Những Gì Tôi Học Được Từ Việc Nghiên Cứu Lịch Trình Của CEO Zappos Trong Một Năm

20/02/2018 - 07:00 2593     0

Đây là bài chia sẻ của Daniel Rodic - Co-Founder của Exact Media. Cho những người chưa biết, Hsieh là CEO của Zappos.com, một công ty dịch vụ khách hàng, một trang thương mại điện tử bán lẻ giày dép và hàng may mặc có trụ sở tại Las Vegas. Zappos.com đã được Amazon.com mua lại năm 2009 với giá 1,2 tỷ USD. Ngoài việc vận hành Zappos.com, Hsieh cũng đang cố gắng xây dựng lại Las Vegas, làm việc cho dự án Downtown ở Las Vegas, Nevada. Mục tiêu của anh là xây dựng một cộng đồng mà các doanh nhân địa phương có thể sống và làm việc tại đó. Anh cũng là tác giả của cuốn sách bán chạy nhất của tạp chí NYT “Delivering Happiness (Tỷ phú bán giày)”.

Hsieh là một nhà lãnh đạo kinh doanh độc đáo. anh đã hoàn thành xuất sắc cương vị này, nhưng lại chọn sống trong một khu vui chơi giải trí với Marley và con thú cưng tên Alpaca của mình. Sau đó, anh tiếp tục triển khai chuyển đổi dịch vụ khách hàng, các khái niệm như giờ “Lễ giúp đỡ”, đó là lúc mà tất cả mọi người từ CEO trở xuống đều nhận các cuộc gọi dịch vụ khách hàng tranh suốt cả ngày. Gần đây, anh đang thử nghiệm mô hình định giá tăng đột ngột như Uber, để cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của anh chọn thời gian làm việc, và bù đắp lại cho họ vào những giờ làm việc bận rộn nhất.

Đáng chú ý nhất đó là anh bao hàm được khái niệm minh bạch cơ bản, anh khanh chỉ chia sẻ lịch làm việc của mình mà còn chia sẻ những ưu tiên cá nhân và canh ty của mình với toàn thế giới. Tháng Tư vừa rồi, anh đã hoàn toàn loại bỏ các nhà quản lý và các chức danh chính thức, bằng cách áp dụng khái niệm Holocracy trên toàn công ty. (Holacracy là mô hình quản trị không cần nhà lãnh đạo, được khởi xướng bởi CEO Tony Hsieh của Zappos. Theo đó, nhân viên sẽ không chịu sự chỉ đạo về cách làm việc từ chủ doanh nghiệp, mà sẽ tự quyết định cần phải làm để công việc đạt hiệu quả tốt nhất)

Tôi đã nghiên cứu lịch trình này từ ngày 1 tháng 1 năm 2015 đến ngày 30 tháng 11 năm 2015 và đã học được một số điều thú vị như sau:

  • Anh ấy không phải là siêu nhân, dậy từ rất sớm như hầu hết các bài báo nói về thói quen của của các CEO thành công. Thay vì vậy, anh ấy làm việc rất chăm chỉ, thường bắt đầu một ngày của mình từ 7 giờ sáng đến 9 giờ sáng.
  • Nhìn chung, Hsieh làm việc khoảng 62.5 giờ trong một tuần, nếu kể luôn cả ngày nghỉ trong tuần là 75 giờ. Thời gian làm việc trung bình là 12.5 giờ mỗi ngày.
  • Anh dành khoảng 35% thời gian để trả lời mail (khoảng 4 giờ mỗi ngày), và 24% thời gian của cho các cuộc họp (khoảng 3 giờ).
  • Cho đến khi anh dừng theo dõi vào tháng 7, thì anh đã bước trung bình 11.115 bước mỗi ngày, tương đương khoảng 5,26 dặm.

Rõ ràng, mọi người có các phương pháp làm việc khác nhau. Không nhất thiết bạn phải làm giống Hsieh. Dưới đây là một số gợi ý khả thi mà tôi đã học được từ Hsieh để áp dụng tăng năng suất làm việc cho bạn.

Anh đã xử lý email như thế nào?

Giống như hầu hết các CEO khác, Hsieh nhận được rất nhiều email. Trung bình mỗi ngày, anh nhận được ít nhất 379 email. Để xử lý khối lượng đó, anh đã phát triển một kỹ thuật gọi là Yesterbox để quản lý hiệu quả dòng chảy này.

