Trần Trí Dũng- Những ngày qua, câu chuyện về chuyến bay kinh hoàng với Hongkong Airlines vào ngày 19/4/2008 do một hành khách thuật lại được giới văn phòng, quan tâm nhất là những người làm việc trong lĩnh vực dịch vụ du lịch và hàng không, chia sẻ với nhau qua email và các blog trên Internet. Những ghi chép của chị Hoang Bach Yen (hbyen@dome.com.vn) là phản hồi hữu ích để các nhà cung cấp dịch vụ hoàn thiện và thực hiện tốt hơn cam kết mang tới sự hài lòng cho người tiêu dùng. Xin được giới thiệu câu chuyện (một vài từ ngữ được điều chỉnh so với nguyên gốc nhằm đảm bảo tính khách quan và thái độ khoan hòa cần thiết).

Một chuyến bay kinh hoàng! Hay “Sự thật về Hongkong Airlines”

Đó là sáng ngày 19/4/2008 tôi và đồng nghiệp ra sân bay Nội bài, chúng tôi chuẩn bị bay sang Hong kong để tham dự hội chợ quốc tế về đồ dùng gia đình. Cùng đi với chúng tôi trong đoàn hàng trăm người Việt nam khác, phần lớn đều là doanh nhân, cùng mua tour của công ty du lịch OSC Hải phòng, sang Hồng kông lần này với cùng một mục đích chuyến đi như chúng tôi.

Tâm trạng tất cả mọi người đều nhẹ nhõm, vui vẻ, vì đây chỉ là một chuyến bay ngắn, đúng theo lịch trình  thì máy bay sẽ  cất cánh lúc 11h45’ và sẽ hạ cánh sau 1h45’ bay, có nghĩa là 13h30’ giờ Hà nội, tức  12h30’ giờ Hongkong. Tuy nhiên nếu chúng tôi biết cái gì đang chờ đợi mình phía trước thì hẳn là mọi người đã không vui vẻ như vậy!

Đầu tiên, chúng tôi hơi ngạc nhiên khi biết mình sẽ bay với hãng hàng không Hongkong Airlines, một cái tên mà phần lớn chưa nghe thấy bao giờ. Nhưng thôi, sự đã rồi, cứ đi thôi. Máy bay nhỏ, chỗ để chân rất hẹp, còn lưng ghế thì thẳng đứng, làm cho người ngồi rất khó chịu. Chắc họ bố trí như vậy để kê được nhiều chố hơn….Chi tiết nhỏ, bỏ qua đi, tới nơi ngay bây giờ ấy mà….

Nhưng không, bay được một lúc, cơ trưởng thông báo, rằng máy bay của chúng tôi đang bay vào vùng bão lớn, tuy nhiên họ cho rằng sẽ vẫn có thể hạ cánh tại điểm đến đã định. Máy bay tròng trành, trồi lên thụt xuống trong gió bão, mọi người nín thở ngồi im, cầu mong mọi sự yên ổn. Nhưng bão to quá, bay mãi mà không thấy hạ cánh, sau hàng tiếng vật lộn với gió bão, cơ trưởng đã cho máy bay hạ cánh xuống Thẩm Quyến, một cảng hàng không gần Hongkong. Mọi người trong đoàn ai nấy đều thở phào nhẹ nhõm, đành rằng chưa tới được Hongkong, nhưng ít nhất chúng tôi cũng đã được an toàn. Không như lúc trước, ai cũng nghĩ bỏ mạng đến nơi, lo thắt ruột, mà chẳng dám nói ra, sợ làm các bạn đồng hành không an lòng.

