Ba Bước Đơn Giản Để Tiếp Cận Khách Hàng

26/10/2014 - 21:59 3789     0

Những dữ liệu ít ỏi dưới đây rất hữu ích trong việc cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng, và thực sự có thể mở rộng sự giao thiệp cá nhân giữa bạn và khách hàng.  

 

Không cần nói bạn cũng biết khách hàng là nguồn nuôi sống doanh nghiệp. Và bạn có thể tin rằng mình đang làm tất cả những gì trong khả năng của mình để thu hút cũng như phục vụ khách hàng của mình một cách tốt nhất. Nhưng có thể bạn không biết rằng: Sự bùng nổ trong công nghệ mới, những kỳ vọng luôn không ngừng phát sinh của khách hàng, và mức độ cạnh tranh ngày một gay gắt trên thị trường khi kết hợp lại sẽ đe dọa đến mọi nỗ lực của bạn.

Để đảm bảo điều này không xảy ra, hãy đưa việc "phân tích khách hàng" vào danh sách những việc cần phải làm của bạn. Hiểu một cách đơn giản nhất, phân tích khách hàng là việc sử dụng dữ liệu không chỉ để theo dõi doanh thu hay phân tích thị trường mới, mà còn giúp thấu hiểu mong muốn của khách hàng, xu hướng hành vi của họ và biện pháp giúp bạn củng cố và thắt chặt liên kết với họ. Công tác phân tích khách hàng không nhất thiết phải tốn kém hoặc phức tạp, nhưng nó đòi hỏi bạn phải suy nghĩ về nhu cầu và thói quen của khách hàng theo những cách thức mới.

Ví dụ như Verengo Solar, công ty chuyên lắp đặt các sản phẩm sử dụng năng lượng mặt trời có trụ sở tại Phoenix, đã tăng trưởng doanh số từ 16 triệu đô trong năm 2009 lên hơn 100 triệu đô trong năm 2013 chỉ bằng cách áp dụng “phân tích khách hàng”. Verengo đã vươn tới những khách hàng tiềm năng thông qua nhiều kênh khác nhau, từ quảng cáo đến tiếp thị từng hộ gia đình để giới thiệu sản phẩm. Bằng cách nghiên cứu tỷ lệ thành công của từng phương pháp, Verengo nhận ra rằng việc bán hàng tận nhà đặc biệt có hiệu quả ở những vùng mà có những hộ gia đình đang lắp đặt sản phẩm của công ty ông, dù các hộ gia đình đó có mức thu nhập là bao nhiêu. Điều này đi ngược hoàn toàn với những mức chuẩn của ngành công nghiệp cho rằng phải nhắm tới khu vực giàu có. Tổng giám đốc điều hành Randy Bishop của Verengo đã phát biểu: " Chúng tôi nhận ra rằng khi mọi người nhìn thấy việc lắp đặt sản phẩm diễn ra ở khu vực họ sinh sống, họ sẽ muốn tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ mà chúng tôi cung cấp. Đây quả là một ví dụ tuyệt vời về cách dữ liệu giúp chúng ta điều chỉnh phương thức tiếp cận và giao tiếp với những khách hàng tiềm năng."

Tom Davenport, một hội viên của Trung tâm Digital Business MIT và cũng là người đồng sáng lập Viện Phân tích Quốc tế (International Institute for Analytics), đã làm việc với các công ty với mọi quy mô để áp dụng phân tích khách hàng trong một chuỗi các vấn đề liên quan đến khách hàng. Ông nói rằng các công ty không nhất thiết phải theo đuổi tham vọng là hiểu “360 độ” về khách hàng rồi khoác lên mình một sứ mệnh duy nhất. Thay vào đó, họ vẫn sẽ đạt được rất nhiều thành công bằng cácth hực hiện theo 3 bước sau:

