Một Phương Pháp Tổng Hợp Giúp Doanh Nghiệp Cải Tiến Quy Trình Kinh Doanh

18/12/2017 - 07:00 5954     0

Bài báo này được viết bởi tác giả Gerry Bruno, chuyên viên tư vấn của Corporate Education Group và là Founder của Gerard Bruno Associates. Khi mới bắt đầu sự nghiệp, Gerry là một chuyên viên tư vấn về cải tiến quy trình kinh doanh, từ đó ông thành lập chương trình đào tạo WIN (Work Improvement Now) giúp doanh nghiệp giảm đi hơn 50% thời gian và chi phí bỏ ra. Ông cũng là người phát triển Hệ thống chuyển đổi giá trị gia tăng (VATS - Value-Added Transition System).

Cải tiến quy trình kinh doanh (Business Process Improvement - BPI) cho một công ty là cần thiết và tất yếu như hít thở vậy. Tuy nhiên, việc cải tiến quy trình thường bị coi là gây gián đoạn, tốn kém, mất thời gian và không hiệu quả. Tóm lại, người ta thường lảng tránh BPI hơn là tiếp cận nó. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ phân tích nhu cầu về BPI, cũng như những cái cớ mà nhiều công ty dùng để không phải triển khai BPI và những giải pháp thay thế khác đưa ra nhằm trốn tránh việc cải tiến quy trình này.

BPI...Tại Sao Cần Bận Tâm?

Mỗi doanh nghiệp là một tập hợp các quy trình. Mọi thứ được thực hiện (sản phẩm được sản xuất hoặc dịch vụ được cung cấp) thông qua các quy trình ấy. Khách hàng sẽ tìm đến doanh nghiệp bạn hoặc bỏ đi vì những trải nghiệm mà quy trình của bạn mang lại cho họ.

Khả năng sinh lời cũng bị ảnh hưởng. Lợi nhuận là khoảng chênh lệch giữa chi phí (trực tiếp và gián tiếp) bạn bỏ ra để sản xuất và phân phối sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ, với giá tiền khách hàng trả để mua sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Nếu chúng ta suy ngẫm và đào sâu vào phương trình quan trọng này, bạn có lẽ sẽ nảy ra ý nghĩ rằng lợi nhuận có thể tăng lên thông qua việc tăng giá cả hàng hoá hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, đây thường không phải là cách tốt nhất, đặc biệt nếu bạn có đối thủ cạnh tranh về giá cả. Thế nên, hãy nhìn vào một phương diện khác trong phương trình lợi nhuận này - chính là quy trình sản xuất, hỗ trợ hàng hoá và dịch vụ. Những quy trình này nếu kém hiệu quả, sẽ lãng phí hàng đống thời gian và tiền bạc của bạn. Vì lẽ đó, quy trình được coi là “miền đất hứa” để khai thác lợi nhuận.

Nghe có vẻ khó tin, nhưng quy trình kinh doanh trung bình chứa đến 80% là "những hoạt động không đem lại Giá trị gia tăng" (Non-Value-Added Activity - NVA). NVA là bất kỳ bước nào trong quy trình làm tiêu tốn tiền bạc của bạn, làm chậm trễ thời gian giao hàng, chúng là những điều mà khách hàng không yêu cầu cũng như chẳng có ý nghĩa gì trong việc hỗ trợ sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. NVA có thể được coi như những sự lãng phí. Ngay bây giờ, có lẽ bạn đang làm những gì mà tôi đã làm khi lần đầu tiên nhìn thấy con số thống kê đáng kinh ngạc này. Tôi đã tự nói với chính bản thân rằng "80% hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng. Điều này chắc không đúng với quy trình của công ty mình rồi". Để chắc chắn điều này, tôi đã làm một phân tích giá trị gia tăng cho quy trình của mình. Và các thử nghiệm đã chứng minh giả thuyết của tôi là chính xác. Quy trình của tôi không chứa 80% NVA mà nó chứa tới 92% NVA!

