Về đánh giá của nhóm người tiêu dùng thể nhân
Hiện nay chỉ có khoảng 10 – 12% dân số Việt Nam có sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhưng ý kiến của nhóm đối tượng thể nhân quan trọng nhất vì (1) nguồn tiền gửi của họ chính là nguồn máu nuôi sự sống của hầu hết các
định chế tài chính, nghĩa là tiếp máu cho cả nền kinh tế, (2) sự giao dịch và hiện diện của họ cũng là nguồn doanh thu ổn định nhất cho hệ thống ngân hàng. Do đó, cần lắng nghe ý kiến của họ và sàng lọc. Nhìn sự việc phía sau những ý kiến của thể nhân, có thể tách ra ít nhất 3 vấn đề:
Vấn đề đầu tiên là ý kiến về dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân là 0%. Như vậy có nghĩa là (1) phía ngân hàng đã gần như bỏ lửng loại dịch vụ này, (2) và/hoặc người tiêu dùng chưa biết ngân hàng có loại dịch vụ tư vấn tài chính. Đây là một khuyết điểm lớn từ phía ngân hàng, và ngân hàng đánh mất nhiều cơ hội bán dịch vụ - sản phẩm tài chính. Người tiêu dùng không biết có dịch vụ này dành cho thể nhân cho nên quan hệ giữa họ và ngân hàng chỉ quanh quẩn tiền gửi và thanh toán mà thôi.
Vấn để kế tiếp là ý kiến về dịch vụ và sản phẩm làm tăng phương tiện sinh hoạt 12% cũng thuộc loại thấp. Đã là
ngân hàng bán lẻ thỉ dịch vụ và sản phẩm này phải cao hơn nhiều (>30%). Mặt khác, dịch vụ tài trợ nội đại chỉ chiếm 4,6% cho thấy (1) người tiêu dùng thể nhân vẫn không và chưa thấy ngân hàng là nơi họ phải nghĩ đến đầu tiên về việc cung cấp
tín dụng tiêu dùng; (2) nhiều ngân hàng triển khai được hoặc không mặn mà với dịch vụ này vì không cạnh tranh nổi với ngânhàng khác về mạng lưới hoặc không kham nổi vịêc quản lý người tiêu dùng khi bán dịch vụ này.
Vần đề sau cùng là ý kiến về cung cách phục vụ với 15,6% là con số bất ổn, thể hiện một sức ì của văn hóa ứng xử (tâm trạng cam chịu và chai lỳ, tâm lý xin – cho) của cả người tiêu dùng lẫn ngân hàng.
Về dịch vụ được hài lòng, nhóm thể nhân đã quan tâm tới ngân quỹ (48,3%) và thanh toán (40,1%) phản ánh đúng nhu cầu của người tiêu dùng vì ngân hàng có thu hút được người tiêu dùng hay không chủ yếu là do hai nghiệp vụ này. Tuy nhiên, về mặt này, các ngân hàng cần phải cải thiện nhiều hơn về nhiều mặt. Hiện nay mạng lưới
ATM đã khá phát triển, người tiêu dùng có thể tiếp cận dễ dàng, nhưng các ngân hàng cần kiểm tra trường xuyên lượng tiền trong các máy ATM, nhất là không để các máy này hết tiền. Thời gian đối với người tiêu dùng rất quan trọng cho nên cần hướng dẫn và thực hiện thủ tục nhanh vừa làm hài lòng người tiêu dùng vừa tiết kiệm thời gian cho ngân hàng. Nhân viên phục vụ nghiệp vụ thanh toán, chuyển tiền cần thực hiện nhanh hơn trong hoặc ngoài địa bàn nhưng cần phải chính xác để tránh thiệt hại cho ngân hàng và người tiêu dùng.
