Kỹ Năng Giao Tiếp Trong Lãnh Đạo

04/10/2014 - 12:33 20532     0

Giao tiếp là dòng chảy của sự trao đổi thông tin và ý tưởng từ người này sang người khác- một bên truyền tải thông tin, sáng kiến hoặc cảm xúc, ý tưởng, còn một bên thì tiếp nhận những thông tin đó. Giao tiếp hiệu quả chỉ xảy ra khi người nhận hiểu được rõ thông tin chính xác hoặc ý tưởng mà người gửi có ý định truyền đạt.

 Các vấn đề về giao tiếp thường gặp trong một tổ chức là (Theo Mistry, Jaggers, Lodge, Alton, Mericle, Frush, Meliones, 2008):

  • Hậu quả trực tiếp từ việc giao tiếp không hiệu quả.
  • Các kế hoạch triển vọng bị thất bại do quá trình nhầm lẫn xảy ra.

Việc nghiên cứu các quy trình giao tiếp là vô cùng quan trọng đối với một tổ chức vì chỉ thông qua quá trình này bạn mới có thể đào tạo, điều phối, tư vấn, đánh giá và giám sát nhằm đảm bảo thông tin được xuyên suốt từ trên xuống dưới và từ dưới lên trên.

Quá trình giao tiếp

Giao tiếp với người khác bao gồm ba bước chính:

  • Trước nhất, thông tin được lưu trữ trong tâm trí của người gửi dưới hình dạng một khái niệm, ý tưởng, thông tin, hoặc cảm xúc.
  • Thứ hai là mã hóa, những thông tin này sau đó mới được truyền đạt đến người nhận bằng ngôn từ hoặc biểu tượng khác.
  • Thứ ba là giải mã: Cuối cùng, người nhận diễn giải từ ngữ hoặc biểu tượng dưới một khái niệm hay thông tin mà họ có thể hiểu được.

Khi thông điệp được truyền tải là lúc có hai yếu tố được gửi đi: nội dung và ngữ cảnh. Nội dung ở đây được hiểu là từ ngữ hoặc kí hiệu hay còn gọi là ngôn ngữ. Ngôn ngữ là những câu được nói và viết ra sao cho có ý nghĩa và đúng ngữ pháp. Tuy nhiên mỗi một từ ngữ bao hàm rất nhiều ý nghĩa khác nhau, hơn nữa cách mà mỗi người chúng ta tiếp nhận và phiên dịch ý nghĩa của ngôn từ cũng rất khác nhau, dẫn đến sự hiểu sai ý ngay cả khi đó là một thông điệp đơn giản nhất.

Ngữ cảnh là cách thức một thông điệp được truyền tải hay còn được gọi là những yếu tố phi ngôn ngữ như giọng điệu, ánh mắt, ngôn ngữ cơ thể, cử chỉ tay chân, và trạng thái cảm xúc (giận dữ, sợ hãi, không chắc chắn, tự tin, vv) mà người nghe có thể nhận thấy. Nhiều khi những yếu tố phi ngôn ngữ có thể gây ra sự hiểu lầm đối với người nghe (vì con người thường bị hình ảnh chi phối nhiều hơn âm thanh) nhưng đây vẫn là một phương thức giao tiếp hiệu quả khiến cho chúng ta hiểu nhau hơn.

Các lãnh đạo hay gặp phải một tình trạng chung, đó là dù họ đã mất nhiều thời gian để truyền đạt thông tin cho nhân viên nhưng cuối cùng công việc cũng không được hoàn thành như ý muốn. Đó là khi cấp dưới đã hiểu sai hoàn toàn ý của bạn. Vậy làm thế nào để chắc chắn việc trao đổi giữa bạn và nhân viên đang thực sự hiệu quả? Hãy áp dụng phương pháp Tích cực phản hồi vì đây là cách để kiểm tra liệu người nghe có hiểu đúng ý người nói hay không. Vậy nên giao tiếp là một tương tác hai chiều chứ không phải đến từ một phía, do đó tất cả các bên tham gia đều phải có trách nhiệm trao đổi thông tin.

