5 Chiến Lược Xây Dựng Quy Trình Bắt Đầu Sử Dụng (Onboarding) Cho Sản Phẩm Phức Tạp

Ngọc Quỳnh
10/03/2020 - 10:00 3342     0

Trải nghiệm lý tưởng khi bắt đầu sử dụng (onboarding) sẽ tạo ra giá trị một cách dễ dàng

Các sản phẩm tiêu dùng đã hoàn thiện điều này bằng cách xây dựng các trải nghiệm bắt đầu sử dụng tập trung vào một số liệu duy nhất: 7 người bạn Facebook trong 10 ngày hoặc 1rc7 của Pinterest (tỷ lệ người đăng ký mới đăng ký lại mã pin hoặc nhấp vào mã pin trong tuần sau khi đăng ký) .

Nhưng một số sản phẩm có độ phức tạp cao không thể giản lược. Với phần mềm cho doanh nghiệp, người dùng thường phải cài đặt phần mềm, mời đồng đội hoặc nhắn tin cho khách hàng của họ. Tất cả những điều này là một chuỗi hành động cần xem xét kỹ càng. Công việc của bạn là giải thích đầy đủ các tính năng cơ bản, làm cho sản phẩm mang tính cách mạng và đáng để đầu tư.

Có những kỹ thuật giúp người dùng bắt đầu quá trình sử dụng một sản phẩm phức tạp thật dễ dàng, bao gồm 5 kỹ thuật dưới đây:

5-Essential-Onboarding-Tactics-For-Complex-Products

1. Cung cấp tiện ích ngay lập tức (hoặc chứng minh nó một cách thực tế nhất có thể)

Đối với nhiều sản phẩm phức tạp, đường dẫn đến trải nghiệm giá trị đòi hỏi phải thiết kế nhắn tin cho khách hàng, đăng khí theo nhóm hoặc cài đặt phần mềm. Đây là một chuỗi nhiều hành động - một yêu cầu khá lớn đối với người dùng mới mà ít tin tưởng vào công ty của bạn.

Để tránh phải đi đường dài mới tìm đến được giá trị, hãy tìm cách thể hiện rõ ràng cách bạn thực hiện lời hứa của mình. Một minh chứng hiệu quả về giá trị là đưa người dùng đến càng gần càng tốt với sản phẩm cuối cùng. Nếu sản phẩm của bạn là một tiện ích trên trang web của người dùng, hãy để họ thử nghiệm cấu hình tiện ích trên web của họ thay vì một trang web mới toanh.

Chẳng hạn, Airbnb hữu hình hóa lợi ích bằng cách cho các chủ nhà tiềm năng một ước tính cụ thể dựa trên vị trí về số tiền họ có thể kiếm được.

5-Essential-Onboarding-Tactics-For-Complex-Products

2. Sắp xếp trình tự sử dụng dựa trên giá trị, không phải công nghệ

Một lỗi phổ biến mà các công ty mắc phải với các bước bắt đầu sử dụng là tạo ra một chuyến tham quan mọi tính năng của sản phẩm. Người dùng hoàn toàn mới vẫn đang đánh giá sản phẩm của bạn, vì vậy trình tự khi bắt đầu cần phải là một minh chứng thuyết phục về cách sản phẩm của bạn giải quyết vấn đề của họ.

Không chắc rằng UI của bạn được tổ chức theo cách này: các tính năng và màn hình trong sản phẩm của bạn thường không trực tiếp dẫn đến lợi ích của người dùng. Mặc dù giải thích hệ thống phân cấp và tổ chức sản phẩm của bạn rất quan trọng, nhưng điều đó sẽ vô dụng nếu khách hàng thậm chí còn không hoàn thành quy trình bắt đầu sử dụng sản phẩm. Việc sắp xếp trình tự bắt đầu sản phẩm phải dựa trên các vấn đề mà sản phẩm của bạn giải quyết, không chỉ đơn giản là về bố trí và thiết kế kỹ thuật.

Chúng ta có thể thấy ở đây Turbotax hỏi người dùng điều gì quan trọng và sắp xếp các bước phù hợp với lợi ích của họ

5-Essential-Onboarding-Tactics-For-Complex-Products

3. Thúc đẩy người dùng trong qua quá trình bằng cách gắn các tác vụ với lợi ích

Trong bất kỳ quá trình sử dụng một cái gì đó mới luôn có sự lo lắng và chậm chạp, cũng như bị ảnh hưởng tiếng ồn và phiền nhiễu của công việc hàng ngày.

Các form mẫu, mặc định thông minh và UX chất lượng có thể khiến mọi thứ dễ dàng hơn, nhưng nhiều tác vụ trong quá trình bắt đầu sử dụng một sản phẩm phức tạp vẫn thực sự rất khó khăn. Để giữ người dùng tiếp tục quá trình, hãy đảm bảo lợi ích rõ ràng cụ thể của từng tác vụ.

