Sức ép cạnh tranh đối với ngân hàng trong nước ngày càng lớn khi thời điểm xuất hiện của các
ngân hàng 100% vốn nước ngoài đang đến gần. Đặc biệt, thống kê từ một cuộc điều tra của Chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc cho biết 45% khách hàng (doanh nghiệp và cá nhân) sẽ chuyển sang vay vốn của ngân hàng nước ngoài; 50% chọn dịch vụ ngân hàng nước ngoài thay thế và 50% còn lại chọn ngân hàng nước ngoài để gửi tiền. Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài như HSBC,
ANZ… cũng đang chuẩn bị “lột xác”, họ tuyên bố rất hùng hồn về kế hoạch phục vụ khách hàng Việt Nam. Từ con số thống kê trên, cũng như động thái của các ngân hàng nước ngoài cho thấy cuộc đua đã bắt đầu. Điều quan trọng với các ngân hàng trong nước tại thời điểm này là sẽ cạnh tranh như thế nào khi mà lợi thế duy nhất chỉ là “sân nhà” ? Để tham gia cuộc đua về trình độ, công nghệ, vốn… trước tiên các ngân hàng cần “xuất phát” từ sự thay đổi nhận thức trong hoạt động kinh doanh.
1. Nhìn nhận lại lợi thế “am hiểu tâm lý người Việt”Yếu tố “sân nhà” cũng như am hiểu tâm lý người Việt thường được đưa ra như là lợi thế so sánh duy nhất giữa
ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên, có thể thấy rằng điều này không còn phù hợp trong nền kinh tế toàn cầu; đồng thời, có nhiều lý do cho thấy
người dân sẽ thích ngân hàng ngoại hơn. Thứ nhất, tâm lý nghi ngại về năng lực tài chính của các ngân hàng nội do yếu tố quá khứ để lại (đổ vỡ hệ thống tín dụng) cũng như thực tế so sánh về vốn thì các ngân hàng trong nước chỉ ở mức trung bình và nhỏ so với các ngân hàng nước ngoài, chưa kể tâm lý “sính ngoại” của một bộ phận người dân sẽ tiếp tục lan sang lĩnh vực ngân hàng.
Hai là, các ngân hàng nước ngoài cũng biết cách “địa phương hóa” khi xâm nhập vào bất kỳ quốc gia nào, chỉ cần đọc slogan của HSBC Việt Nam là thấy rõ: “Ngân hàng toàn cầu, am hiểu địa phương” và cần nhớ rằng HSBC đã có mặt ở Việt Nam từ năm 1870, trong khi ngân hàng lâu đời nhất của Việt Nam cũng mới chỉ mừng sinh nhật lần thứ 50; hoặc ANZ Việt Nam do một người phụ nữ Việt Nam làm Tổng giám đốc và hầu hết nhân viên cũng là người Việt. Ngược lại,Hai là, các ngân hàng nước ngoài cũng biết cách “địa phương hóa” khi xâm nhập vào bất kỳ các ngân hàng trong nước đang phải tính đến việc thuê người nước ngoài vào vị trí điều hành nhằm nâng cao
trình độ quản lý, năng lực cạnh tranh. Thực sự lợi thế am hiểu tâm lý người Việt chỉ là một khái niệm chung chung, nó không căn cứ vào bất kỳ nghiên cứu nào và cũng không chỉ ra được các ngân hàng trong nước được gì từ lợi thế này. Trong khi báo cáo thực tế ở trên cho thấy 50% “thượng đế” sẽ tìm đến ngân hàng ngoại, tức là ta không lấy được khách hàng của đối thủ mà còn đang bị đối thủ dần lấy mất khách hàng của ta. Tóm lại, ngân hàng trong nước nên quên đi lợi thế này khi chuẩn bị xuất hiện những đối thủ xứng tầm và quá tầm
2. “Thượng đế” cũng có nhiều loại !Nhiều ngân hàng có tâm lý chỉ thích phục vụ khách hàng có nhiều tiền, một số ngân hàng quảng cáo nếu gửi tiền trên 200 triệu sẽ được nhân viên đến tận nhà làm thủ tục, nếu gửi trên 500 triệu sẽ được thương lượng về
lãi suất. Vô hình trung các ngân hàng gây tâm lý phân biệt đối với những khách hàng ít tiền. Nếu so sánh có thể thấy rằng 100 khách hàng gửi 2 triệu đồng sẽ đem lại hiệu quả hơn so với 01 khách hàng gửi 200 triệu. Nhìn ra bên ngoài, chỉ cần mua 01 bình nước 20.000đ hay những thứ khác tương tự là khách hàng đã được phục vụ tại nhà, xem ra những “thượng đế” gửi tiền ở ngân hàng còn thua thiệt nhiều. Ở chiều hướng ngược lại, khách hàng đi vay tiền luôn ở trong tâm thế của “con nợ” chứ không phải là “thượng đế”, trong khi đây là đối tượng đem lại phần lớn lợi nhuận cho ngân hàng.