Về cơ bản, "danh sách việc cần làm" hôm nay là hộp thư đến của ngày hôm qua. Để sử dụng Yesterbox có hiệu quả, mục tiêu của bạn là xóa email, đưa hộp thư đến trở số 0. Hsieh nói rằng anh có thể xử lý hết 10 email trong vòng 30 phút, nhưng dữ liệu năm 2014 cho thấy rằng anh thực tế giải quyết được 9 email mỗi giờ. Mặc dù dành 4 giờ một ngày cho việc xử lý email, nhưng anh chỉ có thể xử lý 20% trên tổng số email mà anh nhận được. Còn Trưởng phòng nhân sự của anh sẽ giúp phân loại và trả lời phần còn lại, phần lớn hoạt động này được xử lý vào thứ Sáu và thứ Bảy theo dữ liệu dưới đây.

Dữ liệu này không thể hiện đúng số email anh thật sự nhận được, cũng như không nêu ra được sự thật là có một số email anh chỉ cần một ít thời gian để trả lời (ví dụ như, email đơn giản hồi đáp hoặc báo nhận tin). Tweak ("mẹo" để thay đổi một phần mềm hoặc phần cứng nào đó để nó hoạt động theo ý mình) cho "Yesterbox" cũng được hỗ trợ bởi Eric Schmidt và Jonathan Rosenberg tại Google, trong cuốn sách How Google Works (tạm dịch: Google làm việc ra sao?):

"Khi bạn mở một tin nhắn mới, bạn có một vài lựa chọn: Đọc vừa đủ để nhận ra rằng bạn không cần phải đọc nó, đọc nó và hành động ngay, đọc nó và hành động sau đó, hoặc đọc sau. Hãy chọn nhanh trong số những lựa chọn này, với một sự ưu tiên hơn so với hai lựa chọn đầu tiên."

Việc gửi phản hồi nhanh là tốt hơn việc không gửi một hồi đáp nào cả, ngay cả khi email đó mất hơn 10 phút để trả lời. Ngay cả khi bạn không có thời gian để trả lời dài dòng tại thời điểm đó, bạn nên phản hồi nhanh nói rằng bạn đã nhận được email - ngay cả chỉ là "Tôi đã nhận được rồi (Got it!)" (một câu yêu thích của nhân viên Google theo Eric và Jonathan).

Phản hồi sẽ giúp thiết lập một vòng lặp phản hồi tích cực. Nó khuyến khích các thành viên trong nhóm của bạn gửi email cho bạn bất cứ khi nào có câu hỏi, bởi vì họ biết rằng họ sẽ nhận được hồi âm một cách kịp thời. Phản hồi nhanh khuyến khích nhóm của bạn kiểm tra email nhanh hơn bởi vì họ biết việc kiểm tra email như vậy không gây bất kì trở ngại nào đến canh việc.

Bạn củng cố nỗ lực của họ bằng cách trả lời nhanh chóng. Các nhà quản lý nâng cao hiệu quả của tổ chức bằng cách giúp đội ngũ của mình tránh những sai lầm phổ biến và tận dụng tối đa những kinh nghiệm trong quá khứ.

Tôi đã áp dụng các khái niệm này như thế nào

Trong phiên bản Yesterbox của tôi, tôi sử dụng email (hộp thư đến của ngày hôm trước) và lịch giống như một danh sách công việc cần làm. Tôi cũng cố gắng hết sức để trả lời email khi đang di chuyển nếu chúng chỉ cần một vài từ hoặc có thể ủy thác cho người khác trong nhóm để đảm bảo quá trình giao tiếp nhanh chóng. Để thực hiện các nhiệm vụ dài hạn, tôi sẽ sử dụng lịch để theo dõi những hoạt động này.

Trong cuốn sách "Quản lý sản lượng cao", Andy Grove, người sáng lập Intel, cho rằng "một người quản lý nên sử dụng lịch như là một công cụ lập kế hoạch, một sáng kiến vững chắc để lên lịch làm việc mà không phải phạm vào thời gian quan trọng.’’ (Brian Chesky, CEO của AirBnB, tuyên bố đây là cuốn sách quản lý duy nhất mà mọi người cần phải đọc, vì vậy tôi rất lạc quan nhờ lời khuyên của Andy Grove).

Kết hợp phương pháp Yesterbox với lời khuyên của Andy Grove - tôi dùng hộp thư email của tôi để quản lý các hoạt động hàng ngày, còn lịch của tôi được sử dụng để theo dõi các hoạt động chủ động, các dự án dài hạn và các hoạt động cần theo dõi chuyên sâu hơn.

