Wal-Mart - Mô hình động lực cho người lao động.

“Tôi đang ở cửa hàng 950 ở Memphis, ở đây Georgie có cách trưng bày rất đẹp mắt sản phẩm dầu tắm trẻ em Equate. Tôi muốn các cửa hàng của chúng ta cùng áp dụng cách trưng bày này.”

Sau đoạn thu âm của Sam Walton (tổng giám đốc của tập đoàn Wal-Mart), mọi người cùng vỗ tay chúc mừng Georgie.

Theo cách nói của John Huey, một phóng viên của báo Fortune, đây là đặc trưng phong cách quản lý của Sam Walton-sáng lập viên đồng thời, biểu tượng tinh thần của Wal-Mart. Trong rất nhiều năm, mọi người đã trở nên rất quen với việc Sam cùng chiếc máy ghi âm của mình đến thăm các cửa hàng của công ty trên khắp đất nước. Sam giữ thói quen đến thăm tất cả các cửa hàng Wal-Mart ít nhất 1 lần mỗi năm cho đến khi tập đoàn này trở nên quá lớn.

Sam trả lời phỏng vấn (mùa thu năm 1991) “Cho đến bây giờ vẫn có đến 30 cửa hàng mà tôi chưa đến bao giờ và rất nhiều cửa hàng khác tôi gần như mới chỉ kịp liếc qua. Nhưng tôi sẽ đến những cửa hàng đó sớm thôi.” Từ 1 cửa hàng vào năm 1962, 30 năm sau, trước khi Sam mất, Wal-Mart đã phát triển thành một tập đoàn trị giá $40 tỷ. Sam không bao giờ bỏ quên những giao tiếp cá nhân với nhân viên của mình. Được mọi nhân viên quý mến và ông luôn thực hiện tất cả những gì cần thiết, kể cả việc mua máy bay cho đội bay Wal-Mart, chỉ để duy trì khoảng cách gần gũi với những con người mà ông khẳng định là có trách nhiệm tới thành công của cả tập đoàn.

Đến thăm các cửa hàng và siêu thị có vai trò quan trọng như nhau với Walton cũng như với nhân viên-những người nhận được mối liên hệ mật thiết với người quản lý. “Đó luôn là điều quan trọng nhất tôi cần làm, đi xung quanh cửa hàng tôi có thể làm bất cứ những gì tôi biết. Tôi nghĩ rằng tôi giúp đỡ được những nhân viên của tôi khi tôi đến thăm các cửa hàng. Tôi biết được rất nhiều về những người làm tốt công việc, tôi cũng thấy được những vấn đề cần giải quyết và giúp họ giải quyết vấn đề. Bất cứ ai muốn là một nhà quản lý bán lẻ tốt đều phải làm như tôi để có thể nắm bắt tốt sự vận hành của toàn công ty. Bạn cũng cần tạo cho thành viên trong tổ chức của mình cách thức và thái độ đúng đắn khi làm việc với khách hàng.”

Walton với chiếc máy ghi âm là biểu tưởng khẳng định sự quan tâm và lắng nghe thường xuyên của ban lãnh đạo. Đoạn ghi âm những cuộc trao đổi tự nhiên giữa Sam với nhân viên ở nhiều cửa hàng khác nhau không chỉ giúp ông nhớ được những việc đã xảy ra và nhắc nhở ông những việc cần làm, mà còn trực tiếp khẳng định ông luôn lắng nghe những điều mà đồng nghiệp của mình muốn nói. Tuy nhiên điều quan trọng nhất mà cuốn băng ghi âm mang lại vẫn là tác dụng giúp Walton ghi nhớ tất cả những vấn đề mà ông đã hứa sẽ giải quyết. Nhân viên công ty luôn được đối xử với sự tôn trọng, họ được gọi là “công tác viên” hay  “đồng nghiệp” chứ không phải nhân viên, điều này khẳng định vai trò quan trọng của mỗi người trong công ty.

Walton nói: “Điều làm chúng tôi khác biệt là chúng tôi đào tạo để mỗi người của chúng tôi là một thương gia. Chúng tôi tạo điều kiện cho họ tiếp cận với kết quả kinh doanh để họ hiểu họ làm được gì với cửa hàng và đóng góp như thế nào cho công ty; họ nắm được chi phí, mức gia tăng doanh thu, tổng các khoản phải trả và lợi nhuận thực của họ. Điều này tạo nên trách nhiệm lớn nhưng cũng là cơ hội lớn… Sẽ không ai có thể hiểu được bất kỳ việc gì nếu chỉ đơn thuần đứng bán hàng và nhìn mọi thứ thoáng qua.”

textitTôi hiểu lưng các bạn đang nhức và chân các bạn đang đau, nhưng đây thực sự là một trong những cửa hàng Wal-Mart tốt nhất trên đất Mỹ, và sẽ không có nhiều cửa hàng được hưởng niềm vui này. Việc công ty chia sẻ lợi nhuận với các bạn có tạo nên sự khác biệt không? (Walton nói đến đây, tất cả nhân viên đồng thanh nói CÓ!) Các công ty khác đã chia hầu hết lợi nhuận cho cổ đông, nhưng các bạn thấy đấy, ở Wal-Mart cổ đông không được trả nhiều cổ tức.

Nguồn: dịch từ Management, 6th Edition, Prentice Hall Int., 1995

James A.F. Stoner; R.Edward Freeman; Daniel R. Gilbert, Jr.