Hầu hết các tổ chức sử dụng các chỉ số hiệu quả (các chỉ số KPI) để kiểm soát và theo dõi hiệu suất - đó là tiêu chuẩn để định mức. Tuy nhiên, Báo cáo nghiên cứu gần đây của MIT Sloan Management Review, “Leading With Next-Generation Key Performance Indicators” - Dẫn đầu với thế hệ tiếp theo của các chỉ số hiệu quả”, cho thấy rằng tối đa hóa giá trị kinh doanh của các chỉ số KPI đòi hỏi các cam kết lãnh đạo khác nhau. Hai yếu tố khác biệt nhưng liên quan đến nhau ảnh hưởng mạnh mẽ đến chỉ số KPI của doanh nghiệp: tính minh bạch của chỉ số KPI cao hơn và sự liên kết của chỉ số KPI rõ ràng hơn.
Tính minh bạch KPI cao hơn có nghĩa là các tổ chức khiến cho các số liệu quan trọng nhất của họ - tiếp thị, bán hàng, tài chính, dự án, quy trình - trên toàn công ty. Hình ảnh, để ví dụ, các kênh Slack chuyên sử dụng để đánh giá và nhận xét chỉ số KPI. Tính minh bạch tạo điều kiện cho sự liên kết các chỉ số KPI rõ ràng hơn trong toàn doanh nghiệp; theo nghĩa đen, các nhóm có thể thấy những yếu tố của chỉ số KPI có thể phù hợp nhất với con người và mục đích của họ và phản hồi tương ứng. Trong các cuộc phỏng vấn, các công ty định hướng thương hiệu rất đa dạng như Adidas, Colgate-Palmolive và GoDaddy đã nói rõ các đặc điểm của chỉ số KPI thay đổi không ngừng này. Nhưng chúng tôi cũng thấy các tổ chức như GE Health sử dụng KPI để cải thiện hiệu quả dọc từ trên xuống, từ dưới lên. Tính minh bạch của các chỉ số KPI phân cấp thông báo cho mọi cấp độ của doanh nghiệp. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy các công ty điều khiển dữ liệu tinh vi không chỉ chia sẻ về các chỉ số KPI mà còn mong muốn các nhà quản lý (tái) tổ chức xung quanh họ.
Chúng tôi đã tìm thấy các chỉ số KPI được chia sẻ rõ ràng được sử dụng để thúc đẩy sự hợp tác đa chức năng. Nói cách khác, các chỉ số KPI đang được sử dụng để dẫn dắt sự thay đổi cũng như quản lý nó. Các tổ chức phân tích vượt trội sử dụng các thuật toán để xác định và cân nhắc các phân bổ KPI cho kết quả tiếp thị hoặc khách hàng mong muốn. Sau khi đọc báo cáo, một giám đốc điều hành của một tập đoàn công nghiệp trị giá hàng tỷ đô la đã thừa nhận rằng công ty đã tốt hơn trong việc chia sẻ dữ liệu khách hàng trong nội bộ hơn là chia sẻ các chỉ số KPI thu hút khách hàng đa dạng của mình. Trong bối cảnh này, các chỉ số KPI không chỉ là dữ liệu bình thường mà còn là siêu dữ liệu quan trọng. Họ cung cấp cho các tổ chức những hiểu biết mới về việc giữ bản thân có trách nhiệm.
Cơ hội quan trọng: “Tương lai của KPI” ngày càng phụ thuộc vào cách các nhà lãnh đạo xác định và thúc đẩy sự minh bạch và liên kết KPI trong các tổ chức của họ. Các quỹ đạo đổi mới của dữ liệu lớn và phân tích cho thấy rằng các thách thức chuyển đổi kỹ thuật số vào ngày mai có thể sẽ xoay quanh năm lĩnh vực KPI chiến lược. Mỗi miền là đặc biệt và thiết yếu, và có thể chặt chẽ - hoặc lỏng lẻo - kết hợp với các miền khác. Đó là lý do tại sao thay đổi KPI tác động cao sẽ đòi hỏi nghệ thuật lãnh đạo nhiều như khoa học dữ liệu. Các nhà lãnh đạo cần lựa chọn, ưu tiên và nhấn mạnh những số liệu nào quan trọng nhất. Họ cần khuyến khích và trao quyền cho tài năng để xác định lại loại hiệu suất và chỉ số nào xứng đáng là chìa khóa của người dùng. Cuộc chiến quan trọng nhất xung quanh sự sáng tạo, năng suất và trách nhiệm của KPI sẽ được nêu ra ở đây:
- Các chỉ số KPI doanh nghiệp: Đây là các KPI mà một tổ chức chọn để làm nổi bật, ưu tiên và nhấn mạnh trong toàn doanh nghiệp. Cho dù chủ yếu là tài chính, hoạt động hoặc tập trung vào khách hàng, các KPI cốt lõi này cung cấp cho cả đầu tư và quyết định chiến lược và quyết định hàng ngày. Chúng có thể dao động từ RAROC (tỷ lệ hoàn vốn điều chỉnh rủi ro) đến NPS (Net Promoter Score). Họ làm thế nào lãnh đạo rõ ràng giữ chính nó và doanh nghiệp chịu trách nhiệm.