Cơ trưởng thông báo, cơn bão vẫn tiếp tục diễn ra, chúng tôi ngồi tại chỗ chờ đợi vài tiếng đồng hồ. Sau đó có thông báo là máy bay của chúng tôi sẽ lại cất cánh để bay tới Hongkong, mặc dù cơn bão vẫn còn đó. Hành khách trên máy bay xôn xao bàn tán, vừa thoát khỏi một chuyến bay thật đáng sợ, không ai muốn tiếp tục dấn thân vào một chuyến bay tương tự. Chúng tôi thống nhất không muốn bay tiếp cho đến khi cơn bão kết thúc và thật sự an toàn để bay, chúng tôi sẵn sàng trả tiền khách sạn nếu cần, hoặc trả tiền để thuê ô tô tới Hongkong bằng đường bộ. (Chỉ mất hơn một tiếng đường bộ là tới HK). Chúng tôi nói điều đó với tiếp viên hàng không, trình bày mong muốn của đại đa số hành khách trên chuyến bay, và đề nghị được gặp cơ trưởng để trao đổi về vấn đề này. Tuy nhiên đáp lại sự lo lắng của mọi người, là thái độ lạnh lùng, không hợp tác của các tiếp viên hãng Hongkong Airlines. Họ gạt sang một bên đề xuất của hành khách, họ nói cơ trưởng đang bận, rằng cơ trưởng đã quyết định sẽ tiếp tục bay, rằng mọi người phải tôn trọng và tin tưởng vào cơ trưởng…..Thái độ của họ rất lạnh lùng, dứt khoát, họ tỏ rõ cho chúng tôi thấy rằng chúng tôi đang ở trên máy bay của họ, và chúng tôi không có quyền bàn xem có bay tiếp hay không, mặc dù điều đó liên quan trực tiếp tới mạng sống của chúng tôi….

Người Việt Nam vẫn hay quen nhẫn nhịn (trong chuyến bay này hành khách người Việt chiếm đến 90%), thấy thái độ họ như vậy, lại cũng nghĩ tính mạng họ cũng gắn liền với mình, thôi thì đành nghe theo vậy….

Thế là máy bay lại cất cánh, lần này nó tròng trành dữ dội hơn, cảm giác như nó thật bé nhỏ, thật bất lực, bị vặn vẹo trong cơn bão điên cuồng, nhiều lúc có cảm giác nó rơi xuống, nhiều người không nén nổi tiếng kêu hoảng sợ,… Lúc đó ai cũng  cảm thấy sinh mạng mình thật mỏng manh trong cơn giận dữ của thiên nhiên. Đúng ra từ Thẩm quyến tới HKong chỉ mất 25’, vậy mà vật vã trên không trung hơn 2 tiếng mãi vẫn không thấy hạ cánh. Có một lúc cơ trưởng thông báo chuẩn bị xuống HK, nhìn xuống dưới cánh máy bay lắc lư dữ dội cũng đã thấy sân bay bên dưới, nhưng hạ cánh xuống hóa ra lại là việc không thể được. Lúc sau cơ trưởng lầm bầm thông báo chúng tôi đang bay ngược trở lại Thẩm quyến, là nơi chúng tôi từ đó cất cánh mấy tiếng trước. …Sau một hồi lâu vật vã trên không trung, chúng tôi lại được biết là cố gắng hạ cánh ở Thẩm quyến cũng không thành, và giờ đây chúng tôi đang chuyển hướng bay tới Quảng Châu!!!! Mọi người đều mệt lử vì căng thẳng, ruột gan lộn tùng phèo. Một anh bạn ngồi sau tôi nôn thốc nôn tháo, chủ yếu vì căng thẳng. Sau đó đến lượt tôi, vẫn tự gọi đùa mình là “chiến binh” , vì đã đi nhiều, trải qua nhiều, chịu đựng nhiều, vậy mà lần này “chiến binh” tôi cũng phải cho thiên hạ xem hết ruột gan….

Sau gần 3 tiếng đồng hồ thử thách lòng dũng cảm của chúng tôi, cuối cùng máy bay hạ cánh ở Quảng châu vào lúc 8h tối! Tất cả hành khách vui mừng khôn xiết, thoát nạn rồi, giờ thì chắc mình sẽ được đưa vào khách sạn nghỉ ngơi, ăn uống, tắm rửa, sáng mai đi tiếp….Chúng tôi đã lầm to, điều đó đúng là quy trình bình thường của đa số các hãng hàng không khác, nhưng với chuyến đi này thì không, chúng tôi quên mất là mình đang bay với hãng hàng không Hongkong Airlines!

