Một Vài Mẹo Giúp Bạn Giữ Chân Khách Hàng

Phúc Đinh
06/09/2017 - 08:55 268     0

Bạn có rất nhiều người theo dõi trên các phương tiện truyền thông, nhưng không  chắc làm thế nào để níu giữ họ ở ngoài đời thực? Dưới đây là một số mẹo có thể giúp bạn tránh được việc đánh mất khách hàng.

 

Đột nhiên tậu một chiếc xe thể thao mới cóng, những đêm muộn bù đầu ở văn phòng hay đột nhiên nâng cấp tủ quần áo hàng hiệu có thể là những dấu hiệu dễ thấy báo trước cho một mối quan hệ cá nhân có thể đang đứng trên bờ vực thẳm. Tuy nhiên, khi nhắc đến các mối quan hệ với khách hàng, những dấu hiệu của sự không hài lòng không phải lúc nào cũng rõ ràng.

Ví dụ, bạn có thể có vô số người theo dõi trên các phương tiện truyền thông nhưng họ lại không bao giờ mua hàng. Hoặc bạn có thể có hàng dài những người xếp hàng ngoài cửa nhưng Online Footprint lại có giới hạn. (Dấu chân kỹ thuật số là các thông tin bạn cung cấp trên mạng để người khác lần mò ra bạn là ai).

Điều gì hoạt động hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp của bạn trên các phương tiện truyền thông?

Trong khi chúng ta còn đang nhầm lẫn giữa người theo dõi với khách hàng hài lòng, thì chỉ số tốt nhất để đánh giá tình cảm của khách hàng lại là việc tương tác thông qua email và phương tiện truyền thông xã hội. Ngay khi có sự cho phép của người tiếp nhận, có nghĩa là khách hàng muốn nhận tin tức của bạn, sự thay đổi trong hành vi trực tuyến có thể cho bạn biết liệu có phải khách hàng có muốn rời bỏ hay không.

Dưới đây là những cách có thể giúp bạn giải thích chính xác các hành vi của khách hàng, biết trước các thiệt hại có thể xảy ra và xác định các mối quan hệ đáng lưu giữ.

Thiếu tương tác trực tuyến: Không phải tại họ, mà lỗi là ở bạn

Hãy bắt đầu với kết quả tiếp thị truyền thông qua email và qua mạng xã hội của bạn. Cụ thể hơn, bạn có thể xem những thay đổi trong tỷ lệ mở email, tỷ lệ nhấp chuột và tỷ lệ chia sẻ. Trên phương tiện truyền thông xã hội, bạn có thể tận dụng các công cụ phân tích miễn phí được cung cấp bởi mỗi mạng lưới để xem khách hàng thường tương tác ra sao và ở mức độ nào

Sự sụt giảm trong lượng tương tác có thể chưa đủ để khiến bạn khủng hoảng, nhưng chúng có thể là một dấu hiệu cảnh báo. Những lý do phổ biến nhất làm giảm sự tương tác qua email là nội dung quảng cáo không đúng sự thật và việc gửi quá nhiều tin nhắn. Ngoài ra còn có thể email của bạn đã bị mắc kẹt trong bộ lọc thư rác.

Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng và đánh giá khách quan: liệu các thông điệp của bạn có đang cung cấp thông tin sản phẩm hay quảng cáo một cách thái quá hay không.

Giả sử bạn không gửi nhiều hơn một email mỗi tuần, hãy đặt mình vào vị trí của một khách hàng và đánh giá khách quan xem liệu các tin nhắn của bạn có đang cung cấp thông tin sản phẩm hay quảng cáo một cách thái quá hay không. Về bộ lọc thư rác, nếu bạn đang sử dụng tài khoản email cá nhân như Gmail hay Outlook, có khả năng cao là các khách hàng của bạn thậm chí còn không nhìn thấy email của bạn. Để tránh điều đó xảy ra, hãy xem xét việc sử dụng một nhà cung cấp dịch vụ email, có tỉ lệ chuyển mail thành công lên tới hơn 90%.

Trên phương tiện truyền thông, chìa khóa thành công trong việc tăng tương tác là chủ động tạo cuộc trò chuyện, trả lời các câu hỏi, chia sẻ, đăng các tin cũ và liên kết có tin tức liên quan. Nếu bạn đang làm những điều này tốt mà vẫn khó lôi kéo khách hàng, có thể khách hàng của bạn đã chuyển sang sử dụng các mạng xã hội mới hoặc đơn giản là họ quyết định không tham gia mạng lưới của bạn. Nếu khách hàng chuyển sang mạng xã hội khác, hãy đánh giá hoạt động của họ trên mạng đó để xác định xem liệu bạn có nên chuyển những nỗ lực của bạn sang đó  không. Với trường hợp còn lại, hãy có một cái nhìn sâu hơn về các doanh nghiệp thành công trong việc thu hút khách hàng trên nền tảng đó để tìm hiểu trước khi bắt tay vào thực hiện.