Người tiêu dùng thể nhân cũng có nhu cầu thanh toán ra nước ngoài để phục vụ nhu cầu của họ. Đây là nghiệp vụ vẫn còn hạn chế do quản lý
ngoại hối của nhà nước cho nên ngân hàng cần có nhân viên am hiểu am hiểu thủ tục để hướng dẫn người tiêu dùng từ các chứng từ cần thiết, hình thức thực hiện…
Về đánh giá của nhóm người tiêu dùng pháp nhânĐây là thành phần người tiêu dùng quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng, vì họ mang lại nhiều nguồn thu từ lãi vay cho đến phí dịch vụ. Đối tượng này sử dụng nhiều loại hình dịch vụ nhất từ gửi, rút tiền, vay vốn lưu động và dài hạn,
thanh toán quốc tế. Đặc điểm chính của nhóm người tiêu dùng này là (1) số lượng ít nhưng khối lượng nhiều và chính vì vậy (2) mức độ tổn hại cho chính họ và cho ngân hàng đều lớn. Điều đáng lưu ú nhất ở đây là ý kiến hài lòng về tài trợ nội địa 16,8%, tài trợ
thương mại quốc tế 14,9%, về tư vấn tài chính là 4,2%; và ý kiến cần cải thiện và phục vụ về tài trợ nội địa 21,2% và tài trợ thương mại quốc tế 23% cho thấy rằng có một khoảng trống trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ. Và cũng như ở thể nhân, NHTM đã bỏ lửng loại dịch vụ tư vấn tài chính.
Kết quả điều tra cũng cho thấy có thể khẳng định rằng chính sách tài trợ của nhóm người tiêu dùng pháp nhân và cung cách phục vụ thực sự có vấn đề.
Cần mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM để tạo thuận lợi cho họ. Thậm chí, để thực sự thu hút có thể giao, nhận số tiền lớn tại nơi kinh doanh, vừa đảm bảo an toàn, vừa tiết kiệm thời gian cho người tiêu dùng. Một số biện pháp dành cho doanh nghiệp lớn, có uy tín cũng cần áp dụng như về lãi suất, về phí, kết nối giao dịch qua internet, tư vấn tài chính.
Thủ tục thực hiện các hợp đồng vay vốn cần rõ ràng và nhanh chóng để việc tháo khoán tiền theo hợp đồng, không làm ảnh hưởng đến kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với các giao dịch quốc tế, vấn đề thanh toán lại càng quan trọng do đó cần phải có nhân viên nắm vững và am hiểu thủ tục để hướng dẫn thực hiện.
Kết quả điều tra cho thấy là doanh nghiệp rất quan tâm đến nghiệp vụ thanh toán và tài trợ thương mại quốc tế vì đó là hoạt động chính của doanh nghiệp trong ngành xuất nhập khẩu, chiếm đến 47,8%. Yêu cầu tài trợ thương mại quốc tế là một nhu cầu (chiếm 23%) nhưng ở đây ngân hàng cần quan tâm đáp ứng để tăng nguồn thu.
Về đánh giá của các chuyên giaCó 4 điểm nổi bật của nhóm học thuật là có những nhận định khá nhất quán về (1) vấn đề và vấn nạn của HĐQT và giữa HĐQT và ban giám đốc điều hành là khá trầm trọng và phổ biến trong hệ thống ngân hàng, (2) khả năng điều hành – quản lý
nhân sự cấp cao của hệ thống ngân hàng hiện nay và từ đó (3) thiếu hẳn một loạt các dịch vụ tư vấn tài chính và sản phẩm cần kỹ năng cấu trúc; (4) vai trò quản lý của ngân hàng Nhà nước và chính quyền địa phương cũng gây ra những trở ngại cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Một số ý kiến cho rằng thái độ của nhân viên còn quan liêu, chưa thân thiện và trình độ không đồng đều, thậm chí còn yếu. Phần lớn các chuyên gia cho rằng sở dĩ có sự yếu kém này một phần cũng là do hệ thống giáo dục, đào tạo chung và của riêng các ngân hàng “còn quá tệ”.
Vấn đề nhân sự, nhất là giữa HĐQT và tổng giám đốc, vẫn chưa được hiểu thấu đáo trong phân công cho nên việc “giẫm chân lên nhau” thường xảy ra ở một số ngân hàng, thậm chí còn dẫn đến đối chọi nhau.
Sự an toàn của hệ thống ngân hàng rất được quan tâm. Sự giám sát và thanh tra ngân hàng cần thực hiện theo định kỳ và luân phiên để tiến tới việc xếp hạng ngân hàng và công bố để tất cả người tiêu dùng cùng biết.
Theo các chuyên gia thì hệ thống ngân hàng còn có thể đưa ra nhiều công cụ thanh toán khác rất phổ biến như séc, hối phiếu, lệnh phiếu…theo thông lệ quốc tế để phong phú hóa nghiệp vụ và tăng thu phí dịch vụ.