Trước khi sử dụng email và lịch để lên danh sách việc cần làm, tôi đã thử từ bút, giấy cho đến nhiều các ứng dụng sắp xếp công việc, nhưng không có canh cụ nào phù hợp với tôi cả. Mặc dù chúng có thể là công cụ tổ chức tuyệt vời, nhưng chúng không giúp ích trong việc cân đối thời gian cần để thực hiện nhiệm vụ so với quỹ thời gian của tôi trong ngày. Điều này làm cho tôi khó có thể dự đoán được những gì tôi có thể hoàn thành.

Sử dụng lịch sẽ tạo khoảng thời gian và cảm giác cấp bách hơn vì nó giúp tôi tạo các sự kiện cụ thể. Theo định luật Parkinson, công việc lấp đầy các khoảng phân bổ thời gian. Còn sự khẩn cấp giúp tăng năng suất.

Khi tôi sử dụng lịch, thời gian đã trừ đi việc di chuyển và tham gia các cuộc họp, nên tôi nắm được rõ ràng mình có bao nhiêu thời gian để hoàn thành công việc.

Một lợi ích khác của email và lịch đó là: chúng tôi đã sử dụng chúng hàng ngày. Chúng có đủ tiện ích tôi cần mà không cần phải chuyển sang ứng dụng bên ngoài, hạn chế phiền nhiễu cũng như tốn thời gian để học thêm một công cụ khác.

Nhìn chung, tôi đã quen dần với cách quản lý thời gian này và cảm thấy xứng đáng với nỗ lực bỏ ra.

Hsieh quản lý mọi người như thế nào?

Rất nhiều người chỉ nói miệng rằng họ thực sự hiểu khái niệm về sự minh bạch, nhưng ít người thực hiện đúng theo nó. Hãy bắt đầu nói về công việc kinh doanh của bạn và để cho mọi cấp nhân viên được biết điều gì đang xảy ra trong công ty. Việc giữ thông tin sẽ khiến bạn phải lãng phí thời gian để trả lời nhiều email thắc mắc hơn. Tính minh bạch bắt nguồn từ giao tiếp - có nghĩa là, từ email và cuộc họp. Hsieh đã tham gia rất nhiều cuộc họp. Anh sử dụng 24% thời gian làm việc trong tuần cho các cuộc họp trực tiếp (trùng hợp ngẫu nhiên rằng, lượng thời gian đó vừa đúng ít hơn ngưỡng 25% đề xuất bởi chuyên gia quản trị Peter Drucker). Đó là chưa tính các cuộc họp hoặc các cuộc trò chuyện qua điện thoại cũng như thời gian chuẩn bị bắt buộc đối với các cuộc họp quan trọng, chẳng hạn như các cuộc đánh giá kinh doanh hằng quý.

Vào ngày 8 tháng 4, Hsieh đã chỉ định công ty sử dụng Holacracy. Là một nhân viên của Zappos, nếu bạn không muốn điều chỉnh cấu trúc công ty mới này theo thời hạn của Hsieh, bạn sẽ bị đề nghị nghỉ việc ít nhất trước ba tháng để rời khỏi công ty.

Holacracy là một hệ thống loại bỏ các chức danh và nhà quản lý mà thay vào đó, nó phân phối quyền lực cho tất cả mọi người trong công ty. Tùy theo hoàn cảnh mà sẽ có những người khác nhau ra quyết định, dựa trên việc ai có thẩm quyền và chuyên môn để đưa ra những quyết định nhất định nào đấy. Sự minh bạch là một điều cần thiết của các nguyên tắc Holacracy.

Trong khi hầu hết các công ty không có khả năng thực hiện Holacracy (Zappos chỉ mất vài năm để áp dụng nó vào công ty của mình), việc đưa ra thống nhất chung về sự phân quyền trong đội ngũ của bạn và chấp nhận mức độ minh bạch có thể giúp tiêu tốn ít thời gian để trả lời email và họp hành hơn. Khi so sánh Zappos trước và sau khi áp dụng Holacracy, người ta thấy rằng sự minh bạch có độ tương quan lớn đối với hiệu quả làm việc.

Khi so sánh lịch trình của Hsieh vào tháng 10 và tháng 11 năm 2015 so với tháng 10 và tháng 11 năm 2014 (thường là những tháng bận rộn nhất khi nhà bán lẻ chuẩn bị cho ngày lễ), năm 2015 Hsieh nhận được ít hơn 54% email và làm việc ít hơn 15% thời gian một ngày so với năm 2014. Mặc dù chúng ta không thể nhận định đầy đủ được rằng sự giảm tải này do thực hiện Holocracy hay không, thì đây cũng là một trong những thay đổi lớn nhất trong công ty trong khoảng thời gian 12 tháng.