Một lý do thuyết phục khác để cần đến BPI là nó thực sự hiệu quả. Tôi đã có cơ hội làm việc với tư cách là chuyên gia tư vấn BPI nội bộ cho một công ty hơn bảy năm. Trong thời gian đó, chúng tôi đã nghiên cứu và cải thiện hàng đống quy trình làm việc. Chúng tôi đã giảm được trung bình 62% số lượng khâu cho các quy trình hiện tại. Kinh nghiệm của tôi cho thấy, ngay cả với những người mới được hướng dẫn những kiến thức BPI cơ bản và áp dụng luôn nó vào các quy trình kinh doanh cũng đạt được một kết quả đáng ngạc nhiên - tới 50% số khâu cùng với nó là thời gian bỏ ra cũng giảm đi tương ứng. Sự hài lòng của khách hàng cũng vì thế mà được cải thiện đáng kể.

Vậy Vì Lẽ Nào Mà Hầu Hết Các Công Ty Lảng Tránh BPI Như Thể Bệnh Dịch?

Thực sự, họ cũng có những lý do hợp lý của riêng mình. Như chúng ta đã đề cập, BPI được coi là gây tốn kém, mất thời gian và không hiệu quả. Cải tiến quy trình thường được xem là mối đe dọa với hầu hết mọi người trong công ty. Vì thế nên rất ít công ty sử dụng BPI. Hãy cùng xem xét hai phương pháp truyền thống để cải tiến quy trình kinh doanh. Cả hai đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng.

1. Thuê chuyên gia

Hầu hết các nhà tư vấn cải tiến quy trình đều xuất sắc trong lĩnh vực của mình. Họ là những chuyên gia giàu kinh nghiệm có thể tạo ra sự khác biệt lớn cho hiệu suất của bất kỳ quy trình làm việc nào. Sử dụng người tư vấn bên ngoài có những lợi thế riêng. Các chuyên gia tư vấn có thể hạn chế sự gián đoạn cho hoạt động của công ty. Việc thuê chuyên gia tư vấn có thể đưa lại kết quả nhanh chóng; ngược lại, các phòng ban nội bộ thường sẽ mất vài tháng để hoàn thành dự án BPI. Ngoài ra, các chuyên gia tư vấn có cái nhìn khách quan. Họ sẽ đưa ra các khuyến nghị dựa trên những gì là tốt nhất cho tổ chức. Các chuyên gia cũng không bị ảnh hưởng bởi tình hình hành chính nội bộ của công ty. Nhưng nếu người phụ trách dự án BPI là nhân viên của công ty thì điều này thường là không thể. Hơn nữa, các chuyên gia tư vấn biết làm thế nào để biểu đạt đề xuất của mình, điều này thường dẫn đến sự đồng thuận và hài lòng cho các nhà quản lý hàng đầu.

Nhược điểm của việc thuê tư vấn là chi phí đắt. Bạn không chỉ phải trả một khoản lớn hàng ngày cho việc tư vấn mà bạn còn phải trả tiền cho phần thời gian để chuyên gia hiểu những quy trình mà bạn và nhân viên đang làm. Và việc tư vấn cũng có nhiều hệ quả không mong muốn. Khi bạn nhận được kết quả tốt, bạn sẽ hoàn toàn phụ thuộc vào các nhà tư vấn trong việc cải thiện cả chuỗi quy trình của bạn. Còn nếu kết quả không tốt, các nhà tư vấn sẽ trở thành kẻ ăn bám công ty của bạn.

