Cuộc sống tại các khu chung cư là một nét mới trong sinh hoạt đô thị hiện đại. Nhiều điều mới mẻ, nhiều cái đáng để bàn. Nhưng văn hóa kinh doanh có lẽ là chuyện được quan tâm nhất. Câu chuyện The Manor cũng chỉ là một trong số muôn vàn chuyện khác trong đó, văn hóa kinh doanh, một yếu tố vô hình, nhưng dường như lại ấn chứa một sức mạnh lớn lao…

Khởi đầu ấn tượng

Đầu năm 2004, dự án The Manor với 800 căn hộ chưng cư cao cấp, có giá trung bình 1.500 USD/m2 tại Tp. Hồ Chí Minh và Hà Nội, do Bitexco làm chủ đầu tư thu hút rất nhiều chú ý của cả giới kinh doanh bất động sản và những người tiêu dùng khá giả.

Trả lời phóng viên Phong Lan- VnExpress, ngày 12/2/2004, ông Vũ Quang Hội cho biết mặc dù tới năm 2005 mới thực hiện giao nhà nhưng dự án đã bán hết trên 60% căn hộ tại Tp. Hồ Chí Minh và khoảng 50% căn hộ tại Hà Nội.

Cách làm mới mẻ: thuê công ty Mỹ thiết kế các căn hộ theo kiến trúc Pháp cho phù hợp với điều kiện khí hậu Việt Nam, đầu tư hơn 1 triệu USD xây dựng các căn nhà mẫu… và cả dự án Bitexco Tower với tòa tháp tài chính gần 70 tầng tạo những điểm nhấn ấn tưởng đầu tiên.

2 năm sau, trả lời phóng viên Việt Phong- VnExpress, ngày 27/1/2007, Giám đốc kinh doanh tập đoàn Bitexco, bà Lê Phương Mỹ Linh chia sẻ những tin tức tốt lành. Trong lúc thị trường bất động sản rơi vào cảnh “đóng băng,” các dự án của Bitexco tại Tp. HCM và Hà Nội đều vẫn đang phát triển tốt, The Manor tại Tp. HCM đã bàn giao 426 căn hộ.

Những rắc rối…

Khách hàng đòi trả lại nhà

Rắc rối đầu tiên đến với Bitexco vào tháng 10/2006 khi bà Trần Thị Mận, người mua và đã nhận bàn giao căn hộ AE307, TP HCM vào ngày 20/8/2006. Đúng 1 tháng sau, nước thải cùng với những thứ dơ bẩn từ bồn cầu trào ngược ra ngoài, ngập 2 phòng và tràn cả ra ngoài hành lang. Sự cố được Ban Quản lý tòa nhà khắc phục song một tuần sau, tình hình lại tiếp diễn. Quá bức xúc, bà Mận đòi trả lại nhà.

Trao đổi với VnExpress ngày 11/10/2006, bà Mận cho biết, đã mua căn hộ trị giá gần 136.000 USD. Theo hợp đồng, Công ty Bitexco, chủ đầu tư The Manor sẽ giao nhà vào tháng 12/2005 hoặc chậm nhất là tháng 3 năm nay. Tuy nhiên, sau đó, Bitexco có công văn xin lùi thời hạn giao thêm 3 tháng nữa. Đến tháng 8 bà Mận mới chính thức nhận bàn giao căn hộ. Song, bà cho biết, chỉ mới nhận chìa khóa cửa chính thôi, còn khóa của 2 phòng ngủ vẫn do bảo vệ chung cư giữ.

Khoảng 20h ngày 20/9/2006, khi tiếp tục mang giường đến lắp ráp, bà Mận bắt gặp nhân viên bảo vệ, các bộ phận kỹ thuật chung cư, Ban quản lý, giám sát nhà thầu SEAREFICO đang lập biên bản ghi nhận tràn nước bồn cầu, làm bung sàn gỗ...

"Tôi không được bất kỳ ai ở The Manor báo trước cho biết sự việc nên thấy căn hộ của mình tràn ngập phân, nước thải, hôi thối không chịu được, hết sức bàng hoàng", bà Mận kể lại. Càng bức xúc hơn khi đã nhiều lần liên hệ với những bộ phận có trách nhiệm quản lý The Manor nhưng được chỉ đi lòng vòng, bảo về chờ công văn nhưng 4-5 ngày không thấy... bà Mận làm đơn khiếu nại.