- Các chỉ số KPI của khách hàng: Các số liệu này mô tả các đóng góp giá trị kinh tế thực và tiềm năng của khách hàng tiềm năng, khách hàng tiềm năng và khách hàng. Những loại hiểu biết, ảnh hưởng và tác động nào làm những triển vọng, khách hàng tiềm năng và khách hàng này cung cấp? Những phân khúc thương hiệu và kênh bán hàng nào thuộc về họ? Giá trị trọn đời khách hàng của họ là gì? Điểm tiếp xúc nào quan trọng nhất? Những hành vi báo hiệu khuấy đảo? Tỷ lệ phân giải một chạm là gì? Những khách hàng hoặc khách hàng nào là 20% của phân khúc thúc đẩy 80% kết quả? Các KPI này ưu tiên và đánh giá loại mối quan hệ mà các tổ chức muốn có với khách hàng của họ.
- Phân tích nơi làm việc: Các KPI này đo lường năng suất và sự tham gia của tổ chức Những người, nhóm và tài năng. Họ nêu bật những nhà quản lý thúc đẩy hiệu quả nhất, ví dụ, và loại thời hạn và việc giao hàng nào làm suy yếu tinh thần. Họ xác định các công cụ và kỹ thuật lãnh đạo giúp cải thiện sự tập trung vào khách hàng của Cameron và theo dõi sự hợp tác giữa các doanh nghiệp. Họ nắm bắt và định lượng kết quả của quá trình và đưa ra KPI cho doanh nghiệp. Quy tắc làm việc, Laszlo Bock siêu tổng quan tuyệt vời về phát triển phân tích nơi làm việc dựa trên dữ liệu của Google, đã nắm bắt một cách xuất sắc đạo đức vốn nhân lực của việc chuyển đổi những hiểu biết sâu sắc có thể đo được thành KPI.
- Các chỉ số KPI của đối tác và nhà cung cấp: Những KPI này đánh giá hiệu quả của hệ sinh thái kinh doanh. Là nhà cung cấp giao hàng đúng thời gian, ngân sách, và với chất lượng phù hợp? Ở mức độ nào các kênh làm suy yếu hoặc tăng cường Điểm Net Promoter? Là đối tác chia sẻ - hoặc cho phép dễ dàng truy cập - dữ liệu phù hợp? Họ có đề xuất hoặc mời các lựa chọn và cơ hội đổi mới hành động không? Làm thế nào tốt, hoặc kém, họ đóng góp vào hiệu quả tài sản? Các KPI này ưu tiên loại mối quan hệ kinh doanh mà các tổ chức muốn có với chuỗi giá trị bên ngoài của họ.
- Định lượng các chỉ số KPI của bản thân: Trong khi đặt ra những lo ngại về đạo đức xung quanh dữ liệu riêng tư và quyền sở hữu, phong trào tự định lượng cung cấp kho dữ liệu phong phú để thông báo và cải thiện KPI năng suất cá nhân. Tự hiểu biết thông qua các con số là một khái niệm mạnh mẽ. Sức mạnh ngày càng tăng và tính phổ biến của các thiết bị kỹ thuật số đảm bảo nó sẽ trở nên quan trọng hơn nữa bên trong, cũng như bên ngoài, doanh nghiệp. . Người quản lý dự án sẽ kết hôn với tâm trạng khi đánh giá hiệu suất của nhóm? Các nhà quản lý có quyền yêu cầu một cộng sự tự định lượng cho các cam kết khách hàng nhạy cảm không? Những giả thuyết có vẻ như xung quanh dữ liệu tự định lượng này sẽ truyền cảm hứng cho các KPI thế hệ tiếp theo để đánh giá và đánh giá tài năng vào ngày mai.