3. Thủ tục còn nặng hơi thở hành chínhSo với các ngân hàng nước ngoài thì thủ tục của các ngân hàng trong nước chậm thay đổi và còn gắn nhiều với giấy tờ hành chính như hộ khẩu, xác nhận của cơ quan, chứng minh nhân dân… Nếu thủ tục của các ngân hàng trong nước đơn giản thì sẽ không xuất hiện “cò” làm các dịch vụ như đáo hạn, thế chấp, vay vốn…vẫn được đăng tải hằng ngày trên các trang quảng cáo. Mâu thuẫn nảy sinh giữa nhu cầu tạo thủ tục thông thoáng để giữ chân khách hàng với hạn chế rủi ro khiến ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong khâu cải tiến thủ tục. Nghịch lý là các ngân hàng nước ngoài lại đi trước trong khâu đơn giản hóa thủ tục trong khi họ là “khách” và ta là “chủ” ? Đơn cử như Công ty tài chính Société Générale Viet Finance (SGVF) tuyên bố làm thủ tục cho vay chỉ trong 10 phút ! ANZ cho vay mua ô tô trong vòng 48 giờ… Các đơn vị viễn thông, truyền hình đang bắt đầu từ bỏ những quy định phiền hà nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn và
ngân hàng cũng nên sửa đổi cho phù hợp.
Cùng với thủ tục phức tạp thì các điều kiện tín dụng cũng khắt khe và nhiều khi không phù hợp với thực tế, nhiều nội dung dù biết khách hàng sẽ khai không đúng nhưng ngân hàng vẫn đưa vào hợp đồng… Và các ngân hàng nước ngoài tiếp tục cho thấy vai trò tiên phong khi chấp nhận cho vay tín chấp lến đến 200 triệu đồng; cho doanh nghiệp tại các Khu Chế Xuất, Khu Công Nghiệp vay căn cứ theo năng lực tài chính, tình hình kinh doanh… mà không cần thế chấp bất động sản.
4. Nói đến ngân hàng là phải chuyên nghiệpThực ra chuyên nghiệp phải được thể hiện trong tất cả hoạt động của ngân hàng, ở đây chỉ xin đề cập đến tác phong chưa chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng. Khi nói đến nhân viên ngân hàng người ta thường xem xét theo tiêu chuẩn của những nghề “quý tộc”, nhưng ở nhiều ngân hàng khi đến giao dịch nhân viên vẫn để đồ ăn trên bàn làm việc, có nhân viên khi tiếp xúc đòi khách hàng phải bôi trơn, nhiều khi thái độ giao tiếp của nhân viên ngân hàng cho thấy họ mới chính là “thượng đế” …Một số ngân hàng đã nhìn thấy điều này và bắt đầu cho nhân viên đi học
văn hóa giao tiếp.
Dự báo cạnh tranh giữa các ngân hàng sẽ ngày càng khốc liệt, các ngân hàng đều phải tham gia vòng xoáy này nhưng quan trọng là tinh thần cạnh tranh phải được thể hiện từ sự quyết tâm từ đội ngũ lãnh đạo cho đến nhân viên ngân hàng. Mở rộng chi nhánh nhưng không có khách hàng có lẽ chỉ tạo thuận lợi khi các ngân hàng khác khi
mua lại, sáp nhập. Thay đổi về chất luôn bền vững hơn thay đổi về lượng. Nếu khách hàng rời bỏ thì nguyên nhân là vì dịch vụ kém chứ không phải vì không có dịch vụ.
Chu Mạnh Quân