Lắng Nghe Là Một Kỹ Năng Lãnh Đạo Thiết Yếu

28/10/2017 - 07:00 1340     0

Tại sao rất nhiều người trong kinh doanh ngày nay không thể lắng nghe đúng cách? Làm thế nào để họ có thể biến mình thành những thính giả tốt? Lãnh đạo trong lắng nghe có nghĩa là gì và nó có thể đạt được những gì? Bài viết này sẽ giải thích điều đó.

 

 

Chúng ta đang sống trong một  thời đại thú vị!

Công nghệ đã thu hẹp khoảng cách vật lý, gần như làm biến mất biên giới giữa các quốc gia, và - một cách tức thời và hiệu quả - kết nối mọi người trên toàn thế giới gần lại với nhau. Tuy nhiên, điều này không thu hẹp khoảng cách giữa con người với con người, khi mà chúng ta thường xuyên cảm thấy có một khoảng cách lớn giữa mình và người khác. Và cùng với phong trào toàn cầu hóa lực lượng lao động, sẽ đi kèm những thách thức mới cho việc giao tiếp.

Sự phát triển hay suy yếu của một doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào chất lượng những tương tác và quan hệ kinh doanh của họ. Trong vấn đề này, lắng nghe thực sự là một yếu tố chủ chốt. Việc lắng nghe thúc đẩy các thành viên trong một team hoạt động tốt hơn và có tinh thần cao hơn. Nó còn góp phần làm tăng doanh số bán hàng và sự trung thành của khách hàng. Lắng nghe cũng làm giảm căng thẳng, cho mỗi cá nhân lẫn trong nội bộ công ty. Và cuối cùng, lắng nghe là một năng lực cần thiết cho việc giữ vững khả năng cạnh tranh của công ty.

Tuy nhiên, tình trạng phổ biến của việc lắng nghe hiện nay là còn mang tính cá nhân, không có sự chia sẻ; bị phân tâm, không tập trung; kiềm chế và không có sự lôi cuốn. Và sự nản lòng cũng như thất vọng bắt nguồn từ kiểu lắng nghe này đang kìm hãm các tương tác trong kinh doanh, khiến chúng không đạt được kết quả mong muốn.

Trong các cuộc trò chuyện và các cuộc họp, mọi người thường không thể kiểm soát sự mất kiên nhẫn của mình đến cùng và gạt nó sang một bên. Khoảng thời gian chú ý của họ ngắn và càng ngày càng ngắn hơn. Họ dễ bị phân tâm và mất tập trung, bỏ lỡ những thông tin quan trọng và luôn ở trong tình thế phải bắt kịp thông tin. Họ không chấp nhận cảm xúc của nhau. Và họ không có khả năng lưu trữ thông tin để tham khảo trong tương lai, dùng cho các tình thế khó xử hay để đạt được mức độ mong đợi của cá nhân, của đội và tổ chức.

Điều này có nghĩa là các cuộc đối thoại của họ hầu như không có hiệu quả, mức độ hài lòng và giá trị suy giảm một cách không cần thiết, và họ không đạt được các mối quan hệ tin tưởng với đồng nghiệp và nhân viên. Họ thất vọng, không hài lòng và xấu hổ.

Và câu chuyện không dừng ở đó. Việc lắng nghe kém còn đi kèm với một cái giá rất cao. Nó làm cho các doanh nghiệp mất hàng tỷ đô la mỗi năm vì việc thiếu giao tiếp, dẫn đến hiểu lầm và giẫm vào chân nhau.

Tại sao rất nhiều người trong kinh doanh ngày nay không thể lắng nghe đúng cách? Làm thế nào để họ có thể biến mình thành những thính giả tốt? Lãnh đạo trong lắng nghe có nghĩa là gì và nó có thể đạt được những gì? Bài viết này sẽ giải thích điều đó.

Lắng nghe trong thế giới hiện đại

Hành tinh của chúng ta giờ đây gần như là một thế giới ảo với sự liên lạc nhanh chóng và việc truy cập thông tin không giới hạn từ mọi nơi, ở bất cứ lúc nào. Cuộc sống vội vã hiện nay đang khiến chúng ta phải xử lý nhiều công việc hơn trong một ngày. Và nếu trước đây việc lắng nghe, đối thoại đã là một cuộc vật lộn thì bây giờ nó đặt ra một thách thức thậm chí còn lớn hơn thế. Người có kỹ năng lắng nghe tốt đang trở thành - và có khi đã là - một loài quý hiếm, có nguy cơ tuyệt chủng.