Vấn đề cuối cùng với phương pháp thuê chuyên gia BPI chính là nỗi sợ. Các nhà tư vấn BPI có thể dấy lên rất nhiều nỗi nghi ngại. Trong nhiều năm, các thuật ngữ như "tái cấu trúc", "giảm chi phí", hoặc “tinh giảm nhân sự" khiến người lao động và những quản lý cấp trung bị ảnh hưởng không nhỏ. Do đó, những thông tin cung cấp cho các chuyên gia để họ dựa vào đó mà quyết định thường không chính xác. Các chuyên gia tư vấn đề ra các khuyến nghị, mà sau đó sẽ có tác động lớn đến nhân viên. Vì thế mà việc phát triển và thực hiện cải tiến đôi khi gặp phải sự phản đối thụ động từ phía nhân viên. Nếu những người trong công ty muốn một ý tưởng thất bại thì nó chắc chắn sẽ thất bại (dù ý tưởng đó có thông minh đến mức nào đi chăng nữa).

2. Tự thực hiện (Do-it-yourself)

Những năm 1980 là thời hoàng kim của những doanh nghiệp tự tái cấu trúc. Nhiều kết quả tích cực được thực hiện bằng phương pháp này. Trong thời kỳ này, đã có hàng ngàn đội CQI (Continuous Quality Improvement - Cải thiện chất lượng liên tục). Niềm hy vọng về một tương lai mới của BPI được gây dựng với cách tiếp cận này.

Việc sử dụng nhóm CQI đặc thù mang đến rất nhiều lợi ích. Quan trọng nhất là phương pháp này hoạt động thực sự hiệu quả. Tôi có cơ hội được làm việc cùng và hỗ trợ hàng trăm phòng ban CQI này và tận mắt chứng kiến những điều tuyệt vời mà họ đã làm được. Từ quan điểm BPI, các phòng ban đã cắt giảm được một nửa số công đoạn trong các quy trình hiện tại mà họ nghiên cứu, cùng với đó là thời gian bỏ ra cho mỗi chu trình cũng giảm đi tương ứng.

Tuy nhiên, phương pháp tiếp cận “Do It Yourself” này cũng có những hạn chế đáng kể. Vấn đề chính là sự gián đoạn. Nhân viên bị ngắt khỏi công việc họ đang làm (sản xuất hoặc phân phối) để tham gia những hoạt động đào tạo tập thể, điều này khiến nhiều đốc công và quản lý cấp trung gặp vấn đề thiếu hụt nguồn nhân lực nhưng vẫn phải đáp ứng đúng và đủ thời hạn sản xuất. Và thông thường, những đề xuất của nhóm CQI mâu thuẫn với thực tế hoạt động, gây phiền toái cho tất cả mọi người. Ví dụ như phương pháp "nhóm bán thời gian" (Part-time Team) đã làm mất rất nhiều thời gian quý giá mới tạo ra được kết quả. Kinh nghiệm của tôi phản ánh rằng chu trình thời gian trung bình là 90 ngày để hoàn thành dự án. Các dự án tốn nhiều thời gian hơn sẽ dễ bị mất đà hoặc mất đi sự hỗ trợ từ ban quản lý. Điều này đúng với hai lý do: thứ nhất, những đội CQI không phải là chuyên gia về BPI, họ là kiểu người vừa làm vừa học nên việc thực hiện diễn ra lâu hơn; thứ hai, họ nỗ lực chưa đủ và làm việc rời rạc. Những người trong đội CQI cũng là một phần của hoạt động sản xuất. Thế nên BPI là công việc thứ yếu của tất cả mọi người nhưng chẳng là công việc chính của ai cả.

Một trong những vấn đề khác của phương pháp này là vấn đề chi phí. Mặc dù đó là một cách tiếp cận tự thực hiện "Do It Yourself", nhưng các chuyên gia tư vấn vẫn được mời đến đào tạo một số lượng lớn nhân viên về BPI, các chuyên gia tư vấn cũng thông qua các dự án và tư vấn ban quản lý xuyên suốt cả quá trình. Một vấn đề khá bực bội khác là sự chấp nhận và thực hiện các cải tiến. Có một câu nói cũ nhưng luôn mới, "Bụt chùa nhà không thiêng”. Và thật không may, nhiều đội CQI đã phải chịu đựng quan niệm này.