Các rào cản trong giao tiếp

Rào cản giao tiếp bao gồm cả yếu tố tâm lý và yếu tố vật lý:

  • Văn hóa, kiến thức, và ý kiến chủ quan – Đôi khi chúng ta tiếp nhận thông tin dưới góc nhìn chủ quan của bản thân - văn hóa, kiến thức, và ý kiến cá nhân. Chúng hỗ trợ chúng ta hiểu một thông điệp mới trên cơ sở những trải nghiệm vốn có. Mặt khác chúng can thiệp vào quá trình giao tiếp khiến cho thông điệp bị hiểu khác đi.
  • Tiếng ồn - Tiếng ồn đến từ môi trường hay các thiết bị xung quanh sẽ gây cản trở lớn đến việc giao tiếp của bạn.
  • Bản thân chúng ta - Chỉ tập trung vào bản thân mình mà không tập trung vào người khác có thể dẫn đến sự hiểu nhầm, thậm chí xung đột. Cái "Tôi" cần phải được gạt sang một bên để việc giao tiếp trở nên hiệu quả nhất. Có thể kể đến một vài yếu tố gây ra việc đề cao cái tôi quá mức đó là phòng vệ (cảm thấy có ai đó đang tấn công chúng ta), ưu thế (cảm thấy chúng ta hiểu biết hơn mọi người), và bản ngã (cảm thấy chúng ta là trung tâm của vũ trụ).
  • Nhận thức - Nếu cảm thấy đối tác đang nói quá nhanh, không trôi chảy, không rõ ràng, v...v, chúng ta có thể không nghe người đó nói. Ngoài ra định kiến cá nhân cũng ảnh hưởng đến khả năng lắng nghe của chúng ta. Chúng ta thường chỉ lắng nghe những người có địa vị cao mà không chú ý đến lời nói của những người có địa vị thấp.
  • Thông điệp – Bạn thường dễ mất tập trung khi cố hiểu những tiểu tiết thay vì chú ý đến toàn bộ thông điệp mà người nói muốn truyền đạt. Khoa học đã chứng minh rằng sự sao nhãng xảy đến khi bạn nghe thấy một từ khác so với dự đoán của bạn. Như vậy việc nắm bắt thông điệp sai lệch xảy ra khi ai đó sử dụng từ ngữ không giống với từ mà bạn thường dùng.
  • Môi trường - Đèn quá sáng, một sự việc bất thường xảy ra, một nhân vật quá nổi bật,…đều là các tác nhân khiến cho bạn sao nhãng.
  • Hạn chế - Chúng ta sai lầm khi cho rằng thông tin hữu ích tự động được truyền đi. Hơn thế nữa chúng ta thường mặc định một thông tin là không có giá trị với một số người hoặc nghiễm nhiên cho là họ đã biết trước thông tin đó rồi. Tất cả các sai lầm trên gây cản trở cho việc truyền thông tin.
  • Căng thẳng - Người ta thường không sáng suốt nhìn nhận mọi việc khi bị căng thẳng. Những gì chúng ta thấy và tin tưởng tại một thời điểm nhất định bị ảnh hưởng bởi chính tâm lý của chúng ta - niềm tin, giá trị, kiến ​​thức, kinh nghiệm và mục tiêu.

Những rào cản kể trên giống như một màn chắn. Những thông tin được trao đổi giữa người nói và người nghe đều phải đi qua màn chắn này. Do đó việc giao tiếp kém hiệu quả rất dễ xảy ra. Và cách để vượt qua những rào cản này là hãy chủ động lắng nghe và phản hồi tích cực.

Chủ động lắng nghe

Nghe và lắng nghe không giống nhau. Nghe là hành vi tiếp nhận âm thanh qua tai một cách không có chủ đích. Trong khi đó, lắng nghe là một hoạt động có chọn lọc bao gồm việc tiếp nhận và giải thích ý nghĩa các âm thanh đó, hay nói cách khác, đó là việc giải mã âm thanh sao cho có ý nghĩa.

Nghe được chia thành hai loại chính: chủ động và thụ động. Nghe thụ động xảy ra khi người nhận được thông điệp có ít động lực để lắng nghe một cách cẩn thận, như khi chúng ta nghe nhạc, xem truyền hình, hoặc khi cần tỏ ra lịch sự.