Chắc chắn rằng tất cả chúng ta đều đã từng nghe câu nói “Lắng nghe dạy bạn nhiều hơn là lời nói. Đó là lý do tại sao chúng ta có tận hai tai mà chỉ có một miệng.” Tuy nhiên, hầu hết chúng ta thường gặp khó khăn trong việc lắng nghe, khi tương tác một-một hay trong nhóm nhỏ, khi chú ý đến những gì người khác đang nói hay là lúc thấu cảm với họ. Và ngay cả khi chúng ta lắng nghe được thì việc phản hồi và đáp lời vẫn còn rất hạn chế. Ví dụ nhé, mức độ hài lòng trong cuộc gọi chăm sóc khách hàng gần đây nhất của bạn như thế nào?

Nhưng thực tế việc lắng nghe của chúng ta, để mà so sánh, bắt nguồn từ quá khứ. Chúng ta vẫn đang lắng nghe theo thói cũ. Trong thực tế, chất lượng và hiệu quả của việc lắng nghe và đối thoại đã suy giảm nghiêm trọng. Tất cả là “nhờ” phương pháp giảng dạy truyền thống, một chiều, nghe thụ động khi xem TV, và tham gia thụ động trước màn hình máy tính.

Thông thường, vẫn còn quá nhiều nhà quản lý làm việc theo một khuôn khổ bó hẹp, truyền thống. Họ xem cái việc lắng nghe chỉ đơn giản là hiểu người khác đang nói gì, và xem người nghe về cơ bản là một "người hấp thụ". Để lắng nghe tốt hơn, chúng ta cần phải thay đổi suy nghĩ cố hữu đó để phù hợp với một thực tế là trong môi trường làm việc hiện đại, sự hợp tác và làm việc nhóm là những mô hình được ưa thích cho việc ra quyết định, giải quyết vấn đề và đạt được các mục tiêu.

Điều quan trọng nhất là các nhà quản lý trong vai trò người lắng nghe cần phải xem mình và những người khác ngang hàng với nhau, có quyền lực như nhau trong cuộc đối thoại, cùng chia sẻ nhiệm vụ để hiểu biết lẫn nhau.

Lắng nghe và trò chuyện

Lắng nghe là vấn đề được bàn luận nhiều nhất nhưng lại là một kỹ năng kinh doanh chưa được xem trọng. Vấn đề ở đây là trong nhiều trường hợp các nhà quản lý - họ có ý định lắng nghe người khác nhưng chỉ thực hiện nó ở mức tối thiểu. Bất cứ ai đã tham gia vào một cuộc trò chuyện kinh doanh dù chỉ trong vài phút cũng đều đã trải qua sự thất bại cổ điển trong việc trao đổi: sự thiếu phản ứng và thừa nhận từ người nghe.

Cuộc họp nhân viên là một ví dụ điển hình: ý kiến ​​và các câu hỏi của người tham gia thường được các nhà lãnh đạo cuộc họp đưa ra một cách ngắn gọn. Nhưng cách đánh giá hiệu quả công việc lại là một vấn đề khác: sự yếu kém trong việc hỏi và trả lời của người quản lý tạo ra những cuộc đối thoại không chân thành, và mọi vấn đề vẫn không được giải quyết. Trong quá trình huấn luyện và cố vấn cũng thế, các nhà quản lý thường cố gắng kiểm soát hoặc quản lý tiểu tiết từng hành vi của nhân viên thay vì lắng nghe và trả lời họ, điều này kìm hãm cấp dưới phát triển kỹ năng tư duy độc lập và tự chịu trách nhiệm.

Trong rất nhiều cuộc gặp gỡ kinh doanh hàng ngày, các nhà quản lý nhanh chóng đánh mất ý định ban đầu của họ là lắng nghe, cùng với đó là cơ hội để tạo ảnh hưởng và dẫn dắt. Đồng thời, do không cảm thấy được tiếp nhận và thấu hiểu, người nói - các đối tác / nhân viên của họ cũng không nhận ra được những mong đợi mà cấp trên dành cho họ. Nhiều người trong chúng ta dường như bị nhốt bên trong đầu của chính mình, không thể vượt ra khỏi chính mình.

Tại sao chúng ta lại ki bo với việc phản hồi như vậy? Tại sao chúng ta lại có thái độ miễn cưỡng với việc phản hồi?

