Bạn Có Thực Sự Hiểu Khách Hàng Của Mình Đang Nghĩ Gì?

Su Nguyễn
17/08/2017 - 09:33 220     0

Việc tìm ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng rồi đáp ứng những nhu cầu đó có thể giúp công việc kinh doanh của bạn phát triển qua từng ngày. Nhưng rõ ràng, đây không phải là một công việc dễ dàng.

Ngày nay có rất nhiều công cụ phân tích bạn có thể sử dụng một cách dễ dàng lại không tốn chi phí hoặc chi phí thấp, giúp biết được những gì khách hàng nghĩ về doanh nghiệp của bạn. Một cuộc khảo sát năm 2014 chỉ ra rằng 75% chủ những doanh nghiệp nhỏ tin rằng việc báo cáo và phân tích thường xuyên giúp công việc kinh doanh của họ trở nên thuận lợi hơn,  tuy nhiên nếu bạn chưa bao giờ sử dụng các công cụ phân tích này thì sẽ rất khó để bạn biết bắt đầu từ đâu. Dưới đây chúng tôi mang đến một số gợi ý giúp bạn bắt đầu sử dụng công cụ này.

Phân tích dựa trên dữ liệu của Marketing Email và Social Media

Cho dù bạn mở một quán cà phê tiêu thụ 100 cốc cà phê một ngày hay là một người kiểm toán độc lập (self-employed CPA) với chỉ vài tá khách hàng mỗi năm, bạn đều có thể áp dụng cùng một nguyên tắc để phân tích kết quả marketing của mình. Một trong những cách tốt nhất để bắt đầu là phân tích kết quả email, các phương tiện truyền thông xã hội và tiếp theo là một cuộc khảo sát khách hàng.

Các phương tiện truyền thông xã hội giúp gì cho việc kinh doanh của bạn?

1. Phản hồi

Các nhà cung cấp dịch vụ điển hình là Google thường thống kê, phân tích hiệu quả marketing email và trình bày dữ liệu một cách rất dễ hiểu và dễ theo dõi nhất để bạn thấy được hiệu quả marketing của mình. 5 khía cạnh bạn sẽ rất quan tâm đó là:

  • Liệu khách hàng có đọc email của bạn không?
  • Họ quan tâm đến nội dung gì?
  • Địa chỉ email nào bị trả về?
  • Khách hàng có cho mail của bạn vào mục spam không?
  • Khách hàng có từ chối nhận mail hay không?

Những Insight (Sự thật ngầm hiểu) này có thể giúp bạn biết được điều gì là hiệu quả, cũng như biết trước được nhu cầu tương lai của khách hàng.

Ví dụ, khi là một CPA, đa số các khách hàng của bạn sẽ có thể quan tâm nhiều đến bài viết liên quan tới quỹ phúc lợi hưu trí. Dựa vào thông tin này, bạn có thể phủ sóng chủ đề này một cách thường xuyên hơn hoặc tổ chức một hội thảo về chủ đề này để giúp khách hàng hiện tại hiểu rõ hơn và thu hút những khách hàng mới.

Khi phân tích kết quả khảo sát, bạn sẽ thấy những xu hướng nổi bật và từ những xu hướng đó, bạn có thể có những ưu tiên cho mình về cách tương tác với khách hàng trong tương lai.

Trên các trang mạng xã hội, bạn có thể nhìn vào số người đang theo dõi bạn để hiểu rõ hơn về mức độ thu hút khách hàng của mình. Nhiều trang mạng xã hội cung cấp các công cụ phân tích miễn phí, chẳng hạn như Twitter Analytics và Facebook Audience Insights.

Với những công cụ này, bạn có thể đào sâu để có một cái nhìn sâu sắc hơn về tần suất khách hàng ghé thăm bạn, liệu họ có chia sẻ bài viết của bạn không, loại bài viết nào đang khơi gợi nhu cầu nhất, và nội dung nào là hiệu quả nhất.

Hãy tưởng tượng bạn là chủ một quán cà phê. Vào buổi sáng, việc kinh doanh của bạn diễn ra khá ổn, nhưng đến buổi trưa thì lượng khách lại giảm dần. Khi nhìn vào kết quả từ Facebook, bạn phát hiện ra rằng khách hàng hoạt động nhiều nhất vào buổi tối, và họ cũng có xu hướng xem bài đăng có ảnh cao hơn. Nắm được thông tin này, bạn có thể chạy một chương trình khuyến mãi trên Facebook, đề nghị khách hàng thân thiết bình chọn combo món súp và salad yêu thích nhất của họ.

Hình ảnh có thể giúp đẩy mạnh tỉ lệ tương tác, vì vậy luôn nhớ đính kèm ảnh với mỗi bài đăng. Thêm vào đó, bạn còn có thể khích lệ khách hàng tham gia nhiều hơn nữa bằng việc tặng quà và giảm giá. Hãy thử nói với họ: chỉ bằng cách bình chọn, tên của họ sẽ được đưa vào một danh sách ăn trưa miễn phí và bạn có thể giảm giá cho bất kỳ người bạn nào tham gia cùng họ.

2. Đưa ra kết quả khảo sát

Để có được nhiều insight và phản hồi từ khách hàng hơn, bạn có thể tổ chức một cuộc khảo sát khách hàng với mục tiêu phát hiện ra những thông tin mới tiềm ẩn về những gì khách hàng mong muốn. Lưu ý rằng các khảo sát nên ít hơn 10 câu hỏi, sử dụng từ ngữ dễ hiểu. Trước khi gửi khảo sát đến tất cả khách hàng, hãy thử nghiệm trên một nhóm đối tượng nhỏ hơn để đánh giá hiệu quả của việc làm này.

Khi phân tích kết quả khảo sát, bạn sẽ thấy những xu hướng nổi bật, và từ những xu hướng đó, bạn có thể đưa ra những ưu tiên về cách tương tác với khách hàng của mình trong tương lai. Hãy để khách hàng của bạn thấy được rằng phản hồi của họ có giá trị như thế nào và bạn sẽ thay đổi điều gì sau cuộc khảo sát này.

Ngoài ra, đừng đánh giá thấp tầm quan trọng của việc yêu cầu sự phản hồi khi bạn trực tiếp gặp khách hàng. Cho dù đó là khi bạn gặp họ tại một sự kiện tri ân khách hàng hay trong một ngày bình thường, tìm kiếm phản hồi cá nhân sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy họ có giá trị.

Một khi bạn đã biết điều gì sẽ tạo ra cảm hứng và thu hút khách hàng hơn, hãy đánh giá hoạt động kinh doanh 6 tháng/lần. Thu thập thông tin thường xuyên có thể đem lại cho bạn những insight cần thiết để liên tục cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Nguồn : Theo SAGA.VN
Su Nguyễn