Mỗi phút con người nói được khoảng 100-175 từ, thế nhưng khi lắng nghe có chủ đích họ sẽ nghe được 600-800 từ. Chúng ta thường rơi vào trạng thái tai vẫn đang nghe mà đầu lại nghĩ sang một việc khác bởi vì không phải toàn bộ tâm trí chúng ta tập trung vào câu chuyện đó. Để cải thiện vấn đề này bạn có thể học cách chủ động lắng nghe hay lắng nghe có chủ đích. Lắng nghe có chủ đích là khi bạn muốn nắm bắt thông tin, giải quyết vấn đề, tâm sự, giúp đỡ,… Điều này đòi hỏi người nghe (người nhận) phải chú ý tới lời nói và thái độ của người nói (người gửi). Hơn nữa nó đòi hỏi người nhận nghe hiểu được những thông điệp khác nhau, và sau đó xác nhận lại những điều mình nghe được bằng cách gửi thông tin phản hồi. Lắng nghe có chủ đích tiêu tốn nhiều năng lượng, thậm chí hơn cả việc nói. Sau đây là một vài đặc điểm của người nghe chủ động:

  • Dành nhiều thời gian lắng nghe hơn là nói chuyện.
  • Không ngắt lời nói của người khác.
  • Không trả lời câu hỏi bằng câu hỏi.
  • Nhận thức định kiến​​. Bởi vì chúng ta đều ít nhiều có định kiến nên cần thiết phải kiểm soát chúng.
  • Không để những lời nói của người gửi lấn át và gây ảnh hưởng đến suy nghĩ của mình.
  • Để người khác có cơ hội được nói. Không nói mất phần của họ.
  • Phản hồi sau khi những người khác đã nói xong, không phải trong lúc họ đang nói.
  • Có sự phản hồi và tương tác với người nói nhưng không ngắt lời họ.
  • Xem xét mọi khía cạnh của vấn đề, đặt ra các câu hỏi mở và đi đến kết luận.
  • Tiếp tục nội dung câu chuyện về chủ đề đang được nói đến, không lan man.
  • Ghi chú ngắn gọn. Điều này buộc họ phải tập trung vào điều đang nói.

Phản hồi

“Biết thì nói là biết. Không biết thì nói là không biết. Như thế mới là biết.”(Khổng Tử)

Phản hồi là khi người nghe diễn đạt lại nội dung của người nói dưới góc nhìn của mình để thông điệp trở nên rõ ràng hơn đối với cả hai bên. Phản hồi có hai dạng: ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.

Cụ thể, phản hồi là việc nhắc lại lời nói, cảm xúc hay ý kiến của người gửi theo cách của bạn, chứ không phải nhắc lại y nguyên lời nói của họ. Khi đó có thể bạn nên đặt câu hỏi là: "Tôi hiểu cảm xúc của bạn như vậy có đúng không?" Ngoài ra phản hồi không chỉ bao gồm các phản ứng bằng lời nói, mà còn cả những phản ứng không lời. Ví dụ gật đầu hoặc bắt tay thể hiện sự đồng tình, nheo mày cho thấy bạn không hiểu ý của người nói, hoặc hít sâu, thở dài thể hiện là bạn đang cảm thấy không hài lòng.

Carl Rogers (1957) liệt kê năm loại chính của việc phản hồi thông tin. Chúng được liệt kê theo tần suất xảy ra trong các cuộc đối thoại hàng ngày (lưu ý rằng chúng ta có thói quen đánh giá người khác hơn là cố gắng thông cảm cho họ):

  • Đánh giá: Đánh giá lời phát biểu của người khác dựa trên các tiêu chí như giá trị, điểm mạnh, hay mức độ phù hợp.
  • Diễn giải: Diễn giải để giải thích lại lời phát biểu của người khác.
  • Hỗ trợ: Cố gắng hỗ trợ, khuyến khích những người khác đưa ra ý kiến cá nhân.
  • Thăm dò: Cố gắng tiếp thu thêm thông tin, tiếp tục thảo luận, hoặc làm sáng tỏ một luận điểm.
  • Hiểu biết: Cố gắng hiểu hoàn toàn nội dung lời phát biểu của những người khác.

Hãy thử hình dung giao tiếp hàng ngày sẽ được cải thiện thế nào nếu như người nghe cố gắng tìm hiểu trước khi họ đánh giá những gì người khác nói.

