Chỉ Số Đo Lường Trải Nghiệm Chính: Làm Thế Nào Để Quyết Định Cần Đo Lường Yếu Tố Nào?

Trung Phong
14/12/2020 - 10:00 4897     0

Khi bạn đo lường những phần nhỏ của một trải nghiệm (chỉ những phần quan trọng, không phải tất cả), bạn sẽ nhận ra được một dấu hiệu về những gì thực sự có hiệu quả, và cả những gì không. Từ đó, bạn có thể đi sâu hơn vào các vấn đề ấy để hiểu rõ lý do tại sao.

 

 

 

Đầu bếp Antonella đã mở nhà hàng mới của mình sáu tháng trước. Mọi thứ dường như đã diễn ra rất tốt. Doanh thu tăng đều, các bàn được đặt trước và nhà hàng đông khách và sôi động mỗi đêm. Số liệu kinh doanh cho thấy một bức tranh rất tích cực.

Đầu bếp Antonella cũng đo lường hai chỉ số trải nghiệm chính mà cô quan tâm. Những số liệu này lại vẽ ra một bức tranh khác. Gần 100% khách hàng là người mới. Nhà hàng gần như không có khách hàng quay trở lại. Thứ hai là trung bình 70% thức ăn được để lại trên đĩa. Một điều gì đó đang không ổn mặc dù việc kinh doanh đang rất tuyệt.

 

Tại sao phải đo lường trải nghiệm?

Chỉ số đo lường trải nghiệm chính (KEI) cung cấp điểm số định lượng của một hiện tượng cụ thể, quan trọng và liên quan đến việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Đo KEI có các lợi ích sau:

KEI cung cấp thông tin cho những người đưa ra quyết định.

KEI dẫn trước hoặc dự đoán kết quả kinh doanh.

KEI cung cấp cái nhìn sâu sắc về các phát hiện định tính và suy nghĩ của khách hàng.

 

Những yếu tố cần cân nhắc của các phép đo KEI

(Chỉ Số Đo Lường Trải Nghiệm Chính - Key Experience Indicators)

Cái Gì và Tại Sao: KEI sẽ không bao giờ tự giải thích chính nó. Để hiểu KEI, người ta phải đầu tư vào nghiên cứu định tính.

 

 

Kết quả của các phép đo liên quan đến trải nghiệm cho ba thiết kế thay thế. Thiết kế a tốt hơn b và c, nhưng bạn không biết tại sao cho đến khi bạn nỗ lực tìm hiểu

 

Tốt và Xấu: Không phải lúc nào cũng thấy rõ liệu KEI đang biểu thị hiện tượng tích cực hay tiêu cực.

Bạn có thể phân biệt  những điều này là tốt hay xấu không?

  • Thời gian trung bình cho cái click chuột đầu tiên là 49 giây.
  • Thời gian trung bình trên trang web là 27 phút 38 giây.
  • Tỷ lệ thoát trang chủ là 99%.

Thái Độ và Hành Vi: những gì mọi người nói hẳn phải phù hợp với cách họ cư xử. Thái độ của mọi người rất thú vị nhưng hành vi sẽ cho thấy nhiều thứ hơn. Chú ý  nhiều hơn về các số liệu hành vi hơn là thái độ.

Nhà hàng của Antonella đang cung cấp cà phê ngon. Tuy nhiên, nếu bạn yêu cầu một trong những khách hàng của Antonella, đánh giá mức độ hài lòng của cô ấy với cà phê ngay sau khi cô ấy phát hiện ra lỗi trong máy, cà phê có thể bị điểm thấp. Tuy nhiên lượng tiêu thụ cà phê được đo lường trong cùng một thời điểm, có thể kể một câu chuyện thực tế hơn.

 

Chú ý rằng không đo lường hành vi thông qua thái độ. Đừng hỏi về hành vi trong một cuộc khảo sát. Thay vào đó thì hãy đo trực tiếp.