Bà yêu cầu The Manor bồi thường 5% cho việc giao nhà chậm, 10% giá trị đầu tư tài chính để mua căn hộ trong 1 năm, toàn bộ giá trị tài sản trong căn hộ đã bị hư hỏng do sự cố tràn chất bẩn. Sau đó, bà Mận thay đổi yêu cầu, đòi hoàn trả lại nhà lấy tiền, không tính lãi suất đồng thời bồi hoàn toàn bộ tài sản bị hỏng. "Với một chung cư cao cấp thuộc loại nhất TP HCM như The Manor, chỉ mới nhận nhà chưa ở mà đã xảy ra sự cố này, tôi không thể yên tâm tiếp tục sống tại đây", bà Mận lo lắng.

Phía Bitexco từ chối yêu cầu này, đề nghị chỉ đổi căn hộ khác cho bà Mận. Trong công văn gửi cho báo giới ngày 10/10/2007, bà Lê Phương Mỹ Linh xác nhận nguyên nhân sự cố xảy ra tại căn hộ AE307 tòa nhà The Manor là tắc nghẽn đường ống do những loại giấy báo, vải và các vật liệu khó tiêu, dẫn đến nước thải theo ống tràn vào căn hộ 307. 

Bà Linh cho rằng đây là một sự cố bất khả kháng, lỗi được xác định là do trong quá trình sử dụng. Giải pháp xử lý và khắc phục phòng ngừa sự cố là gửi các thông báo hướng dẫn sử dụng đến toàn bộ các căn hộ trong tòa nhà.

Trao đổi với báo giới, Giám đốc tiếp thị và bán hàng Bitexco Nguyễn Thanh Tùng cũng trả lời rằng, Bitexco không thể nhận lại căn hộ và hoàn trả tiền cho bà Mận theo yêu cầu của bà. Dù chưa sang tên căn hộ, nhưng công ty đã xuất hóa đơn đỏ, bà Mận đã thanh toán 95% giá trị tiền mua căn hộ. "Theo hợp đồng mua bán giữa 2 bên, xem như căn hộ đã thuộc tài sản của bà Mận rồi.”

Rốt cuộc, sau khi bà Mận và Bitexco đã có buổi thương lượng ngày 12/10/2006 và đi tới giải pháp Bitexco sẽ bán lại căn hộ AE307 giúp bà Mận, thời gian thực hiện trong vòng ba tháng. Khách hàng không phải chịu bất cứ các khoản chi phí nào, kể cả sửa chữa lại căn hộ. Giá bán lại căn hộ sẽ được tính bằng giá kinh doanh The Manor áp dụng tại thời điểm đó.

Khách hàng yêu cầu đền bù vì giao nhà chậm

Đây là sự việc được tường thuật trên VnExpress ngày 23/1/2007 như sau. Theo hợp đồng với BitexcoLand, bà Trần Thị Minh Thúy sẽ nhận nhà ở The Manor Hà Nội vào tháng 12/2005, nếu chậm, chủ đầu tư sẽ trả lãi cho số tiền đã nộp. Song đến đầu năm 2007, Bitexco mới thông báo bàn giao và kiên quyết không đền bù với bất cứ lý do gì.

Năm 2005, bà Trần Thị Minh Thúy ký hợp đồng mua căn hộ cao cấp tại The Manor Hà Nội do BitexcoLand làm chủ đầu tư. Theo hợp đồng, thời điểm giao nhà là tháng 12/2005, nếu chậm trễ, chủ đầu tư sẽ phải trả lãi cho số tiền mà khách hàng đã nộp (mức lãi được xác định theo lãi suất ngân hàng) và ngược lại, người mua cũng phải trả lãi nếu chậm nộp tiền. Trong trường hợp một trong hai bên đơn phương hủy hợp đồng thì sẽ phải nộp 5% giá trị căn hộ.