Hành vi phi ngôn ngữ trong giao tiếp

Để truyền đạt thông điệp một cách đầy đủ nhất, bạn hãy sử dụng hành vi phi ngôn ngữ, đây là cách làm tăng kênh giao tiếp giữa các cá nhân:

  • Giao tiếp bằng mắt: Điều này giúp điều chỉnh dòng chảy thông tin. Nó khiến cho người nghe cảm thấy thích thú và người nói trở nên đáng tin cậy hơn. Người biết sử dụng “Giao tiếp bằng mắt” sẽ mở ra một dòng chảy của thông tin và truyền tải đến người nghe sự quan tâm, thích thú, ấm áp, và tin tưởng.
  • Biểu cảm trên khuôn mặt: Mỉm cười là một tín hiệu mạnh mẽ truyền hạnh phúc, thân thiện, ấm áp, và thích thú. Vì vậy, mọi người sẽ cho rằng bạn đáng yêu, thân thiện, ấm áp và gần gũi hơn nếu bạn cười thường xuyên. Nụ cười có tính lan truyền và khiến cho mọi người có cảm xúc tích cực. Họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi ở xung quanh bạn và muốn lắng nghe bạn nhiều hơn.
  • Cử chỉ: Nếu khi nói chuyện không sử dụng cử chỉ, bạn có thể bị coi là nhàm chán và cứng nhắc. Một phong cách nói sinh động sẽ thu hút sự chú ý khiến cho câu chuyện trở nên thú vị và dễ hiểu hơn.
  • Tư thế: Bạn truyền tải nhiều thông điệp thông qua cách bạn nói chuyện và di chuyển. Đứng thẳng và hướng cơ thể về phía người nghe sẽ khiến bạn trở nên gần gũi và thân thiện. Bạn nên nhớ rằng sự gần gũi và tương tác sẽ tăng lên khi mà bạn và người nghe nhìn nhau. Trong khi đang nói chuyện bạn nên tránh nhìn xuống dưới chân hoặc nhìn lên trần nhà bởi vì điều này khiến cho câu chuyện của bạn trở nên kém hấp dẫn.
  • Sự gần gũi: Mỗi nền văn hóa lại tồn tại một chuẩn mực nhất định về khoảng cách giao tiếp. Có những tín hiệu sẽ báo động với bạn rằng bạn đang xâm phạm vào không gian riêng tư của người khác và khiến họ khó chịu. Một số trong những hành động làm người khác khó chịu là: đung đưa người và chân, va chạm và nhìn chằm chằm không thiện ý.
  • Giọng nói: Dấu hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm các yếu tố liên quan đến giọng nói như: giọng điệu, cường độ, nhịp điệu, âm sắc, độ lớn, và ngữ điệu. Nhiều người bị phàn nàn rằng giọng nói của họ đều đều khiến cho người nghe cảm thấy nhàm chán và không tập trung vào những gì họ nói. Để tối đa hiệu quả giao tiếp, hãy học cách thay đổi sáu yếu tố làm nên giọng nói của bạn.

Một vài gợi ý cho bạn

Nói lời dễ nghe! - William Shakespeare

  • Khi nói chuyện hoặc cố gắng giải thích điều gì đó, hãy hỏi người nghe xem họ có đang dõi theo lời nói của bạn hay không.
  • Tạo cơ hội để người nhận thông điệp được bình luận hoặc đặt câu hỏi.
  • Hãy thử đặt mình vào vị trí của người khác - quan tâm đến cảm xúc của họ.
  • Nắm rõ những gì bạn định nói.
  • Hãy nhìn vào người nghe khi nói chuyện.                   
  • Hãy chắc chắn rằng lời nói của bạn phù hợp với giọng điệu và ngôn ngữ cơ thể (hành vi phi ngôn ngữ).
  • Thay đổi giọng điệu và tốc độ nói của bạn khi cần.
  • Nội dung nói không được quá chung chung nhưng đừng phức tạp hóa vấn đề.
  • Giúp đỡ người nghe hiểu rõ thông điệp nếu như họ tỏ dấu hiệu khó hiểu.

Các nghiên cứu khác về giao tiếp

Chúng ta biết rằng nội dung của thông điệp bao gồm:

  • 55% thành phần trực quan
  • 38% thành phần thính giác
  • 7% thành phần ngôn ngữ

Tuy nhiên, tỷ lệ trên chỉ đúng trong một vài ngữ cảnh nhất định. Mehrabian đã từng nghiên cứu để tìm hiểu về cách người nghe tiếp nhận và giải mã thông tin  khi mà người nói có những biểu hiện khó đoán như nét mặt, giọng điệu, và từ ngữ.

Trong một thí nghiệm vào năm 1967, Mehrabian và Ferris đã nghiên cứu mối quan hệ giữa lời nói, nét mặt, và giọng điệu. Ba đối tượng khác nhau được hướng dẫn nói từ "maybe" (có thể) với ba thái độ khác nhau (tích cực, trung lập hoặc tiêu cực). Tiếp theo, ông chụp ảnh khuôn mặt của ba người mẫu khi họ cố gắng biểu hiện các cảm xúc như thích thú, trung lập, và không hứng thú.

