“Khách hàng là thượng đế” là khẩu hiệu chung của mọi công ty. Thế nhưng bình quân, mỗi công ty mất 10-15% khách hàng mỗi năm mà phần lớn khách hàng rời bỏ công ty vì dịch vụ kém hoặc thất vọng về chất lượng sản phẩm. Một khi khách hàng đã rời bỏ, thật khó có thể khiến họ quay lại.

Trong nhiều cách để tạo được sự trung thành của khách hàng, có tám kỹ thuật căn bản, quan trọng nhất dưới đây.

1. Đáp ứng những mong đợi của khách hàng

Biết được những mong muốn của khách hàng và đưa chúng vào sản phẩm hay dịch vụ của bạn thì đó là thắng lợi bước đầu. Khách hàng chỉ cần hàng hóa họ mua xứng đáng với số tiền họ bỏ ra.

Sự mong đợi về chất lượng sản phẩm đến từ nhiều khía cạnh, bao gồm những tiêu chuẩn do công ty đề ra, những lợi ích mang lại trực tiếp cho khách hàng và những gì báo chí đề cập đến. Đội ngũ marketing và bán hàng phải làm việc với nhau để định hình những yêu cầu về sản phẩm của mình thông qua khách hàng trong các đợt phản hồi từ những khảo sát của công ty.

2. Đừng hài lòng với những chương trình khuyến mãi đơn giản

Điểm thưởng và những chương trình sưu tập có thể khuyến khích khách hàng mua hàng ở lần tiếp theo, nhưng nó không thật sự xây dựng được lòng trung thành của khách hàng. Điều này thấy rõ nhất khi các chương trình đặc biệt không áp dụng nữa. Khách hàng trung thành thật sự khi họ vẫn mua hàng của công ty mà không có chương trình khuyến mãi.

3. Biến phàn nàn của khách hàng thành lợi thế của mình

Có thể quản lý các câu hỏi, lời bình luận và những yếu tố liên quan đến công ty theo hai cách. Thứ nhất, nghiên cứu và giải quyết nhanh chóng những thất vọng của khách hàng về sản phẩm của công ty có thể biến họ thành khách hàng trung thành. Thứ hai, quản lý, sắp xếp những hồi âm của khách hàng một cách hợp lý có thể mang đến cho khách hàng sự hài lòng để tiếp tục mua hàng. Có thể vận dụng các biện pháp sau:

• Thiết lập những kênh liên lạc (thư điện tử, điện thoại và thư gửi qua đường bưu điện) để truyền tải những cam kết của công ty tới khách hàng.
• Khuyến khích khách hàng nêu những suy nghĩ
• của họ.
• Thiết lập những chuẩn mực để gia tăng sự quan tâm của khách hàng về việc hồi âm cho công ty như nên đưa ra hạn chót trả lời những câu hỏi của khách hàng…
• Lập ra những tiêu chuẩn để đo lường sự trung thành của khách hàng trước và sau khi vấn đề xảy ra.
• Áp dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật để tập hợp thông tin, làm báo cáo và chọn lựa những thông tin hữu ích.

4. Thiết lập những cơ hội để công ty tiếp tục hoạt động

Tạo điều kiện cho khách hàng quay lại mua hàng bằng những chương trình thích hợp. Chọn lọc những mặt hàng nào khách hàng yêu cầu nhiều nhất và đề nghị những sản phẩm có thể khiến khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của công ty trong những lần tiếp theo. Cố gắng là làm hơn những gì khách hàng mong đợi bằng cách cung cấp cho họ những sản phẩm giá trị hơn với giá rẻ hơn.

5. Cam kết với khách hàng bằng đối thoại hai chiều

Cam kết với khách hàng thậm chí còn quan trọng hơn thỏa mãn và kêu gọi lòng trung thành của họ. Những gì mà công ty cam kết với khách hàng và khiến cho họ tin điều đó là sự thật còn giá trị hơn lòng trung thành của họ vì khi đó, họ sẽ trở thành đại sứ giới thiệu sản phẩm của công ty cho nhiều khách hàng khác. Những khách hàng tuyệt đối trung thành sẽ cho công ty nhiều ý kiến hơn nên cần phải chuẩn bị tinh thần để xử lý chúng (điều này đồng nghĩa với việc họ sẵn sàng bỏ nhiều tiền hơn để mua sản phẩm). Có thể làm điều đó như sau:

• Lắng nghe những phản hồi của khách hàng từ sổ đóng góp ý kiến tại các cửa hàng, thư, điện thoại và các cuộc giao tiếp với khách hàng.
• Nhanh chóng trả lời những thắc mắc của khách hàng và thể hiện sự quan tâm của mình đối với họ để làm họ vui lòng.
• Tổ chức, sắp xếp lại các phản hồi của khách hàng để xem xu hướng sắp tới như thế nào.
• Tin tưởng những ý kiến đóng góp của khách hàng về một vấn đề nào đó.
• Sử dụng những kỹ thuật phân tích để tìm ra những hành động nào có tác động đến khách hàng (và cả cho công ty) nhiều nhất.

6. Tiến hành những cuộc khảo sát và khuyến khích khách hàng trả lời câu hỏi

Những cuộc khảo sát có thể sử dụng để xác định và giải quyết những rắc rối đang xảy ra. Những câu hỏi đơn giản như “đồng ý / không đồng ý” sẽ giúp công ty xác định những vấn đề quan trọng từ trong suy nghĩ của khách hàng.

• Phải đảm bảo cuộc khảo sát ngắn, độ sai lệch thấp và cấu trúc các câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu.
• Sử dụng những ví dụ ngẫu nhiên để người trả lời cảm thấy hứng thú khi trả lời.
• Tổng kết dưới dạng biểu đồ để có cái nhìn tổng quát, rõ ràng về vấn đề.

7. Thiết lập hệ thống trung tâm để quản lý các phản hồi từ khách hàng

Hệ thống kiểm soát phản hồi doanh nghiệp (EFM) giúp kiểm soát các câu trả lời của khách hàng cả về chất lượng lẫn số lượng. EFM không chỉ đơn thuần là thu thập dữ liệu, mà còn giúp công ty tìm ra cách tiếp cận khách hàng tốt nhất.

• Tạo điều kiện cho khách hàng gửi phản hồi thông qua những kênh thông tin công cộng.
• Lập báo cáo để có thể tìm ra giải pháp giải quyết vấn đề vướng mắc.

8. Phân tích để tìm khách hàng trung thành mới

Khách hàng không phải lúc nào cũng trung thành với một nhãn hiệu mãi, vì vậy công ty phải tiến hành phân tích các thông tin đã thu thập được để tìm ra những khách hàng trung thành mới và đừng bao giờ hài lòng với lượng khách hàng hiện có của mình.

Huy Phong theo Manage Smarter
Trang Doanh nhân trẻ, Doanh nhân Sài Gòn Cuối tuần số 241, ra ngày 21/03/2008

=====================================
Bài www.saga.vn - DNSGCT hợp tác phát hành
=====================================