Nếu các bạn xem tựa đề "Phản hồi tích cực-Truyền thông liên tục" như một phương châm thì cũng không sai. Tôi có hàng ngàn ví dụ về hiệu quả của hai yếu tố này, nhưng hôm nay tôi có một ví dụ mới, còn nóng và vô cùng đáng ghi nhận, mặc dù chuyện rất nhỏ. Tôi xin trình bày như sau.
Tôi có một giao dịch với Ngân hàng ANZ Hà Nội vì tôi là khách hàng và có tài khoản ở đây từ năm 1997. Thời gian gần 10 năm giao dịch với ngân hàng quốc tế này không có gì đáng phàn nàn, nhưng cũng chưa bao giờ đem lại ấn tượng gì đặc biệt, cho tới hôm nay.
Tôi có một giao dịch chuyển tiền từ TP.HCM từ ngày thứ 6, vì thế tôi kiểm tra vào sáng thứ 2 (tức là hôm nay). Chưa có. Tới buổi trưa, tôi có điện thoại lại một lần và câu trả lời vẫn là chưa có. Điều này cũng không có gì lạ vì giao dịch được tính là 2 ngày làm việc, mà thứ bảy và Chủ nhật là 2 ngày nghỉ. Cho tới tận 4 giờ chiều, tôi gọi lại thì câu trả lời vẫn là chưa có.
Lúc đó đã muộn, và tôi cũng rất bận không thể có thời gian gọi lại nữa. Tôi có đề nghị nếu tiện thì khi trong giờ làm việc, nếu thấy tiền đã về tới tài khoản, tôi đề nghị người nhân viên ngân hàng gọi giúp báo cho tôi vào máy di động. Đây là một đề nghị ngoài lề, vì họ rất bận và tôi cũng không hi vọng họ có thể giúp chuyện này.
Lúc 7h15 tối đang ăn cơm thì tôi nhận được điện thoại từ số máy ANZ Bank Hà Nội và được thông báo cái tin tôi đang đợi. Thật là tuyệt vời! Có mấy điều sau có thể rút ra từ câu chuyện nhỏ này.
Thứ nhất, tôi là người chủ động đưa ra yêu cầu dịch vụ. Chỉ cần yêu cầu đó đừng có gì quá đáng, tôi không nghĩ người ta từ chối phục vụ. Như vậy, tôi đạt yêu cầu truyền thông từ phía nhu cầu bản thân "Nói cái mình muốn, rõ ràng, chính xác và phải lẽ."
Thứ hai, dịch vụ ANZ thật là tốt, và cụ thể tốt nhất chính là con người làm việc đó. 7h15 chúng ta đang ăn cơm với gia đình! Về mặt truyền thông và phản hồi, người nhân viên này xứng đáng nhận 10 điểm của bất kỳ khóa MBA nào.
Rất may, tôi đã kịp hỏi tên, và tôi chắc chắn sẽ viết một thư khen ngợi tới Tổng giám đốc ANZ Bank Hà Nội. Biết đâu lại là một lá thư tăng lương cho người đáng khen đó. Một ví dụ mẫu mực về truyền thông các bạn ạ.