Bên cạnh đó, một khó khăn nữa cho các nhóm CQI cố gắng bán ý tưởng cho ban lãnh đạo là rào cản ngôn ngữ của tổ chức. Người lao động và nhân viên giám sát sống trong "thế giới của các quy trình" và trình bày kết quả dự án một cách nhiệt tình theo ngôn ngữ của quy trình ấy. Thật không may, người quản lý cấp cao sống trong "thế giới Sales và tài chính", những ý tưởng hay nhưng thất bại trong khâu trình bày kết quả về mặt tài chính như lợi tức đầu tư có thể sẽ bị lờ đi. Điều này làm nản lòng những người quản lý hàng đầu đã dành nhiều thời gian và tiền bạc cho việc thử nghiệm và các thành viên trong nhóm đã làm việc chăm chỉ cho dự án nhưng không thành công.

Vậy Phương Án Tối Ưu Là Gì?

Sau khi chúng ta suy xét những ưu và nhược điểm của hai phương pháp này, bây giờ chúng ta hãy trở lại BPI để tổng kết những bài học mà chúng ta đã học được từ nó. Thứ nhất, chúng ta đã chắt lọc được các thuộc tính tích cực để tạo nên một sáng kiến ​​BPI thành công. Chúng bao gồm:

  • Nhận được kết quả
  • Giảm thiểu tác động đến sự vận hành
  • Hoàn thành nhanh các dự án BPI
  • Giảm thiểu chi phí cho các dự án BPI
  • Đưa nhân viên cùng vào tham gia để xây dựng được những giải pháp tốt hơn
  • Làm chủ được những cải tiến thông qua việc tham gia thực hiện
  • Trình bày kết quả của dự án theo cả 2 cách: quy trình và tài chính
  • Nuôi dưỡng một văn hoá công ty thẳng thắn và không sợ hãi
  • Nên có sự tham gia của các chuyên gia

Chúng ta hãy tìm ra cách để “vẹn cả đôi đường” bằng một mô hình lai. Cách tiếp cận này sẽ "tận dụng phần tốt nhất của mỗi thứ và bỏ phần thừa đi". Như tôi đã đề cập, khi lần đầu lao vào cải tiến quy trình làm việc, tôi là một nhân viên của công ty. Tôi đã nhận được khóa đào tạo toàn diện về BPI. Tổng chi phí để gửi một người đến trung tâm đào tạo tại thời điểm đó gần $1,000. Ngày nay giá đã tăng gấp đôi. Theo đó, một mô hình tư vấn nội bộ là không tốn kém bởi vì chỉ có một người được đào tạo đã mang lại sự khác biệt với số lượng lớn nhân viên còn lại.

Mô hình sử dụng tư vấn viên là người thuộc tổ chức để cải tiến quy trình có nhiều đặc tính tốt được ghi nhận trong danh sách các thuộc tính thành công ở trên. Cụ thể, họ đã đạt được kết quả. Ngày tôi bắt đầu soạn thảo bài viết này, tôi dự định ăn trưa với một người bạn làm chuyên gia tư vấn nội bộ trong lĩnh vực sản xuất công nghệ cao. Tôi gọi anh ta lúc 10:00 sáng để xác nhận kế hoạch của chúng tôi. Trong suốt cuộc trò chuyện ngắn ngủi đó, anh bạn tôi nói với tôi rằng anh ta sắp bắt đầu một dự án BPI mới. Tôi đến văn phòng để đón anh ta lúc 11:45 sáng. Bởi sau đó anh đã hoàn thành dự án của mình. Giải pháp mà anh phát triển đã tiết kiệm được cho tổ chức $220.000  trong một năm. Những chuyên gia có kiến thức chuyên sâu sẽ mang về kết quả nhanh và đáng tin cậy.