Góc nhìn méo mó của truyền thống

Quan niệm truyền thống cho rằng công việc của một người nghe trong cuộc trò chuyện về cơ bản là hấp thụ thông điệp của người nói. Vì vậy nhiều thính giả coi mình là "người tiêu dùng" thông tin, vai trò của họ là thụ động và tuân thủ. Mọi người có nhận thấy rằng hầu hết chúng ta lắng nghe một cách mờ nhạt không? Rằng chúng ta thất bại trong việc tích hợp phản hồi - bao gồm cả những cảm xúc mà chúng ta có thể có - đem vào cuộc đối thoại không? Nếu chúng ta như một người "vô hình", không có sự tương tác trong cuộc trò chuyện, chúng ta sẽ dễ làm cho đối tác hiểu nhầm.

Dù dựa trên 1 quan điểm lỗi thời nhưng những quan niệm truyền thống này vẫn rất phổ biến. Nó trái với lẽ tự nhiên 1 cách kỳ quặc, nhất là việc kìm nén những cảm xúc và phản ứng hợp tình bên trong chúng ta. (Hãy suy nghĩ về sự khác nhau giữa: sự thấu hiểu và tỏ ra thấu hiểu, hoặc giữa một người lắng nghe quan tâm và một người thú vị.) Tuy nhiên, chúng ta quá chìm sâu vào cái di sản hạn hẹp đó mà hầu như không đưa ra được, cho dù chỉ là một lời nhận xét qua loa về bài tường thuật của người nói. Vậy đấy, tầm nhìn hạn chế về việc lắng nghe này vẫn tồn tại, cướp đi của chúng ta những lợi ích từ lắng nghe đúng cách và đầy đủ. Nghe từng phần, nghe một chiều đòi hỏi phải có chất lượng đàm thoại và tính gắn kết cao, và cũng phản ánh tầm quan trọng có hạn mà một người nghe tự mình chấp nhận.

Có cách nào tốt hơn để kết nối mối quan tâm của người nghe và người nói để cả hai cùng có thể hưởng lợi không? Có. Nhưng để làm như vậy sẽ đòi hỏi ta phải tưởng tượng lại những trải nghiệm được nghe trên cơ sở liên quan bằng cách áp dụng các cách cảm thụ và giá trị khác nhau cho nó. Và điều này có thể làm suy yếu một số niềm tin về lắng nghe. Tuy nhiên, nếu các mối quan hệ tin tưởng và các cuộc trò chuyện hiệu quả là mục tiêu, thì việc tỏ ra là đang lắng nghe sẽ không bao giờ là đủ. Và việc chứng minh nó cũng là cả 1 vấn đề

Lắng nghe là một cách tạo ảnh hưởng

Thử thách và cơ hội ở đây là nhận ra rằng người nói cũng có nhu cầu. Ví dụ, họ thực sự muốn biết liệu chúng ta đã nhận được thông điệp của họ hay không và chúng ta cảm thấy thế nào về nó. Và họ có xu hướng truyền đạt một cách chính xác hơn khi chúng ta biểu lộ sự lắng nghe của mình một cách cởi mở.

Từ “proactive” (kiểm soát tình hình bằng cách hành động thay vì chờ đợi) mặc dù có vẻ lạm dụng, nhưng nó lại mang tính ứng dụng rất quan trọng ở đây. “Proactive” có nghĩa là chủ động, hành động theo kế hoạch hoặc theo những ý định có chủ ý, khác với "reactive” (phản ứng) hoặc inactive “thụ động”. Và nó có hai mặt chính: thái độ và hành động.

Với một thái độ chủ động kiểm soát (proactive), bạn tham gia cuộc trò chuyện với tâm thế có sự chuẩn bị, sẵn sàng lắng nghe. Bạn cam kết chú ý và quan sát người nói một cách sát sao (ví dụ: lắng nghe các gợi ý ở vị trí đàm phán) để tìm hiểu càng nhiều càng tốt.

Hành động của bạn là chủ động kiểm soát (proactive) khi, thay vì phản ứng phản thân với - ví dụ: lời nhận xét khinh thường hoặc cử chỉ coi rẻ người khác của người nói, bạn trả lời như "Điều đó làm tôi ngạc nhiên!" hay "Cái gì khiến bạn có ấn tượng đó?" Với những phản ứng trung lập hơn, bạn vẫn có mặt, tập trung và kết nối, thay vì chăm chăm vào phòng thủ.

Và việc nghe chủ động có tác dụng nhiều hơn là chỉ đơn thuần đóng vòng lặp luẩn quẩn trong giao tiếp. Nó giúp chúng ta kết nối lại với lý do khiến hầu hết chúng ta tham gia vào cuộc trò chuyện từ phút đầu: được lắng nghe và biết mình được lắng nghe. Nghe chủ động là lắng nghe 1 cách chú ý, tập trung, và nó giúp hoàn thiện chúng ta hơn nhiều.