Sau đó, một nhóm người được mời đến để lắng nghe các cách nói từ "maybe", và nhận xét các cách nói này thông qua hình ảnh khuôn mặt của ba người mẫu. Thí nghiệm này đã phát hiện ra rằng cảm xúc và giọng điệu thường không có sự tách biệt rõ ràng, chẳng hạn nhóm thí nghiệm đã đánh giá nét mặt không thích thú lại đi cùng với từ "maybe" được nói với giọng điệu tích cực.

Thí nghiệm trên đã cho ra một phương trình:

y = 0,07x’ + 0,38x” + 0,55x”’

Trong đó:

y là tác động lên người nghe

x’ là ngôn ngữ cử chỉ

x” là giọng nói

x”’ là biểu cảm khuôn mặt

Tuy nhiên, Mehrabian và Ferris vẫn lưu ý các độc giả về hạn chế trong nghiên cứu của họ, "Điều này chỉ đúng trong điều kiện người nói và người nghe không có mối quan hệ nào với nhau." Qua thí nghiệm trên có thể thấy, khi giao tiếp, người nghe đoán biết thái độ từ hình ảnh, âm điệu và ngôn ngữ của người nói. Tuy nhiên các tỉ lệ trên có thể thay đổi rất nhiều do bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố khác như điệu bộ, ngữ cảnh giao tiếp, và mức độ hiểu nhau.

Paul Ekman

Giữa những năm 1960, Paul Ekman đã nghiên cứu và phát hiện ra sáu biểu hiện trên khuôn mặt thường thấy của con người: vui, buồn, giận dữ, sợ hãi, ghê tởm, và bất ngờ. Mặc dù khi công bố, nghiên cứu này đã gây ra nhiều tranh cãi, thậm chí ông còn bị đuổi xuống sân khấu, bị kì thị và chỉ trích sau đó, nhưng đến bây giờ chúng đã được chấp nhận một cách rộng rãi. Những người phản đối thì vẫn khăng khăng với suy nghĩ là các biểu hiện nét mặt này còn bị ảnh hưởng rất lớn bởi ngữ cảnh. Ví dụ một người nào đó nói với bạn rằng họ sẽ thực hiện một ý tưởng tuyệt vời, đây sẽ là ý tưởng để đời của họ, và bạn đáp lại bằng câu nói: “Đúng là một ý tưởng thật tuyệt vời!” nhưng trên thực tế bạn lại cau mày nhìn họ và vô cùng thờ ơ với những gì họ nói. Có thể thấy việc hiểu sai thông điệp giao tiếp là do chúng ta không có đầy đủ thông tin về ngữ cảnh. Thử nghĩ mà xem, khi một ai đó gửi tin nhắn và rồi bạn trả lời lại “thật tuyệt” trong khi đang cau mày thì liệu họ có biết được điều này hay không?

Cảm xúc

Hãy tin vào bản năng của bạn bởi cảm xúc không dễ gì bắt chước. Ví dụ, khi bạn đang thực sự hạnh phúc, các cơ miệng khiến bạn cười được điều khiển bởi hệ thần kinh sẽ phản ứng một cách vô cùng tự nhiên. Trong khi đó nếu bạn gượng cười, thì một phần khác của não bộ sẽ kiểm soát điều này và ra lệnh cho một loạt các cơ khác thực hiện việc cười. Đó là lý do vì sao một nhân viên bán hàng vẫn có thể cười với bạn dù anh ta không hề hứng thú.

Tuy nhiên thì vẫn có những người học được cách bắt chước cảm xúc như diễn viên chẳng hạn, nhưng đây là một việc không hề dễ dàng và tốn rất nhiều thời gian. Mặt tốt của việc tự tạo cảm xúc khi đang nói chuyện đó là bạn sẽ dễ dàng đồng cảm với người nói và giải quyết công việc mềm dẻo hơn. Nhưng nếu đó là cảm xúc giả tạo thì chỉ gây thêm bất lợi cho bạn mà thôi (Pinker, 1997).

Vì vậy, cảm xúc không chỉ làm nên các quyết định của chúng ta, mà nó còn tác động không hề nhỏ đến việc ra quyết định của người khác. Tất nhiên ai cũng có quyết định của riêng mình nhưng việc bị ảnh hưởng bởi cảm xúc của những người xung quanh là điều không thể tránh khỏi.