Giữa tháng 1, sau nhiều lần liên lạc, bà Thúy nhận được câu trả lời, bà có thể giữ lại 20 triệu đồng trong khoản tiền còn lại để giải quyết việc đền bù chậm giao nhà. Tuy nhiên, 2 ngày sau, nhân viên The Manor gọi điện thông báo, phương án giữ lại tiền để đền bù không được chấp nhận và bà Thúy vẫn phải nộp đầy đủ. Đồng thời, The Manor thông báo đã có thể bàn giao nhà cho gia đình bà.

Ngày 21/1, khi bà Thúy đến nghiệm thu nhà trước khi nhận bàn giao, khu căn hộ cao cấp The Manor vẫn ngổn ngang thi công. Đường và vỉa hè chưa làm, các tiện ích như siêu thị chưa được xây dựng, hệ thống nước tại các căn hộ cũng chưa hoàn thành. Hiện vẫn chưa có cư dân của The Manor dọn về ở. Theo bà Thúy, trong điều kiện như vậy, gia đình bà khó có thể dọn về căn nhà mới.

Theo quy định của Luật Kinh doanh bất động sản có hiệu lực từ 1/1, chủ đầu tư chậm giao nhà theo tiến độ sẽ phải trả lãi tính theo lãi suất ngân hàng tại thời điểm giao bất động sản. Quy định này nhằm hạn chế việc các chủ đầu tư chiếm dụng vốn của người mua nhà thông qua tiền đặt cọc. Về phía khách hàng, nếu không thực hiện đúng cam kết nộp tiền đúng thời hạn cũng sẽ phải trả lãi cho chủ đầu tư theo quy định của hợp đồng.

Trước việc BitexcoLand vi phạm hợp đồng, bà Thúy yêu cầu chủ đầu tư phải trả lãi theo đúng quy định. Tuy nhiên, BitexcoLand cho biết sẽ không thể đền bù với bất cứ lý do gì, khách hàng chỉ có thể nhận nhà và thông cảm với chủ đầu tư.

Theo ông Phan Quang Huy, Giám đốc Kinh doanh BitexcoLand Hà Nội, nếu không đồng ý nhận nhà vô điều kiện, người mua có thể trả lại cho chủ đầu tư. Theo đó, BitexcoLand sẽ bồi thường 5% hủy hợp đồng cho khách hàng và nhận lại nhà để bán cho người khác.

Trao đổi với phóng viên, đại diện chủ đầu tư này tự tin cho hay, trong trường hợp khách hàng trả lại căn hộ và nhận 5% tiền phạt, người mua nhà sẽ chịu thiệt vì giá trị căn hộ tại The Manor không ngừng tăng và nhiều người vẫn đang tìm mua nhà tại đây. Ông Huy cho biết thêm, hiện The Manor là một trong những khu đô thị cao cấp đắt khách nhất khu vực phía Bắc. Dù giá đã tăng 15% so với đầu năm 2006, hầu hết căn hộ tại đây đã được đặt mua và BitexcoLand sẽ tiếp tục tăng giá 20% trong thời gian tới.

Theo tính toán của bà Thúy, trong trường hợp phải chịu phạt 5% giá trị căn hộ cho người mua, chủ đầu tư vẫn có thể bán lại với giá cao và có lãi hơn là đền bù chậm giao nhà.

Sau sự vụ này, đã có nhiều ý kiến chia sẻ với gia đình bà Thủy, khuyên cáo Bitexco hướng tới lợi ích lâu dài mà chăm sóc quyền lợi của khách hàng. Tuy nhiên, kết luận của việc này ra sao thì chưa rõ.

Lại… tràn toilet

Khoảng 8 tháng sau sự cố trào toilet tại căn hô AE307, toilet căn hộ AE305 của chung cư cao cấp The Manor TP HCM 3 lần bị trào ngược, đẩy các chất thải hôi thối lênh láng trên nền nhà trong vòng năm ngày.

Trong bài viết trên VnExpress ngày 24/5/2007, bà Bình, người đã mua căn hộ E305 rộng 113m2 với giá 167.000 USD, tương đương khoảng 3 tỷ đồng, cho biết. gày 17/5, về đến nhà, mở cửa, bà Bình phải quay ra ngoài vì mùi hôi thối bốc lên từ bên trong. Bịt mũi vào kiểm tra, chủ nhà phát hiện nền nhà vệ sinh lai láng các chất bẩn trào lên từ bồn cầu. Bà gọi ngay Ban quản lý tòa nhà đến kiểm tra và sửa chữa. Mất hơn 3 tiếng đồng hồ công nhân đục nền, thông nghẹt nhưng những ngày sau vẫn tiếp tục tiếng ục ục trong bồn cầu, mùi hôi vẫn không hết. Bà Bình phải xin nghỉ phép cơ quan để ở nhà "trực" toilet.