Bây giờ chúng ta hãy xem những gì chúng ta có thể làm về danh sách các thuộc tính còn lại. Hiện nay, phần lớn thời gian bỏ ra cho dự án BPI đang là những công việc chân tay liên quan đến tài liệu của quy trình. Điều này nên được thực hiện bởi những tư vấn viên nội bộ. Lợi ích của cách tiếp cận này là hạn chế tối đa sự gián đoạn cho quy trình hoạt động. Sau khi nhà tư vấn nội bộ đã ghi lại tiến trình hiện tại thì bây giờ là lúc phải bao gồm tất cả nhân viên cùng tham gia. Rút kinh nghiệm từ những đội CQI trước đây, chúng ta nên hạn chế làm sao để việc tham dự của nhân viên diễn ra nhanh chóng, có cường độ cao và ra được kết quả. Nhưng hãy nhớ rằng việc tham gia của toàn bộ nhân viên là vô cùng quan trọng, nó sẽ đem lại những kết quả vượt bậc và khả năng làm chủ được các giải pháp. Nhà tư vấn nội bộ có thể tổ chức hai sự kiện ngắn với thành viên của các phòng ban chịu trách nhiệm về quy trình. Sự kiện đầu tiên là phê chuẩn tình hình của quy trình hiện tại bao gồm các chỉ số quy trình. Tùy thuộc vào quy mô của quy trình, việc này có thể mất khoảng một giờ đồng hồ. Sự kiện thứ hai được gọi là "Buổi phỏng vấn khả năng” (Possabilities Interview). Trong buổi họp năng lượng cao này, chuyên gia tư vấn nội bộ và người nhân viên phải lướt qua quy trình, từng bước một, để tìm cách cải tiến và những giải pháp thay thế cho từng bước. Khi kết thúc phiên họp, các yếu tố cho sự cải tiến phải được xác định.

Chuyên gia tư vấn nội bộ nên làm việc với ban giám đốc và giám đốc tài chính. Điều này có nghĩa là các khuyến nghị và kết quả không chỉ phải trình bày theo thước đo quy trình mà còn phải được hiểu theo định nghĩa tài chính. Theo đó, nhà tư vấn nội bộ và ban lãnh đạo cần thống nhất quy trình chuẩn và các chỉ số tài chính để đưa vào trong mỗi bài thuyết trình dự án. Thêm vào đó, cần xây dựng công thức hoàn vốn đầu tư cho bất kỳ hoạt động mua bán nào liên quan đến cả quy trình cải tiến hoạt động. Cuối cùng, điều quan trọng là quản lý cấp cao và nhà tư vấn nội bộ phải cam kết dẹp bỏ nỗi sợ hãi. Tôi chưa bao giờ thấy BPI thành công trong một thời gian dài ở bất cứ công ty nào mà ở đó nỗi lo sợ gắn liền với việc cải tiến quy trình làm việc cả.

Tóm Lại

Cải thiện quy trình kinh doanh là rất quan trọng đối với khả năng sinh lời, khả năng cạnh tranh và sự sống còn của công ty. Nhiều công ty đã rất nỗ lực với BPI nhưng thu lại nhiều thất vọng hơn là lợi ích. Thất bại “chua chát” đã tạo ra sự miễn cưỡng đối với việc cải tiến quy trình kinh doanh.

Trong bài này, chúng tôi đã khám phá ra lý do tại sao nhiều nỗ lực của đội CQI tuy có tiềm năng tốt nhưng vẫn thất bại. Chúng tôi khuyên bạn nên tận dụng những kinh nghiệm được học hỏi từ những năm 1980 và 1990. Sử dụng cách tiếp cận nội bộ và tư vấn tổng hợp để triển khai BPI sẽ cung cấp cho các công ty một mô hình hiệu quả cao. Bởi những thất bại trong quá khứ vẫn không thể làm giảm sự cần thiết và tính bắt buộc của BPI được.

 Đọc thêm: Làm Thế Nào Để Tạo Được Lợi Nhuận Từ Việc Cải Thiện Quy Trình Kinh Doanh

Nguồn : Theo SAGA.VN