Trước tiên, bạn thu nhận thông tin chính xác hơn bởi vì bạn duy trì sự tập trung chặt chẽ. Hơn nữa, sự đầu tư hơn trong việc phản hồi sẽ gắn kết chúng ta trong thời điểm đó và truyền đạt thông điệp mạnh mẽ hơn. Điều này tăng cường sự duy trì. (Trong khi lắng nghe thụ động, không phản hồi khiến chúng ta có nhiều khả năng quên mất thông tin quan trọng hơn.)

Nghe chủ động tạo nên kết nối, khiến mọi người suy nghĩ và gợi mở thảo luận. Những câu hỏi mở (chẳng hạn như tại sao? Làm thế nào? Khi nào?) sẽ gợi ra được nhiều hơn câu trả lời "có" hoặc "không" đơn thuần và từ đó kích thích đối thoại. Đồng cảm là khởi nguồn của hợp tác. Và thừa nhận cảm xúc của nhau cũng như nỗ lực để hiểu sẽ tạo thuận lợi cho giải quyết nhanh chóng những xung đột.

Chúng ta cũng có thể thành công hơn trong việc tuyển dụng những người đồng quan điểm bằng cách hỏi, "Bạn nghĩ gì về...?" và sau đó thực sự lắng nghe những mối quan tâm chính đáng và các lựa chọn thay thế của họ. Cuộc trò chuyện sau đó sẽ trôi rất nhanh, và bạn nhận được sự tín nhiệm ngay lập tức, thay vì chỉ nói cách công việc hoạt động hay cách bạn muốn nó hoạt động. Hiểu được mối quan tâm của nhau và cam kết cho sự thành công của nhau sẽ tạo dựng lòng tin.

Những thính giả tốt biết rằng phản hồi biến cuộc nói chuyện thành sự hợp tác. Và hợp tác là lăng kính mà thông qua đó ta có sự hiểu biết lẫn nhau sâu sắc hơn. Bằng cách này, bạn đang ảnh hưởng tích cực đến chiều hướng, động thái và chiều sâu của cuộc hội thoại. Quả thực, nghe chủ động là nghe có sức ảnh hưởng - nó thúc đẩy đối tác nói chuyện của bạn cảm thấy thoải mái hơn và sẵn lòng giúp đỡ hơn. Là người quản lý biết cách phản hồi, bạn sẽ có được những thông tin cởi mở, trung thực và có ý nghĩa hơn.

Đương đầu với những thách thức của giao tiếp toàn cầu

Như nhiều người đã chỉ ra, môi trường làm việc đang ngày càng trở nên đa văn hóa, và nền kinh tế toàn cầu đòi hỏi phải tăng cường tương tác với cấp trên, cấp dưới và đồng nghiệp ở các nước khác. Và trong tương lai sẽ phải có sự tương tác tốt hơn, với những hậu quả không thể tránh khỏi đối với việc nghe và thực hành ngôn ngữ.

Lắng nghe kém tạo ra sự lãng phí và mâu thuẫn. Để đạt được sự thấu hiểu toàn cầu sẽ đòi hỏi những cách tiếp cận và giải pháp mới trong việc giải quyết những thách thức trong giao tiếp. Và một cách hiệu quả là mang toàn bộ kinh nghiệm lắng nghe thành xu hướng chủ đạo trong tư duy lãnh đạo và thực hành nó. Vì vậy, đó là nhiệm vụ của chúng ta - những người nhận ra giá trị của phản hồi thiết dụng trong cuộc trò chuyện, sẽ đấu tranh cho và mô phỏng cách đưa ra phản hồi đúng.

Bài học cho bạn mang về ở đây là các nhà quản lý nếu biết kết hợp hiểu biết, thông cảm với phản hồi và trả lời sẽ có cơ hội tốt hơn để ảnh hưởng đến luồng chảy và kết quả của cuộc trò chuyện so với những người không làm được như vậy. Hãy là một nhà lãnh đạo - một nhà lãnh đạo biết lắng nghe - và sử dụng các mô hình, lý thuyết mới này để giúp tất cả các bên có thể đạt được nhiều thứ hơn từ các cuộc trò chuyện.

Lắng nghe tốt là kinh doanh tốt. Nhưng hơn thế nữa, nó mang lại những mối quan hệ tốt đẹp.

 

Nguồn : Theo SAGA.VN