Ngoài việc hiệu quả cá nhân và hiệu quả của đội ngũ được nâng cao, tính minh bạch còn giúp xây dựng niềm tin và chia sẻ thông tin giữa các nhân viên. Nó rất hữu ích cho việc họp cùng nhân viên, đối tác kinh doanh hay bất cứ ai để đưa ra ý tưởng mới. Nếu bạn muốn nhóm của bạn có thể đưa ra những quyết định giống như bạn, thì hãy chia sẻ với họ thông tin mà bạn có.

Jack Dorsey, Giám đốc điều hành của Square và Twitter, là một mẫu người "minh bạch, trách nhiệm", văn hóa đó sẽ đảm bảo tất cả nhân viên đều có quyền tiếp cận các cuộc thảo luận trong các cuộc họp mà họ khanh được tham dự.

Hsieh muốn thực hiện "sự minh bạch cơ bản". Bất cứ điều gì trong các quyền hợp pháp của họ đều cũng sẽ được minh bạch, chỉ giữ bí mật thông tin Amazon (công ty mẹ của nó) được coi là độc quyền, cũng như tuân thủ các hướng dẫn dữ liệu nhân viên phù hợp.

"Tôi khuyên bạn là hãy đặt suy nghĩ minh bạch liên đầu tiên."

Trong bất kỳ công ty nào, tính minh bạch giúp mọi người đưa ra quyết định tốt hơn, bởi vì mọi người làm việc trên cùng một hệ tư tưởng, một hiểu biết và cùng một bối cảnh. Nó cũng giúp tập trung tâm trí mọi người vào công việc, thay vì các vấn đề liên quan đến cá nhân do thiếu thông tin (ví dụ: "Tại sao tôi không được mời tham dự cuộc họp ?!").

Dorsey cho rằng nếu nhân viên có thể chỉ việc đọc những gì diễn ra trong cuộc họp, thì họ nhận ra rằng họ không cần phải tham gia và quay trở lại làm việc.

Nhìn rộng ra bên ngoài Zappos, có một vài nơi khác bạn có thể tìm kiếm cảm hứng về cách thực hiện tính minh bạch cho công ty của bạn, đó là:

  • Công cụ truyền thông của Slack khuyến khích truyền thông minh bạch trong một tổ chức. Nó lưu trữ tất cả các cuộc thảo luận đã diễn ra, đảm bảo các thành viên mới trong nhóm nắm bắt nhanh tất cả các thông tin mà họ quan tâm.
  • Buffer là một công ty công nghệ có giá trị cốt lõi là "Xác lập sự minh bạch" trong bình đẳng, lương thưởng, thu nhập và các thông tin “nhạy cảm” khác, để mọi người cùng thấy trên Bảng thông tin minh bạch.
  • Tại Exact Media, một trong những giá trị cốt lõi của chúng tôi là Tin cậy, Trung thực và Minh bạch. Một ví dụ về cách chúng tôi tuân thủ theo giá trị này là Cuộc họp hằng quý. 90 ngày một lần, chúng tôi gặp mặt với nhau và xem xét tất cả các chỉ số, tài chính của quý. Tất cả các quyết định chiến lược đều được chia sẻ và cởi mở thảo luận với tất cả mọi người trong nhóm.

Chúng tôi cũng có lịch công khai, vì vậy mọi người có thể nhìn thấy ai đang họp với ai vào bất kỳ thời điểm nào. Tôi không thích giữ lịch làm việc riêng của mình, vì vậy ngay cả những hoạt đanh cá nhân, không phải là công việc, tôi đều công khai cho cả nhóm biết.

Đôi khi cần có thời gian, ngữ cảnh và thiết lập hợp lý để chia sẻ một số thông điệp nhất định, vì vậy tôi không khuyên là tất cả mọi thứ trong công ty đều phải minh bạch. Tuy nhiên, tôi khuyên bạn nên thiết lập suy nghĩ đầu tiên của bạn là phải minh bạch (và lập luận lý do tại sao mọi thứ không nên minh bạch, thay vì những cách khác).

Tóm lại

Có rất nhiều thứ trên thế giới này nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, nhưng việc điều hành công ty của bạn không phải là một trong số chúng. Xây dựng niềm tin cho nhân viên của bạn thông qua phản ứng kịp thời và minh bạch.

Họ sẽ đánh giá cao bạn hơn và tiếp theo, là đánh giá cao công ty họ làm việc. Và, như sự thành công của Hsieh với Zappos.com cho thấy, điều này đã đánh đổi bởi rất nhiều thời gian.

Nguồn : Theo SAGA.VN