Rõ ràng - và hiển nhiên- KPI chồng chéo giữa năm tên miền này không nên che khuất thực tế rằng dữ liệu mới và phân tích sáng tạo sẽ biến đổi cách chúng tương tác động. Tự cải thiện số lượng có thể thông báo cho KPI tại nơi làm việc theo cách trực tiếp xác định lại KPI của doanh nghiệp. Ngược lại, khi nhiều đối tác và nhà phân phối nắm bắt các chỉ số KPI phân tích tại nơi làm việc, các cơ hội mới để tinh chỉnh và nâng cao KPI của khách hàng có thể sẽ xuất hiện. Điều này cũng sẽ thay đổi các chỉ số KPI doanh nghiệp. Không cần phải nói, các thành phần dữ liệu nằm dưới các KPI này cũng có thể phát triển linh hoạt. Các chính sách, chương trình và thực tiễn quản trị dữ liệu có tầm quan trọng lớn hơn khi các chỉ số KPI đưa ra quyết định.
Do đó, năm tên miền này không nên được xem như là một “ngăn xếp KPI”, mà là những quả cầu giao nhau và chồng chéo tùy thuộc vào nguyện vọng của doanh nghiệp, văn hóa doanh nghiệp và lực lượng thị trường. Những lĩnh vực KPI thúc đẩy sự đổi mới? Làm thế nào để thay đổi KPI trong một miền truyền bá thay đổi KPI trong những miền khác? Những KPI liên quan đến tín hiệu cơ hội ký quỹ? KPI nào báo hiệu tiềm năng tăng trưởng mới? Những câu hỏi này dường như không thể tránh khỏi chiến lược và không thể tránh khỏi chiến lược.
Điều mà không rõ ràng trong các kịch bản này là, ai sở hữu tính minh bạch KPI và liên kết KPI để đảm bảo doanh nghiệp tối đa hóa giá trị cho chính nó và khách hàng của mình? Nó có nên là giám đốc doanh thu? Giám đốc tài chính? CMO? Khách hàng chính hay nhân viên thương mại? Để chắc chắn, điều này có thể chỉ là một nghĩa vụ CEO khác. Căn chỉnh APIs - giao diện lập trình ứng dụng cho phép khả năng tương tác dữ liệu - với các chỉ số KPI ưu tiên điều hành cho nhà lãnh đạo. Quản trị API sẽ là một bổ sung quan trọng cho quản trị dữ liệu.
Vì vậy, ai nên chịu trách nhiệm cho việc làm cho công ty có trách nhiệm trong hệ sinh thái KPI mới nổi này? Lãnh đạo dựa trên dữ liệu nghiêm túc vừa mới bắt đầu nghiêm túc trả lời câu hỏi này. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy các nhà lãnh đạo này đã nhận ra rằng tính minh bạch của miền tốt hơn rất hữu ích để đảm bảo rằng sự liên kết KPI phù hợp có thể xảy ra giữa khách hàng và đối tác, giữa các nhóm và đối tác và giữa các mệnh lệnh doanh nghiệp và tài năng cá nhân. Trao quyền tự tổ chức xung quanh các chỉ số KPI đang nhanh chóng trở thành một nguyên tắc lãnh đạo quan trọng đối với doanh nghiệp được kết nối mạng. KPI là 1 điểm của la bàn, ít hơn so với hình ảnh GPS cho các nhà quản lý đang tìm cách điều hướng phức tạp tốt hơn.
Thật vậy, khảo sát của chúng tôi đã tìm thấy Các tổ chức lãnh đạo đo lường thực hiện sáng kiến kỹ thuật số để xác định và vẽ ra bản đồ các mối quan hệ KPI và sự phụ thuộc lẫn nhau. Các công ty này chỉ ra rằng họ đã bắt đầu cuộc hành trình của họ. Điều đó cho thấy, họ biết và chấp nhận rằng vai trò truyền thống của KPI, như một cơ chế giám sát và theo dõi hiệu suất không còn đủ tốt để duy trì thành công trong một thế giới giàu dữ liệu. Họ nắm được tính minh bạch và sự liên kết của KPI để có thể trở nên tốt hơn và đo lường được tốt hơn.