Ngày 21/5, tình trạng trào ngược lại tái diễn. Theo biên bản tường trình liên quan đến sự việc nhà AE305 của đơn vị quản lý tòa nhà, các công nhân đã lấy ra từ bên trong trục ống ngang nhiều cặn vôi vữa, cát và vụn gạch, đá. Đây được xem là nguyên nhân gây trào ngược chất thải toilet, do dòng thoát bị cản trở. Biên bản cũng xác nhận, vữa và cát có mặt trong ống thoát nước thải là do quá trình thi công xây dựng tòa nhà.

Trước yêu cầu được đổi căn hộ, của khách hàng, bà Lê Phương Mỹ Linh cho biết “The Manor không có chính sách đổi hay trả nhà mà chỉ có thể bán hộ rồi giúp chủ nhà của căn nhà khác bằng giá thị trường.”

Bài viết trên VnExpress ngày 7/6/2007 cũng đưa ý kiến của  KTS Nguyễn Tiến Thuận, Công ty TNHH Kiến trúc HAAI, đơn vị thiết kế nhà cao tầng tại Hà Nội, rằng trong trường hợp của căn hộ The Manor, hoàn toàn có thể khẳng định lỗi là do thi công ẩu. "Có thể hình dung hệ thống thoát nước thải của tòa nhà như một cái cây, gồm có thân chính và các nhánh phụ. Nếu đường ống thông, số lượng người dùng ít, lượng nước thải sẽ trôi từ từ, không bị tắc. Nhưng khi trong đường ống có chất cặn bã, nhiều hộ liền nhau cùng sử dụng nhà vệ sinh một lúc, nước thải của các căn hộ sẽ chiếm hết khối tích của đường ống thoát chính, dẫn đến áp lực thành ống cao, gây trào ngược nước ra ngoài. Trong trường hợp này, các đường nhánh bị tắc, lượng nước thải không đi đến được ống chính", ông Thuận nói.

Bức xúc trong quản lý chung cư

Mẫu thuẫn nảy sinh trong cách thức quản lý và điều hành khu The Manor Hà Nội được phản ánh trên mặt báo ngày 12/10/2007 khi gần 100 hộ dân tập trung tại toà nhà trung tâm để phản đối mức phí dịch vụ quá cao cũng như thái độ phục vụ của ban quản lý và chủ đầu tư Bitexco.

Đức Thọ-Hàn Ngọc, TBKTVN ngày 12/10/2007, đặt ra câu hỏi phía sau “cuộc đàm phán” kéo dài gần 5 tiếng đồng hồ giữa đại diện dân cư và chủ đầu tư The Manor Hà Nội?

Không khí căng thẳng giữa 100 hộ dân đang sống tại khu chung cư cao cấp The Manor vốn được mệnh danh là Paris giữa lòng Hà Nội với chủ đầu tư là công ty Bitexco thực chất đã được khởi đầu từ giữa năm 2007.

“Giọt nước” làm tràn ly chính là việc Công ty Bitexco dựng lên barie theo đó sẽ cấm người dân đi vào khu nhà bằng các phương tiện giao thông nếu đến ngày 31/10 vẫn không chịu đóng phí. Hàng loạt những bức xúc được người dân nêu lên và kiến nghị một cách bài bản qua những văn bản yêu cầu đại diện Bitexco giải thích.

Tuy nhiên, sau 3 lần thất bại, đại diện hơn 60 hộ dân (trong tổng số 100 hộ dân) hiện đang sinh sống tại The Manor đã đồng loạt nghỉ làm việc trong ngày 11/10 để yêu cầu chủ đầu tư tham gia một “cuộc đàm phán” trong đó có sự chứng kiến của hơn 10 phóng viên đến từ các cơ quan báo chí.