 

Tổng Thể và Cụ Thể: Đo lường các hiện tượng cụ thể giúp bạn tập trung sức lực và tiết kiệm tài nguyên. Khi bạn đo lường NPS (Net Promoter Score - Chỉ số đo độ hài lòng của khách hàng) hoặc mức độ hài lòng chung, kết quả sẽ không giúp bạn hiểu được điều gì tốt và điều gì cần khắc phục. Nếu bạn nhận được số điểm 66 cho sản phẩm của bạn NPS, bạn có biết tại sao bạn mất 34 điểm không?

Thay vào đó, khi bạn đo lường nhiều trải nghiệm nhỏ hơn, ví dụ, tại một khách sạn, bạn có thể thấy rằng trong khi điểm UX tổng thể là 93%, bạn đã mất 7 điểm vì cà phê, độ sạch sẽ của phòng và quá trình thanh toán trực tuyến có điểm thấp. Bạn sẽ không biết tại sao nhưng bạn vẫn có thể bắt đầu khám phá ba lĩnh vực này hơn là đoán những gì sai.

Công Cụ và Phân Tích: Đo lường trải nghiệm người dùng đôi khi liên quan đến việc sử dụng các cảm biến chuyên dụng trong sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn (vật lý hoặc kỹ thuật số) vì các gói phân tích khác nhau không phải lúc nào cũng cung cấp cho bạn các chỉ số bạn cần.

Bối cảnh Trong và Ngoài: Khi đo lường thái độ (những gì mọi người nghĩ), không nên thỉnh thoảng lại gửi một khảo sát, vì khảo sát đó chưa đến gần được với trải nghiệm. Cách tốt nhất là khảo sát trong hoặc ngay sau khi mọi người có một trải nghiệm nhất định. Đừng khảo sát vô nghĩ,

 

 

Minh họa thử nghiệm đo lường thái độ đối với các phần khác nhau của trải nghiệm. Ví dụ: khảo sát về sự hài lòng với buồng điện thoại và máy in, về các sự kiện sử dụng ứng dụng và chứ không khảo sát về ghế văn phòng cho hàng quý (ghế không có gì thay đổi, và chẳng có ý nghĩa gì khi hỏi họ có hài lòng về ghế không).

 

Chỉ đo lường những thứ bạn có ý định chắn chắc thay đổi

Bạn có thể thay đổi bất cứ điều gì trong trải nghiệm bạn tạo ra. Chỉ cần có động lực. Điều này rất quan trọng. Khách hàng của bạn sẽ ngừng hợp tác với các nghiên cứu đo lường trải nghiệm của bạn nếu họ nhận thấy bạn không thay đổi gì sau khi họ phản hồi.

Câu hỏi đặt ra là: Nếu có những số liệu này rồi chúng ta có thay đổi hay không?

 

Đạt được sự đồng thuận của cả nhóm

Cần thống nhất giữa nhóm và các bên liên quan xem chỉ số KEI nào là quan trọng. Sự bất đồng dẫn đến việc bỏ qua KEI và không thay đổi gì cả. Hãy chắc chắn họ đều hiểu và công nhận chỉ số nào là tốt nhất

Câu hỏi đặt ra là: Cả nhóm có đồng ý số liệu này là quan trọng để đo lường không?

 

Chỉ đo lường những thứ cốt lõi của trải nghiệm

Đo lường mọi thứ là không đo lường thứ gì. Tập trung vào việc đo lường những thứ thực sự là trung tâm của trải nghiệm. Hãy thống nhất với nhóm của bạn cái gì là cốt lõi. Bạn có thể gặp một số tranh luận ở đây nhưng phần lớn, những điều cốt lõi đó sẽ dễ dàng được xác định.

Câu hỏi đặt ra là: Liệu số liệu này có đo lường được một điều cốt lõi đối với trải nghiệm không?

Một bộ KEI hữu ích để đo lường dựa trên khung Google HEART bao gồm:

  • Đo lường sự hạnh phúc của người dùng
  • Đo lường sự tham gia của người dùng
  • Đo lường sự chấp nhận của người dùng
  • Đo lường sự duy trì của người dùng
  • Đo lường sự thành công khi thực hiện nhiệm vụ của người dùng
Nguồn : THEO SAGA.VN
Trung Phong
Trung Phong

Lều - Infographic

    INFLATION Lạm phát là một hiện tượng kinh tế khi mà...
    Xem thêm >>