Lợi ích là tốt (làm điều này để đạt được điều kia), nhưng những lời khẳng định (15 phút có thể giúp bạn tiết kiệm 15% trở lên) hoặc những những bằng chứng xã hội còn tốt hơn. Chúng đều giúp thúc đẩy người dùng mới vượt qua nỗi lo lắng và tiến một bước gần hơn tới kích hoạt ứng dụng.i

LinkedIn duy trì cơ sở dữ liệu công việc của họ hiện tại bằng cách khuyến khích tôi “củng cố hồ sơ” của mình, vì vậy mọi người có thể tìm và kết nối với tôi. Ở đây, họ giải thích chi tiết lợi ích của tôi khi xác nhận chức danh hiện tại của tôi thay vì nêu nó theo kiểu điều khoản sản phẩm (ví dụ: Hãy cập nhật chức danh của bạn).

5-Essential-Onboarding-Tactics-For-Complex-Products

4. Trấn an người dùng và cho phép họ quay lại những tác vụ khó sau 

Nếu sản phẩm của bạn được sử dụng trong môi trường kinh doanh, thì có khả năng, đến một lúc nào đó, nó sẽ cần thực hiện các thao tác như mời đồng nghiệp hoặc thực hiện một hành động có ảnh hưởng đến khách hàng. Các thao tác này thường gây lo lắng cho người dùng và cần những đánh giá nội bộ và kiểm tra chất lượng trong các công ty lơn.

Trong quá trình bắt đầu sử dụng, sự chậm trễ là kẻ thù của thành công. Bạn không muốn khách hàng mắc kẹt vì cố gắng soạn một email hoàn hảo trong lần trải nghiệm sử dụng đầu tiên của họ, bạn chỉ cần giới thiệu cho họ biết là có tính năng này. Vì vậy, đối với các thao tác mất nhiều công sức, hãy cho người dùng bỏ qua và quay lại với nó sau, hoặc xây dựng theo cách để giảm bớt lo lắng của họ.

Ví dụ trên cho thấy cách Basecamp tạo ra sự cân bằng giữa việc cho phép người dùng mới mời đồng nghiệp nhưng cho phép họ quay lại làm điều đó sau.

5-Essential-Onboarding-Tactics-For-Complex-Products

5. Hướng dẫn khách hàng thông qua các nhiệm vụ không liên quan đến sản phẩm

Quá trình bắt đầu sử dụng sẽ giúp người dùng mới hoàn thành nhanh chóng các tác vụ thiết lập đơn giản, nhưng cho phép họ giải quyết các tác vụ dài hơn hoặc phức tạp hơn (ví dụ: tạo nội dung, cài đặt phần mềm, v.v.) theo tốc độ của riêng họ. Một quy trình bắt đầu tốt cũng hướng dẫn khách hàng tạm bỏ qua các bước, ví dụ như sử dụng nội dung hỗ trợ viết email hoặc cung cấp một danh sách kiểm tra để cài đặt tiện ích trang web. Điều này đảm bảo rằng khách hàng của bạn không bị mắc kẹt trong một số phần khó nhất của quy trình.

Nếu bạn xây dựng lộ trình sử dụng của khách hàng, bạn có thể thấy rằng quá trình này bao gồm một số bước không liên quan sản phẩm của bạn. Đối với một sản phẩm để viết email, người dùng cần tự nghĩ xem họ viết gì và viết cho ai. Bất kỳ sản phẩm nào phục vụ quy trình làm việc nhóm đều liên quan đến việc thực sự khiến những thuyết phục đồng đội đó sử dụng sản phẩm (và đảm bảo họ cũng hiểu lý do tại sao họ nên dùng).

Trong ví dụ trên, chúng ta có thể thấy MailChimp cung cấp tính năng “Gửi email thử nghiệm” một cách tinh tế khi chiến dịch đã sẵn sàng để gửi, cho phép người dùng muốn kiểm tra trước khi gửi thật sự

5-Essential-Onboarding-Tactics-For-Complex-Products

Một quá trình sử dụng tốt sẽ chứng minh cho người dùng thấy sản phẩm của bạn giúp họ hoàn thành công việc như thế nào

Nó không chỉ là các bước hướng dẫn hay giới thiệu sản phẩm của bạn mà nên cho họ thấy được giá trị của sản phẩm càng sớm càng tốt bằng cách chứng minh cách sản phẩm của bạn giúp họ hoàn thành công việc như thế nào. Và khi doanh nghiệp của bạn phát triển, thêm các tính năng và các loại khách hàng mới, quy trình bắt đầu cũng phải thích nghi - bao gồm thêm các tính năng cốt lõi mới và loại bỏ các tính năng trở nên ít quan trọng hơn theo thời gian. Như đồng nghiệp của tôi, Ruairi nói,”bạn sẽ không bao giờ hoàn thành thiết kế quy trình bắt đầu sử dụng sản phẩm”

Nguồn : THEO SAGA.VN
Ngọc Quỳnh
Ngọc Quỳnh

Saga App

Saga App