Họ để chúng tôi ngồi chờ trên máy bay, với lý do đang liên lạc với hải quan Trung Quốc về thủ tục nhập cảnh, “chờ thông báo tiếp”, nhưng cái thông báo ấy mãi không đến. Những hành khác mệt lả, phải ngồi bó gối trong cái chỗ ngồi nhỏ xíu, rất không thoải mái, không đồ ăn, nước uống không được tiếp, ai quá khát phải ra cuối máy bay xin, lúc được, lúc không….Đến gần 12h đêm thì chúng tôi thực sự hết nhẫn nại. Ừ thì cứ cho là hải quan Trung Quốc làm khó, không cho chúng tôi nhập cảnh vì không có Visa, nhưng chẳng lẽ Hongkong Airlines không bố trí được khách sạn trong sân bay cho chúng tôi nghỉ tạm? Cứ cho là họ viện lý do như thế hải quan Trung Quốc vẫn không yên tâm, sợ chúng tôi xâm nhập vào đất của họ và bỏ nhà bỏ cửa ở lại, thì họ cũng có thể thu hộ chiếu của chúng tôi cũng được cơ mà.Và ít nhất thì, lạy Trời, cũng phải cung cấp thức ăn nước uống cho chúng tôi chứ… Bữa ăn gần nhất của chúng tôi là thức ăn trên máy bay, được tiếp gần 12 tiếng trước đó! Thức ăn dở ẹc, nhiều người bỏ không ăn, lại trải qua mấy chuyến bay kinh hoàng, có gì còn lại trong ruột thì cho ra hết rồi, ai cũng đói lả, mệt nhừ, khát nữa, và lại còn rất phẫn nộ vì cách đối xử của hãng hàng không.

Đề xuất với tiếp viên mãi không ăn thua, chúng tôi lên đầu máy bay đấu tranh với cơ trưởng. Ông ta nói với chúng tôi rằng hãng đang thương lượng với hải quan Trung Quốc (họ đã thương lượng hết 4 giờ đồng hồ rồi đấy), chúng tôi phải chờ cho đến khi được thông báo tiếp. Khi được hỏi tại sao lại để cho hành khách đói khát như vậy mà không hề tổ chức đồ ăn thức uống cho mọi nguời, ông ta nói đã đặt đồ ăn, nhưng không biêt bao giờ sẽ tới!!!!!!

Đến gần 12h đêm, một vài gói thức ăn được đưa tới, nhưng nó được chuyển thẳng lên khoang đầu máy bay,  cho các khách VIP trên đó, mặc dù tất cả họ là đàn ông trẻ trung, còn hành khách hạng thường thì cứ chờ đấy, kể cả trẻ con. Họ phải phục vụ khách trả nhiều tiền trước đã, nhân đạo không có chỗ ở đây…Cuối cùng, hơn nửa giờ sau, chúng tôi cũng được quẳng cho mỗi người một suất cơm hộp. Dùng từ “quẳng” là đúng nghĩa, vì tiếp viên quẳng cho chúng tôi mà gần như không nói một lời, với bộ mặt nặng như chì…

Ăn xong, lại ngồi chờ tiếp. Đến 2h30 sáng, khi phần lớn mọi người đang gà gật, thì chúng tôi bị loa thông báo đánh thức, hải quan Trung Quốc sẽ xem hộ chiếu của chúng tôi. Mất hàng tiếng đồng hồ để một nhân viên hải quan kiểm tra hết hộ chiếu của cả đoàn. Sau đó chúng tôi được thông báo rời máy bay. Cơ trưởng nói có thể trưa mai sẽ bay tiếp về Hongkong.

Vào đến sân bay, chúng tôi được dẫn vào một phòng chờ ở sân bay, không giường , không chiếu, không gì hết, mọi người nằm ngồi vạ vật trên ghế , trên bàn, dưới đất. Trời thì lạnh, ai cũng co ro ráng chịu….gà gật, vật vờ…Vừa thiu thiu chợp mắt, đến khoảng hơn 4h sáng, tất cả được gọi ra giữa phòng xếp hàng, ngơ ngác một hồi mới hiểu là hải quan thiếu một hộ chiếu của ai đó trong đoàn, tìm được hộ chiếu đó rồi, ai nấy lại quay lại chỗ của mình tiếp tục vật vờ…