Và, như bạn đã biết, các trang web trực tuyến như Yelp có thể có ảnh hưởng rất lớn và không cần bất kỳ phân tích back-end (đây là thuật ngữ chỉ giai đoạn kết thúc của một quá trình xử lý) nào để biết chính xác những gì khách hàng nghĩ về doanh nghiệp. Có thể có rất nhiều mẹo để xử lý các đánh giá không tốt,nhưng điểm mấu chốt là, nếu bạn thấy đánh giá tiêu cực về doanh nghiệp của mình, hãy phản hồi trực tuyến một cách tích cực và hỏi xem khách hàng có muốn bạn giải quyết vấn đề bằng cách gặp mặt trực tiếp không.  Khi mọi chuyện đã được giải quyết, bạn có thể yêu cầu khách hàng cập nhật lại đánh giá của họ.

Đưa khách hàng vào cuộc cạnh tranh của bạn

Tuy nhiên, ngay cả những chiến dịch tiếp thị thông minh nhất cũng không đủ để duy trì doanh nghiệp của bạn nếu có những vấn đề về cơ cấu tổ chức, sản phẩm hoặc dịch vụ. Dưới đây là ba dấu hiệu cho thấy, nếu vấn đề không được giải quyết đúng cách, bạn có thể mất khách hàng vào tay đối thủ.

1. Sản phẩm trả lại tăng đột biến

Cho dù bạn tạo ra các sản phẩm hay bán lại, danh tiếng của bạn sẽ phụ thuộc vào khả năng bạn đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Để tránh những đánh giá xấu và có được dòng lợi nhuận ổn định, hãy làm những gì bạn có thể để đảm bảo rằng nhân viên của bạn hiểu kỹ về sản phẩm. Ngoài ra, hãy ghi nhớ các vấn đề thường gặp nhất của khách hàng và cố gắng chủ động khắc phục chúng trong các email newsletter (thư tin) của bạn, trên phương tiện truyền thông xã hội và các trang web của bạn.

2. Nhân viên bỏ việc

Nếu tình trạng này đang ngày một gia tăng, hãy tìm hiểu lý do tại sao và cân nhắc việc đầu tư vào các phúc lợi để giữ chân những nhân viên giỏi. Sau cùng, nếu nhân viên không thấy cảm thấy gắn bó với doanh nghiệp của bạn, thì khách hàng cũng sẽ cảm thấy như vậy.

3. Tăng trưởng nhanh

Các doanh nghiệp nhỏ tăng trưởng và lớn mạnh nhanh hơn dự kiến có thể sẽ có sự ưu ái với những trải nghiệm của khách hàng để bắt kịp nhu cầu của họ. Nếu bạn đang rơi vào trường hợp này, hãy cân nhắc việc nhờ sự can thiệp của các nhà tư vấn doanh nghiệp để giúp quản lý sự tăng trưởng và thuê thêm nhân viên để thực hiện các hoạt động hằng ngày. Đừng nghĩ về nó như là một chi phí không lường trước được. Hãy xem nó như một khoản đầu tư có thể cho phép bạn đạt được những mục tiêu kinh doanh nhanh chóng.

Làm thế nào để phát hiện khách hàng tiềm năng?

Đôi khi, chỉ cần phục vụ, chăm chút 20% lượng khách hàng cũng có thể phát triển tới 80% công việc kinh doanh của bạn. Tuy nhiên, tất cả các chủ doanh nghiệp nhỏ có thể thấy mình đang cố làm hài lòng những khách hàng sẽ chẳng bao giờ thấy hài lòng. Hoặc họ có thể phát hiện ra mình không thể tự thu hút khách hàng.

Nếu như không muốn bỏ bê công việc kinh doanh, bạn có thể tập trung vào việc tạo cam kết với những khách hàng thường xuyên và sẽ giới thiệu bạn tới bạn bè của họ. Nhiều khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng được phát hiện dựa trên tần suất truy cập, mua hàng và tương tác trực tuyến của họ. Mặc dù không nên giảm giá cho những khách hàng ít sử dụng dịch vụ hàng hóa của bạn, nhưng hãy thử xem vì biết đâu họ có thể là những người có tiếng nói và ủng hộ bạn nhiệt tình.

Để xây dựng mối quan hệ bền chăt hơn với 20% khách hàng còn lại, hãy cân nhắc việc phân chia danh sách liên hệ của bạn dựa trên tương tác trực tuyến, tương tác trực tiếp, việc mua sắm và giới thiệu để tạo danh sách khách hàng VIP riêng. Từ đó, bạn có thể tăng mức độ tương tác với các đối tượng này bằng cách:

  1. Cảm ơn họ vì đã ủng hộ bằng một tin nhắn được cá nhân hoá và thể hiện sự trân trọng
  2. Điều chỉnh nội dung bài viết của bạn theo sở thích và nhu cầu của họ dựa trên những gì họ đã phản hồi trong quá khứ
  3. Mời họ tham gia một cuộc khảo sát để thu thập thêm thông tin cải thiện trải nghiệm của họ

Giống như một lối đi mờ ảo trong câu chuyện cổ tích, nếu bạn biết đọc những tín hiệu từ khách hàng của mình một cách tinh tế, bạn có thể tiếp tục dẫn lối họ đến đúng cửa nhà mình.

Nguồn : Theo SAGA.VN
Phúc Đinh