Tại cuộc đàm phán này, đại diện công ty Bitexco sẽ phải “giải trình” một loạt vấn đề như: áp đặt loại loại phí và mức phí dịch vụ quá cao; chất lượng công trình không như hợp đồng và nhà mẫu; vấn đề sở hữu các công trình chung như tầng hầm để xe, tầng trệt và hành lang; vấn đề bồi thường chậm hợp đồng…

Từ vài tháng nay Công ty Bitexco đã liên tục gửi những thông báo yêu cầu người dân nộp các khoản phí trong khu chung cư với mức rất cao trong khi thực chất hầu như chưa loại dịch vụ nào được thực hiện.

Ông Trần Hữu Thùy, cán bộ hưu trí sinh sống tại căn hộ B112 cho rằng mức 70% của 0,88 USD/m2/tháng cho phí các loại dịch vụ mà bản thân người dân không biết gồm những dịch vụ gì, 100 USD/tháng/xe ôtô, 10 USD/tháng/xe máy… mà công ty tự áp đặt đối với người dân là quá cao và hết sức vô lý.

Có một “sự lạ” là một số công trình công cộng như tầng hầm để xe, hành lang chung lại được Công ty Bitexco cho rằng đó là quyền sở hữu của công ty, người dân muốn dùng thì phải thuê hoặc mua lại. Trong cuộc “đàm phán”, người dân đã viện dẫn các quy định về xây dựng và quản lý đô thị, trong đó chứng minh các công trình công cộng như vậy bắt buộc phải là sở hữu chung, đơn vị quản lý chỉ có thể thu phí dịch vụ chứ không thể bắt người dân phải mua.

Đại diện Bitexco cho hay, tập đoàn này sẽ cùng đại diện cư dân tính toán lại mức phí quản lý thấp hơn, thay cho mức cũ bị người dân phản đối. The Manor cũng sẽ gửi thư tới từng hộ dân để xin lỗi về việc áp đặt giá trong thời gian qua.

Trao đổi với VnExpress ngày 13/10/2007, ông Nguyễn Đức, Phó giám đốc Bitexco chi nhánh tại Hà Nội, cho hay, Bitexco đang soạn thảo thư xin lỗi và sẽ gửi ngay trong ngày hôm nay (13/10) đến các hộ dân. Ông Đức thừa nhận, những văn bản thông báo mức phí trước đây của The Manor gây bức xúc cho người dân là do văn phong của đơn vị quản lý tòa nhà, vốn do người nước ngoài quản lý, gây ra.

Bitexco cho hay, sẽ họp lại với Ban Đại diện của cư dân vào cuối tháng này để đưa ra mức phí mới. "Mức phí tính toán sau này sẽ thấp hơn mức hiện nay", ông Nguyễn Đức khẳng định.

Tuy nhiên, vấn đề cư dân The Manor bức xúc là nơi để xe chưa có câu trả lời cuối cùng. Theo ông Đức, Bitexco chưa thống nhất với người dân về quyền sở hữu tầng hầm để xe và sẽ phải tiếp tục bàn thảo. Hiện The Manor đã quyết định tháo dỡ 2 barie ngăn ôtô dựng lên trước đây.

Cũng theo đại diện Bitexco, tập đoàn này chưa chấp nhận việc bầu ban quản trị, những người sẽ quyết định đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý tòa nhà, vì chưa đủ thời gian 12 tháng kể từ khi công trình đưa vào sử dụng. Tập đoàn này thừa nhận ban đại diện, là những người thay mặt người dân liên lạc và bàn thảo với chủ đầu tư về mức phí.

Dự kiến, đến tháng 3/2008, các hộ dân cùng đại diện Bitexco và chính quyền địa phương họp để bầu ra ban quản trị. Việc chọn đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vẫn do chủ đầu tư quyết định.

Chưa rõ hồi kết của sự việc sẽ đi tới đâu nhưng quả thật có nhiều điều đáng suy nghĩ.

Quan trọng là văn hóa kinh doanh

Vẫn theo bài viết trên TBKVN, những câu chuyện khúc mắc như vậy giữa những người dân tại các khu đô thị mới với chủ đầu tư hoặc đơn vị quản lý không còn là chuyện mới. Ngay tại The Manor Tp.HCM cũng do Bitexco đầu tư, câu chuyện tương tự cũng đã xảy ra từ lâu song vẫn chưa có hồi hết. Hoặc đầu năm 2007 người dân khu đô thị Ciputra cũng đã phải kêu trời về các mức phí và sau đó đã được giải quyết ổn thỏa… Nhưng vấn đề quan trọng là cách thức giải quyết hợp tình, hợp lý từ cả chủ đầu tư, đơn vị quản lý và người sử dụng căn hộ chung cư cao cấp.

