúng tôi biết điều gì làm cho khách sạn của chúng tôi trở nên đặc biệt. Thế mạnh của chúng ta là gì? Chúng ta có thể cải thiện ở đâu? Tôi đã đề nghị giúp Richeys đào tạo Metis - lúc đó vẫn đang học cách phân tích văn bản - bằng cách chia sẻ với kinh nghiệm của tôi và những hiểu biết sâu rộng về hoạt động. Richeys mời tôi tham gia hội đồng cố vấn phát triển sản phẩm của họ. Ít hơn hai năm sau đó, vào ngày 23 tháng 3 năm 2016, Metis, đi cùng với một bộ phim, đã đề cập đến 30 nhà lãnh đạo Dorchester Collection trong Crystal Suite tại Dorchester, ở London. Cô đã xử lý và phân tích hàng triệu lời trò chuyện trực tuyến.

Và cô ấy bắt đầu bằng cách nói về bữa sáng.

Những kết quả tìm kiếm bất ngờ về dữ liệu lớn

Mỗi khách sạn đều phục vụ bữa ăn sáng, nhưng ít người dành cho nó nhiều suy nghĩ. Sau tất cả, bữa ăn sáng sẽ không giành cho bạn một ngôi sao Michelin. Ngoài ra, phần lớn các phòng của chúng tôi đều đi kèm với bữa sáng, có nghĩa là nó không mang lại doanh thu tăng đáng kể. Tuy nhiên, việc ăn uống cao cấp tạo ra doanh thu và làm nổi bật danh tiếng của khách sạn. Vì vậy, chúng tôi đầu tư rất nhiều suy nghĩ và nguồn lực trong trải nghiệm đó - nhưng đó lại là một sai lầm, Metis chỉ ra và khiến chúng tôi hiểu rõ hơn về vấn đề.

Cô chỉ ra rằng một trong ba đánh giá của khách sạn Dorchester đề cập đến bữa ăn sáng, nhiều hơn so với bữa ăn tối được nhắc đến. Thật vậy, Metis nói với chúng tôi rằng bữa sáng xác định nhận thức của khách hàng về toàn bộ bộ phận thực phẩm và đồ uống của chúng tôi.

Trong tâm trí của chúng tôi, có ba món ăn sáng riêng biệt tại The Dorchester. Du khách có thể ăn sáng trong phòng của mình, tại Promenade, hoặc trong nhà hàng The Grill, và thực đơn - và trải nghiệm - khác nhau ở mỗi địa điểm.

Khách hàng, Metis nói với chúng tôi, không tạo ra những khác biệt đó. Dù họ có ăn bữa sáng ở đâu, họ chỉ sử dụng menu như một cách hướng dẫn để đọc các thành phần. Mỗi vị khách muốn một cái gì đó đặc biệt; họ muốn những gì được thiết kế riêng cho học. Ăn sáng, có vẻ như, không phải là thời gian để thử nghiệm hoặc khám phá; mục đích của nó là khiến chúng ta thoải mái và chuẩn bị cho chúng ta sẵn sàng cho ngày mới.

Các giám đốc điều hành trong Crystal Room yêu cầu tạm dừng bản trình bày để họ có thể thảo luận về sự cải tiến này. Ý tưởng bắt đầu quay về cách chúng tôi có thể mở rộng và quảng bá bữa sáng của mình, cách chúng tôi có thể phân biệt và cá nhân hóa chúng ở mọi địa điểm.

Metis có một sự ngạc nhiên khác cho chúng tôi trong cửa hàng. Tại khách sạn Bel-Air của chúng tôi, ở Los Angeles, Metis nói với chúng tôi rằng đa số khách nói về không gian ngoài trời của khách sạn - sân hiên và sân hiên - và lò sưởi đốt củi của chúng tôi. Mọi người cảm thấy thư giãn, sử dụng những từ như "thiên đường", "hẻo lánh" và "ốc đảo" (Hotel Bel-Air là khách sạn duy nhất ở Los Angeles cung cấp lò sưởi đốt củi; và chúng tôi không biết điều đó.) Nhưng Metis đã đi đến trang web của chúng tôi và phát hiện ra rằng chúng tôi đã hầu như không có bất kỳ hình ảnh của sân trước khách sạn hoặc sân thượng. Chúng tôi đã khắc phục điều đó - giờ đây khi khách hàng tiềm năng truy cập vào trang web, họ ngay lập tức thấy ảnh của không gian xanh tốt ngoài trời.

Hành động dựa trên những sự thật ngầm hiểu đã được phân tích

Máy tính có thể nhắc bạn rằng đó là sinh nhật của khách hàng, tuy nhiên không thể cho bạn biết phải làm gì với điều đó. Bạn nên đặt một ngọn nến trong một chiếc bánh cupcake (hoặc một chiếc bánh nướng Alaska)? Nhân viên có nên hát “Chúc mừng sinh nhật” tại bàn không?

Điều này sẽ không xảy ra trong khách sạn của chúng tôi. Không dành cho khách của chúng tôi, những người tôn trọng sự riêng tư, và không muốn mọi người lượn lờ phía sau và phá hỏng buổi tối của họ.

Đó không phải là điều dữ liệu cho bạn biết; đó là những gì bạn làm với những gì dữ liệu cho bạn biết rằng tạo nên sự khác biệt. Liệu bạn có thể chống lại sự cám dỗ để tiêu chuẩn hóa và sử dụng dữ liệu để khám phá điều gì làm cho doanh nghiệp của bạn trở nên độc đáo không?

Dữ liệu lớn đang giúp chúng tôi di chuyển từ những gì chúng tôi nghĩ là quan trọng đối với những gì khách hàng nghĩ là quan trọng. Đôi khi, như trường hợp ăn sáng tại The Dorchester, đã có sự khác biệt lớn. Đôi khi, như với Hotel Bel-Air, nó chỉ đơn giản như cung cấp một số hình ảnh.

Nguồn : THEO SAGA.VN

Saga App

Saga App