Được biết, cùng gặp bão và phải hạ cánh bất đắc dĩ xuống Quảng Châu có 6 máy bay khac như chúng tôi, nhưng chỉ thấy mỗi hành khách đi máy bay của Hongkong Airlines là bị bỏ nằm ngồi ở sân bay. Sáng hôm sau, chúng tôi lần lượt được chứng kiến hành khách các máy bay mắc kẹt khác, trông sạch sẽ bảnh bao sau một giấc ngủ ở khách sạn, được ra máy bay đi tiếp sang Hongkong. Còn chúng tôi thì tuyệt nhiên không thấy động tĩnh gì. Sốt ruột quá, vì ngày mai hội chợ bắt đầu, gian hàng chưa dược dựng, theo quy định của hội chợ, hết giờ sắp đặt mà hàng hóa để đó, họ sẽ cho dọn đi hết, ai nấy ruột gan nóng như lửa đốt. Hỏi các nhân viên ở sân bay thì họ nói không biết giờ nào chúng tôi được bay, đề nghị được liên lạc với đại diện Hongkong Airlines thì thấy nói họ không có đại diện ở đây, hỏi phi hành đoàn đâu, không ai biêt. Chúng tôi đề nghị hướng dẫn viên của OSC Hải phòng, là đơn vị tổ chức tour, liên hệ với hãng ở Việt Nam, nhưng cũng không có một thông tin nào về chuyến bay sắp tới của chúng tôi.

Sáng thì hy vọng trưa được bay, trưa thì hy vọng đầu giờ chiều bay, đến giữa chiều thì mong chiều muộn được bay….cứ như vậy, …Mệt mỏi, ngơ ngác, bị đem con bỏ chợ… đến hơn 6h chiều, phi hành đoàn xuất hiện, trông họ bảnh bao, đẹp đẽ, vì đã được nghỉ ngơi tử tế….Khi được hỏi mấy giờ bay, cơ trưởng lại làm chúng tôi ớ người ra với câu trả lời “không rõ, đang thương thuyết với sân bay”!!!!!! Sau cùng, hơn 7h tối, chúng tôi được lùa lên máy bay, tiếp tục chờ đến hơn 2h sau, máy bay mới cất cánh. Cuối cùng, chúng tôi cũng đến được đất Hongkong, vào lúc 11h30’ đêm ngày 20/4/2008, có nghĩa là đúng 36 tiếng sau khi rời Hà nội,  chúng tôi đã phải chờ đợi ở sân bay Quảng Châu đúng 24 tiếng, trước khi được bay tiếp đi Hongkong!!!

Tôi cứ suy nghĩ mãi, không biết nếu Hongkong Airlines thuê khách sạn cho chúng tôi ở thì họ mất bao nhiêu tiền? Về lý thuyết họ phải mua bảo hiểm cho các rủi ro trong chuyến bay, và vì đây là do thiên tai gây ra, hãng bảo hiểm phải chịu các chi phí phát sinh tối thiểu chứ. Chẳng lẽ họ lại tiết kiệm cả phần phí bảo hiểm? Vậy thì nếu rủi ro xảy ra, hành khách chúng tôi thiệt mạng thì chắc họ cũng “xù” mất?

Không biết ban lãnh đạo Hongkong Airlines nghĩ gì khi quyết định cư xử quá tồi tệ với khách hàng của họ như vậy. Chẳng lẽ họ nghĩ người Việt Nam thì có thể coi thường, muốn đối xử thế nào cũng được? Hay là họ không có chính sách phân biệt đối xử với người Việt Nam, mà với khách hàng nào họ cũng xử tệ như vậy????.....

Chúng tôi cảm thấy mình có nghĩa vụ phải viết về chuyến bay này, về Hongkong Airlines, để mọi người được biêt mà tránh để khỏi gặp phải trường hợp như chúng tôi. Nếu bạn nhận được bài viết này, có nghĩa là một trong những hành khách trên chuyến bay kinh hoàng đó là người quen của bạn. Bạn hãy gửi tiếp câu chuyện này đến tất cả mọi người bạn quen, và hãy nhờ họ chuyển tiếp…Như vậy hy vọng nhiều người sẽ biết về việc đã xảy ra.