“Những chuyện như thế này dường như rất khó tránh khỏi. Điều quan trọng là chủ đầu tư và đơn vị quản lý xử lý thế nào để cả hai phía có được tiếng nói chung. Tôi nghe anh em báo chiều nay có cuộc họp nên đã phải bỏ việc bay từ Tp.HCM ra ngòai này xem tình hình thế nào”, anh Lê Bình Minh, một doanh nhân hiện đang công tác tại Tp.HCM cho biết.

Bản thân anh Minh hiện đang sở hữu căn hộ B702 và đang cho một người nước ngoài thuê lại. Theo anh cho biết thì chỉ vì sau 2 tuần tạm ở căn nhà vị khách này đã phải nhận một chồng giấy đòi tiền một cách phi lý nên đang suy nghĩ lại việc có ký hợp đồng thuê hay không. “Ông ấy không hiểu tại sao một khu đô thị cao cấp như The Manor lại có kiểu áp đặt như thế”, anh Minh bày tỏ.

Điểm bức xúc nhất được những người dân The Manor giãi bày chính là văn hóa ứng xử của đại diện Công ty Bitexco.

Giám đốc một công ty điện tử điện lạnh tỏ ra bức xúc khi cho rằng trên dưới 50% chủ hộ ở đây đều là những doanh nhân nên hiểu rất rõ giá trị của việc gây dựng thương hiệu. Đáng lẽ ra The Manor phải là công trình tạo dựng thương hiệu rất tốt cho Bitexco song dường như họ không nhận ra điều này.

“Ai cũng hiểu tại một đô thị cao cấp như thế này, chúng tôi đương nhiên phải bỏ ra những chi phí dịch vụ cao hơn bình thường nhưng không thể phi lý như thế được. Hơn nữa, họ (đại diện Bitexco) không thể nói với chúng tôi theo kiểu nhà chúng tôi bỏ tiền xây, các anh muốn sử dụng thì phải trả tiền. Hoặc khi chúng tôi đề nghị giải thích, họ chỉ nói các anh muốn gặp thì tôi gặp, nhưng tôi chẳng đại diện cho ai cả…

Bitexco đã là một thương hiệu lớn không chỉ trong ngành bất động sản, The Manor cũng là một khu đô thị cao cấp hàng đầu cả nước nhưng quả thực cách ứng xử và giải quyết vấn đề của Bitexco rất kém”, vị doanh nhân này tiếp tục giãi bày.

Hiện mới chỉ có khoảng 100 hộ dân dọn đến The Manor sinh sống, nhiều gia đình trong số đó đến ở chỉ vì nhận được điện thoại của Công ty Bitexco nói rằng nếu không đến ở (để thanh toán tiếp tiền trong hợp đồng) thì Bitexco sẽ đơn phương hủy hợp đồng. Thế nhưng, đa số hộ gia đình đều thuộc diện bị chậm giao nhà theo hợp đồng có khi đến hàng năm trời trong khi không hề được nhắc đến chuyện bồi thường chậm trễ theo như cam kết.

Thậm chí khi được nhắc đến chuyện đó, có cán bộ của Bitexco còn nửa đùa nửa thật: Mua nhà đến giờ lãi khối rồi còn muốn gì nữa. Không muốn ở thì để đấy cho tôi.

Những lời thuật lại của người dân có thể không hoàn toàn chính xác. Song sau một buổi chiều chung sống với những bức xúc của người dân, chứng kiến việc hơn 100 người trong đó có không ít những doanh nhân, cán bộ cao cấp nghỉ việc cả ngày để đòi đàm phán, thậm chí chưng lên những khẩu hiệu có dấu hiệu quá khích, có lẽ cũng không thể không nghĩ rằng văn hóa kinh doanh của Công ty Bitexco hoàn toàn không có vấn đề, hai tác giả Đức Thọ-Hàn Ngọc kết luận.