Bước 1: Chỉ tập trung vào một đến hai phân khúc khách hàng

Davenport đã nói rằng "Bạn không thể làm tất cả mọi thứ. Hãy làm từng chút một. Nếu bạn chưa phân nhóm lượng khách hàng thân thiết, hãy bắt đầu ngay. Bạn cần phải biết ai đang mua gì và tần suất của việc đó." Ông cũng nói thêm rằng hãy đánh giá xem bạn có thể thu thập được những thông tin gì thông qua kênh mua bán trực tiếp, qua điện thoại, bán lẻ, qua mạng v.v và cân nhắc liệu rằng từ những thông tin có được, bạn có thể cải tiến, phát triển công ty của mình đến đâu. Chẳng hạn như, liệu bạn đã có đủ hiểu biết về một sản phẩm hoặc phân khúc khách hàng để hình thành lời chào hàng phù hợp với từng đối tượng hay chưa? Bạn có biết cách thức nâng cao giá trị đơn hàng nào hiệu quả nhất đối với phân khúc khách hàng của bạn hay không?

Bước 2: Tạo ra những thay đổi về mặt cấu trúc

Davenport cũng nói: "Hãy giúp những nhân viên thường xuyên phải làm việc với khách hàng biết cách để nắm bắt được nhiều thông tin hơn về họ," Điều đó có nghĩa là trang bị cho nhân viên của mình những công cụ tốt hơn và kiểm soát được họ sẽ  sử dụng những công cụ này. Điều này không chỉ giới hạn ở khía cạnh bán hàng. Công tác hỗ trợ khách hàng tạo ra một mỏ vàng thông tin nhưng lại thường không được khai thác đúng cách. Tuy nhiên, giải pháp này không chỉ liên quan đến công nghệ, mà bạn cần phải xem xét lại cách thức tổ chức của công ty bạn. Đó là phát hiện của CPO Commerce, một công ty bán lẻ các công cụ năng lượng trực tuyến có trụ sở đặt tại California, khi công ty này mở kênh phân phối ở Atlanta để có thể phục vụ tốt hơn những khách hàng dọc Bờ Biển phía Đông. Đội chăm sóc khách hàng ở California, thực hiện chuyển tiếp đơn khiếu nại và các vấn đề khác của khách hàng tới Georgia, một bang có tốc độ phát triển mạnh mẽ.  "Chúng tôi cuối cùng quyết định rằng phải hợp nhất nhóm chăm sóc khách hàng và nhóm giải quyết khiếu nại làm một", chuyên viên nhân sự cao cấp – Phó chủ tịch phụ trách hoạt động Alan Lenertz chia sẻ. "Mỗi nhóm có rất nhiều thông tin và hiểu biết về khách hàng mà có thể đem lại lợi ích cho các nhóm kia."Và ngay khi hai bộ phận này được hợp nhất, tỉ lệ hài lòng của khách hàng thực sự đã được cải thiện."

Bước 3. Đánh giá vũ khí công nghệ của mình

Phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) không còn mới mẻ nhưng nhờ có công nghệ điện toán đám mây, giá thành phần mềm này đã giảm nhanh chóng và khả năng sử dụng được nâng cao đáng kể. Mấu chốt của việc này là đảm bảo mọi người ở trong cùng một hệ thống và đều phải sử dụng chúng. Việc cản trở bạn có được một cái nhìn tổng thể và xuyên suốt về khách hàng chính là  mỗi bộ phận lại sử dụng các sản phẩm khác nhau hoặc có một vài nhân viên nắm bắt rất nhiều dữ liệu trong khi những người khác chưa bao giờ mó tay vào hệ thống. Cách mà một số công ty dùng để giải quyết những vấn đề trên là thay đổi chương trình khuyến khích để khen thưởng những nhân viên không chỉ vì họ đã bán hàng hay phục vụ khách hàng tốt, mà còn thu thập được thông tin về khách hàng đó.

Mục tiêu cuối cùng là việc sử dụng dữ liệu để trả lời nhiều hơn những câu hỏi như ai đang mua cái gì? hoặc khu vực nào đang hoạt  động kém hiệu quả? Thay vào đó, hãy tận dụng những dữ liệu này để hiểu toàn bộ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này có thể tạo ra cơ hội bán hàng với bộ sản phẩm hoặc dịch vụ lớn hơn và tích hợp hơn. Hay chỉ đơn giản để tự tin hơn rằng bạn biết vấn đề của khách hàng là gì, và bạn quan tâm đến họ hơn ai hết.

 


Saga App

Saga App